Khái niệm tương tác thoại tự động
IVR – interactive voice response, tương tác thoại tự động hay hệ thống thoại tự động hóa:
Là một trong những công nghệ thiết yếu của một Call Center. Nó giúp cho cuộc gọi được phân bổ đến đúng tổng đài viên (hay bộ phận chức năng) để giải quyết nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống IVR thông qua các đoạn phát thoại đã ghi âm trước và ghi nhận các thao tác nhấn phím của khách hàng để phân bổ cuộc gọi của khách hàng đến đúng bộ phận chức năng; hay cuối cùng là gặp được người nhân viên có đúng kỹ năng giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh nhất. Nếu bạn đã từng gọi điện thoại đến một trung tâm dịch vụ khách hàng; thì chắc chắn bạn đã từng nghe qua những đoạn thoại tự động như thế này:
“Nhấn phím 1 để gặp phòng kinh doanh, Nhấn phím 2 đề gặp phòng hỗ trợ kỹ thuật, Nhấn phím 3 để gặp phòng chăm sóc khách hàng…”.
Việc lựa chọn này một mặt vừa giúp cho khách hàng gặp được người cần gặp nhất. Mặt khác, giúp cho nhân viên có thể biết trước nhu cầu của khách để có phương hướng tiếp cận và giải quyết vấn đề nhanh chóng.
Tương tác thoại tự động nâng cao
Một hệ thống IVR thông minh còn có thể tích hợp với các ứng dụng, phần mềm dữ liệu bên trong doanh nghiệp để truy xuất các thông tin cá nhân cần thiết giúp khách hàng có thể “tự phục vụ” (self-service). Khách hàng có thể tự giải quyết hay tự lấy được câu trả lời một cách nhanh nhất. Giúp họ không cần phải chờ mòn mỏi trên hàng đợi hay lo lắng không biết có thể được kết nối với tổng đài viên hay không.
Bạn có thể thấy được tiện ích này ở một vài trung tâm dịch vụ khách hàng của ngành ngân hàng hay ngành cung cấp dịch vụ viễn thông hiện tại ở Việt Nam như:
“Nhấn phím 1 để tra cứu số dư tài khoản. Nhấn phím 2 để nạp tiền vào tài khoản. Nhấn phím 3 để nghe các chương trình khuyến mãi…”.
Điều này đã giúp cho Call Center không những làm hài lòng khách hàng mà còn tiết kiệm chi phí vận hành cho Call Center một cách đáng kể.
Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã cho thấy rằng; việc sử dụng IVR self-service tiết kiệm gấp 6-8 lần chi phí lương phải trả cho một tổng đài viên để xử lý cùng một cuộc gọi.
Những cuộc gọi về những vấn đề, nhu cầu, câu hỏi cơ bản nhất lại là những cuộc gọi đến thường xuyên nhất và chiếm khá nhiều thời gian làm việc của các bạn tổng đài viên trong một ngày. Thậm chí kể cả những lúc không có tổng đài viên (ngoài giờ làm việc); doanh nghiệp càng nên tận dụng hệ thống IVR self-service để tăng thời gian phục vụ của Call Center lên đến 24/7. Vừa gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng mà không phát sinh thêm bất kì chi phí vận hành nào.
Những điều cần lưu ý khi thiết kế IVR
Dĩ nhiên là không phải bất kì hệ thống IVR tự động nào cũng mang đến những lợi ích tuyệt vời và làm hài lòng 100% khách hàng của doanh nghiệp. Điều quan trọng kế tiếp là thiết kế một hệ thống IVR phù hợp với quy trình và mô hình kinh doanh của doanh nghiệp để mang lại những trải nghiệm tối ưu cho khách hàng. Để làm được điều đó, doanh nghiệp nên cân nhắc một số điều sau:
Đặt lựa chọn phổ biến nhất lên đầu tiên.
Ví dụ như “Nhấn phím 1 để gặp phòng kinh doanh. Nhấn phím 2 đề gặp phòng hỗ trợ kỹ thuật. Nhấn phím 3 để gặp phòng chăm sóc khách hàng…”.
Nếu trường hợp các cuộc gọi đến thường xuyên là để gặp phòng chăm sóc khách hàng thì hãy sửa lại là:
“Nhấn phím 1 để gặp phòng chăm sóc khách hàng. Nhấn phím 2 đề gặp phòng hỗ trợ kỹ thuật. Nhấn phím 3 để gặp phòng kinh doanh …”.
Thêm lựa chọn “Khác”
Luôn để lại một lựa chọn “nhấn phím 0 cho các vấn đề khác; hoặc gặp tổng đài viên” để làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và tư tin để đưa ra các lựa chọn. Khi biết rằng đâu đó sẽ luôn có tổng đài viên hỗ trợ cho họ trong suốt cuộc gọi khi cần.
Giọng nói thương hiệu
Hãy chắc chắn rằng giọng nói được ghi âm và phát trên IVR là giọng nói phù hợp với sản phẩm kinh doanh của công ty bạn. Kể cả ngữ điệu và âm sắc vùng miền cũng nên được chọn lọc kỹ càng.
Khảo sát từ khách hàng
Thường xuyên kiểm tra, đánh giá và hiệu chỉnh IVR dựa trên các khảo sát mức độ hài lòng từ phía khách hàng để đảm bảo những trải nghiệm với hệ thống IVR là tiện ích và hiệu quả.
Nhanh – gọn – tiện lợi
Cố gắng tóm gọn các ý chính trong đoạn thoại tự động và đưa ra càng ít lựa chọn càng tốt nhưng vẫn đảm bảo cuộc gọi được phân bổ đến đúng bộ phận chức năng hay tổng đài viên. Tránh việc để cho khách hàng phải nghe đi nghe lại những lời chào ngao ngán mà vẫn không giải quyết được vấn đề của họ.
Đảm bảo cuộc gọi được phân bổ đúng.
Doanh nghiệp thường kiểm tra các quy trình, lưu đồ cuộc gọi (call flow) để có những điều chỉnh vào hệ thống IVR. Cần đải đảm bảo rằng sợi dây kết nối giữa các phím lựa chọn của khách hàng với tổng đài viên xử lý cuộc gọi là đi cùng hướng chứ không bị lệch chức năng.
Lặp lại các lựa chọn.
Luôn luôn để lại quyền nghe lại các lựa chọn cho khách hàng phòng trường hợp họ không nghe kịp hoặc chưa có quyết định kịp thời.
Tóm lại, việc vận dụng công nghệ IVR vào Call Center là một điều tuyệt đối phải làm; và phải làm một cách thận trọng, thông minh. Với nhiều tiện ích mà ứng dụng này mang lại, khi doanh nghiệp có thể sử dụng được triệt để và khôn khéo thì chắc chắn sẽ tiết kiệm không ít chi phí và hơn nữa còn xây dựng được lòng trung thành nơi khách hàng.
Liên hệ tư vấn giải pháp Call Center: 1900 63 3568
