Sự trỗi dậy của nền công nghệ kỹ thuật số “lấy người dùng làm trung tâm” đang dần thay đổi hành vi người tiêu dùng. Người tiêu dùng ngày nay đã ít kiên nhẫn và đòi hỏi nhiều hơn trước, khiến lĩnh vực Call Center cũng phải biến đổi không ngừng với hàng loạt xu hướng công nghệ mới được hình thành. Xu hướng công nghệ nào sẽ đáp ứng được kỳ vọng của doanh nghiệp, góp phần định hình tương lai ngành Call Center Việt Nam? Sau đây là những “ứng cử viên” nổi bật nhất:
Voice Biometrics – Công nghệ bảo mật sinh trắc học bằng giọng nói
Voice Biometrics đang nổi lên như một thế lực mới trong ngành bảo mật nói chung và bảo mật dành cho Call Center nói riêng. Công nghệ này đã xuất hiện trong hệ thống của nhiều ngân hàng top đầu thế giới. Tại Việt Nam, một vài doanh nghiệp tiên phong như Citibank, TPBank cũng đã nhanh chóng ứng dụng. Một số khác thì đang “để mắt” đến công nghệ tân tiến này.
Vào giữa tháng 10 vừa qua, buổi hội thảo chuyên đề “Insights2019 – Từ mã hóa giọng nói đến khai thác ‘mỏ vàng’ Omnichannel 4.0” do Base Business Solutions (BaseBS) tổ chức cũng đã thu hút gần trăm doanh nghiệp, thảo luận sôi nổi về công nghệ xác thực giọng nói Voice Biometrics, bên cạnh một công nghệ hiện đại khác là Nexidia – hệ thống phân tích dữ liệu đa kênh tự động. Hầu hết các doanh nghiệp đều ấn tượng bởi những khả năng vượt trội của Voice Biometrics như: thời gian xác thực nhanh chóng trong vòng 10s , có thể nhận ra giọng nói của người dùng ngay cả khi họ bị cảm lạnh, khan tiếng, phân biệt được cả giọng nói thu âm và giọng nói thật,…
Đây là công nghệ đã được “chắp cánh” bởi sức mạnh của machine learning và deep learning, có độ chính xác vượt ngưỡng 96%, có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm được hàng trăm triệu chi phí vận hành nhờ lượng thời gian xác thực được cắt giảm.
Omnichannel – Tích hợp đa kênh
Là khái niệm đã có từ nhiều năm trước, nhưng sức nóng của Omnichannel vẫn chưa hề hạ nhiệt. Mới đây, trong buổi hội thảo toàn cảnh CNTT-TT VN lần thứ 24 – FINTECH (31/10/2017), Omnichannel vẫn tiếp tục là chủ đề được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Ông Mai Chí Trung, Giám đốc Giải pháp công ty BaseBS cũng là co-founder trên dưới 15 năm kinh nghiệm trong ngành Call Center, đã có dịp chia sẻ sâu sắc với các doanh nghiệp về chủ đề và tính ứng dụng của công nghệ này.
Với một hệ thống Call Center tích hợp đa kênh, doanh nghiệp sẽ có được cái nhìn 360 độ về khách hàng. Đây chính là nền tảng công nghệ thiết yếu để doanh nghiệp có thể “cá nhân hóa” trải nghiệm của khách hàng, làm tiền đề để doanh nghiệp bứt phá. Bởi theo báo cáo của Gartner, tập đoàn nghiên cứu, tư vấn hàng đầu thế giới “Vào năm 2020 quyết định mua hàng sẽ phụ thuộc vào trải nghiệm dịch vụ khách hàng chứ không phải là giá cả hay đặc tính sản phẩm”.
Công nghệ Voice Biometrics và Omnichannel đã và đang mang đến sự thay đổi tích cực cho nhiều doanh nghiệp. Vậy những công nghệ này sẽ tạo ra những thay đổi như thế nào nơi doanh nghiệp của bạn? Doanh nghiệp của bạn nên ứng dụng các công nghệ này để đạt được hiệu quả tối đa? Hãy để các chuyên gia của BaseBS giúp bạn tìm câu trả lời nhé.
