Trong những thập kỷ vừa qua, các doanh nghiệp tập trung đầu tư cho hệ thống kết nối với khách hàng qua kênh điện thoại. Tuy nhiên, dù hệ thống có hiện đại đến đâu thì cách liên lạc truyền thống này vẫn còn khá hạn chế vì:
- Khách hàng đôi khi không thể diễn tả vấn đề của họ một cách rõ ràng chỉ qua lời nói.
- Điện thoại viên không thể hỗ trợ khách hàng một cách rõ ràng, cụ thể. Đặc biệt là các vấn đề liên quan đến sử dụng sản phẩm đúng cách.
Ra đời với mục đích nâng cao trải nghiệm khách hàng, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp, Video Contact Center là một công nghệ đột phá trong những năm gần đây. Hệ thống này hỗ trợ khách hàng thông qua tương tác video trực tuyến. Khách hàng có thể nhìn và nghe thấy điện thoại viên một cách trực quan hơn. Ngược lại, điện thoại viên cũng có thể hỗ trợ khách hàng một cách rõ ràng và cụ thể hơn.
Những tính năng nổi bật của công nghệ Video Contact Center
-
Tương tác trực quan (face-to-face):
Chỉ cần kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện cuộc gọi video cho doanh nghiệp thông qua website hoặc app của doanh nghiệp với thiết bị điện tử hỗ trợ camera. Điện thoại viên có thể tương tác với khách hàng bằng giọng nói và cả ngôn ngữ hình thể một cách hiệu quả hơn.
-
Chia sẻ màn hình:
Đây là tính năng giúp điện thoại viên có thể thấy được màn hình của khách hàng. Với sự cho phép này, điện thoại viên sẽ dễ dàng hướng dẫn các thao tác, quy trình trên website doanh nghiệp. Đặc biệt là đối với các quy trình thanh toán, nộp đơn, hồ sơ…
-
Chia sẻ tài liệu:
Để giúp khách hàng có thể lưu giữ và ghi nhớ các vấn đề họ thắc mắc, Điện thoai viên có thể chia sẻ các tài liệu kỹ thuật, hình ảnh hoặc các tệp liên quan để hỗ trợ tối đa vấn đề của khách hàng.
-
Điền giúp các mẫu đăng kí:
Có thể nói việc thực đăng kí các loại tài khoản, hồ sơ, thủ tục trực tuyến cũng gây không ít khó khăn cho khách hàng đối với những người lần đầu tiếp xúc. Sau khi được sự chấp nhận chia sẻ màn hình của khách hàng, Điện thoại viên có thể trưc tiếp giải đáp, giúp khách hàng các thông tin cần thiết cho bất kỳ mẫu đăng ký nào của website.
-
Chạy video quảng cáo:
Cách thức kết nối cuộc gọi video trực tuyến cũng tương tự như điện thoại. Khách hàng có thể sẽ chờ để được gặp điện thoại viên. Trong khi khách hàng chờ trên hàng đợi, bạn có thể cài đặt các đoạn quảng cáo sản phẩm của công ty để tăng nhận diện thương hiệu. Giúp marketing thương hiệu một cách hiệu quả.
Những lợi ích của việc áp dụng Video Contact Center
-
Xây dựng khách hàng trung thành:
Khách hàng thường cảm thấy xa cách mỗi khi nói chuyện với một cô điện thoại viên không biết mặt và ít khi nhớ đến tên. Giờ đây với Video Contact Center, Khách hàng có thể nói chuyện mặt đối mặt với điện thoại viên, tạo nên một sự kết nối gần gũi. Từ đó tạo nên sự trung thành từ phía khách hàng với thương hiệu của doanh nghiệp.
-
Xây dựng thương hiệu:
Trở thành người tiên phong áp dụng công nghệ này để chăm sóc khách hàng khiến bạn có thể chiếm một lợi thế lớn so với các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Hệ thống cho phép bạn kết nối với khách hàng ngay trên website hoặc app của doanh nghiệp thông qua đường internet. Giữ chân khách hàng khi họ còn đang trên website của bạn. Thực hiện các hướng dẫn sử dụng hoặc dùng thử sản phẩm thông qua hình thức trực quan này sẽ nâng cao cơ hội bán hàng. Tạo ấn tượng cho khách hàng về thương hiệu doanh nghiệp.
Việc hỗ trợ trực tiếp trên website thông qua kết nối internet sẽ làm giảm số lượng cuộc vào tổng đài.
Hay còn gọi là tỉ lệ giải quyết vấn đề thành công cho khách hàng chỉ trong lần gọi đầu tiên. Đây là chỉ số quan trọng thể hiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Việc tương tác qua video sẽ giúp giải quyết triệt để các vấn đề về sản phẩm hoặc liên quan đến các hướng dẫn quy trình.
-
Giảm thiểu tỉ lệ trả hàng và phàn nàn:
Trung bình mỗi năm có khoảng 8% số lượng hàng bị trả về doanh nghiệp. Nếu ko tính đến sản phẩm thực sự có lỗi, thì có đến 3% số này bị trả về là do khách hàng không sử dụng sản phẩm đúng cách. Với sự hỗ trợ trực quan thông qua cuộc gọi video với điện thoại viên. Khách hàng sẽ được hướng dẫn sử dụng sản phẩm ngay tại nhà một cách rõ ràng và chính xác hơn.
-
Tăng doanh thu:
Thời điểm vàng trong bán hàng là thời gian khách hàng chủ động tìm đến bạn. Đặc biệt là đối với ngành thương mại điện tử, thời điểm khách hàng đang ở trang web của bạn là thời điểm tốt nhất để bán hàng. Vì vậy, việc kết nối với khách hàng ngay lúc họ đang phân vân chọn lựa trên website, giải thích, hướng dẫn, dùng thử, mọi cách để sinh động hóa sản phẩm sẽ làm tăng đến 80% khả năng mua hàng của họ.
Thay vì trước đây, những cô điện thoại viên chỉ đơn thuần giao tiếp với khách hàng qua giọng nói, thì bây giờ họ đã được khách hàng nhận diện, họ sẽ cảm thấy gắn bó với công ty hơn. Bởi vì họ đã chính xác trở thành bộ mặt đại diện cho công ty.
Với công nghệ đột phá mang tên Video Contact Center. Trung tâm dịch vụ khách hàng của bạn sẽ không đơn thuần chỉ là một bộ phận tiêu hao ngân sách doanh nghiệp. Mà còn có thể đem đến những trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời nhằm tạo ra lợi nhuận lâu dài trong tương lai.
Tư vấn giải pháp Video Contact Center: 1900 633 568
