Phân phối tương tác khách hàng thông minh

Tự động định tuyến các tương tác khách hàng – từ cuộc gọi, tin nhắn, email đến live chat – đến đúng nhân sự xử lý, dựa trên ngữ cảnh, kỹ năng, lịch sử và mức độ ưu tiên. Tối ưu vận hành, rút ngắn thời gian phản hồi và gia tăng tỷ lệ giải quyết thành công ngay lần đầu (FCR).

Yêu cầu Demo

Smart Routing giải quyết vấn đề gì?

Phân phối ngẫu nhiên

→ phản hồi chậm, sai người

Agent quá tải hoặc idle không đồng đều

Khách VIP bị trễ phản hồi

 

Tốn thời gian chuyển case giữa các nhóm

Thiếu nhất quán giữa các kênh chat, email, call

Tính năng nổi bật

/ 01

Multi-Channel Routing (Omni-routing)

  • Định tuyến thống nhất cho tất cả các kênh: tổng đài, chat, Zalo, Messenger, email, form, app
  • Ưu tiên theo kênh, độ ưu tiên, nội dung hoặc khách hàng
  • Chuyển tiếp mượt mà giữa các kênh khi cần

/ 02

 Skill-based & Priority Routing

 

 

  • Giao tương tác đến agent theo kỹ năng chuyên môn, ngôn ngữ, kinh nghiệm xử lý
  • Phân tuyến theo giá trị khách hàng (VIP, high-spending, high-risk)
  • Phân loại và định tuyến yêu cầu theo mức độ khẩn cấp

/ 03

AI-powered Routing

 

  • Nhận diện ý định (intent) và nội dung tương tác bằng NLP
  • Phân tích cảm xúc để dự đoán nguy cơ escalation → định tuyến phù hợp
  • Gợi ý nhóm phù hợp nếu không có quy tắc cứng sẵn có
  • Học từ lịch sử để cải tiến routing theo thời gian

/ 04

Real-time Routing Engine

 

 

  • Điều phối tương tác theo thời gian thực, có tính đến: Agent availability, SLA hiện tại, mức độ phức tạp của yêu cầu
  • Tự động chuyển hướng nếu agent không phản hồi kịp thời

Lợi ích cho doanh nghiệp

Giảm thời gian phản hồi

Giao việc đúng ngay từ đầu – không phải chuyển lòng vòng

Tăng FCR (Giải quyết ngay lần đầu)

Đúng người xử lý đúng vấn đề – không phải escalator

Tăng hiệu suất đội ngũ

Tận dụng tối đa năng lực & thời gian của agent

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp và cá nhân hóa

Tối ưu chi phí

Giảm lượng tương tác lặp lại, sai người, sai kênh – giảm rò rỉ chi phí ẩn

Tích hợp & khả năng mở rộng

 

Contact Center

 Routing từ ACD/PBX và phân phối nội bộ

CRM / CDP

 Dữ liệu khách hàng 360° để xác định giá trị, ưu tiên, hành vi

WFM (Workforce Management)

Căn cứ vào lịch làm việc và trạng thái của agent

AI Suggestion / AI Layer

 Gợi ý routing cho các case khó phân loại

Campaign Management

Routing các phản hồi chiến dịch theo intent