Chắc chắn rằng bạn đã từng tiến hành đặt hàng sản phẩm trên ứng dụng Internet (Zalo, Viber, Facebook) nhưng vài ngày sau đó bạn vẫn chưa được xác nhận. Bạn điện thoại đến công ty và tổng đài viên yêu cầu bạn cung cấp lại thông tin đơn hàng. Sự bất tiện này sẽ dẫn đến cảm xúc tiêu cực, bạn đang xem xét liệu có nên tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp này hay không. Và ở khía cạnh doanh nghiệp, thì điều này có được cải thiện khi sử dụng “Omnichannel” – Đa kênh tích hợp?
Nguyên nhân có đến từ doanh nghiệp?
Thống kê từ Callminer.com (2017) cho thấy, có tới 82% khách hàng rời bỏ nhà cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ, do việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng kém. Ngoài ra, các cuộc thăm dò cho thấy ba lý do hàng đầu là:
- Thời gian chờ điện thoại viên bắt máy quá lâu;
- Cần lặp lại thông tin trên từng kênh khác nhau;
- Bị chuyển máy cho nhiều điện thoại viên trong một cuộc gọi.
Một trong những thách thức lớn nhất là ngày nay khách hàng phụ thuộc vào thiết bị di động hơn bao giờ hết. Họ sử dụng để nhắn tin, gọi điện, tìm kiếm thông tin và mong đợi các ứng dụng của doanh nghiệp cho phép họ giao tiếp theo các cách của riêng mình. Họ cũng hy vọng các tương tác này sẽ được cá nhân hóa và có liên quan với nhau. Điều này đặt ra thách thức cho các công ty để đồng bộ hóa nhiều kênh cùng một lúc trong hành trình quản lý vòng đời khách hàng.
Làm thế nào để các công ty đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng và giảm tình trạng họ rời bỏ doanh nghiệp?
Omnichannel (Đa Kênh Tích Hợp) là một trong những giá trị cốt lõi của phần mềm Call Center từ Công Ty Base Business Solution (BASE), nó cho phép tích hợp tất cả các kênh (thoại, email, web chat, ứng dụng điện thoại) trong một phần mềm duy nhất. Omnichannel mang lại các lợi ích như sau:
- Đồng bộ hóa cơ sở dữ liệu khách hàng;
- Trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa ;
- Tăng sự hài lòng của khách hàng;
- Tăng lòng trung thành của khách hàng;
- Giúp điện thoại thao tác nhanh hơn, nâng cao hiệu suất công việc.
Khách hàng hiện đại mong đợi trải nghiệm nhất quán, liền mạch khi tương tác với công ty, bất kể họ sử dụng kênh nào. Đó là lý do tại sao doanh nghiệp cần sử dụng dịch vụ và giải pháp tương tác với khách hàng đa kênh để có thể tối ưu hóa dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Liên hệ để nhận tư vấn: 1900 633 568
