Chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vậy đâu là giải pháp để biến yếu điểm thành lợi thế cạnh tranh?
Năm 2017, một nghiên cứu mới từ NewVoiceMedia (UK) cho thấy rằng 42% người tiêu dùng ở UK đã rời bỏ doanh nghiệp do dịch vụ chăm sóc khách hàng kém.
Cuộc khảo sát dựa trên bài nghiên cứu độc lập với sự tham gia của 2,011 người. Kết quả cho thấy những nguyên do hàng đầu của vấn đề này bao gồm:
Khách hàng cảm thấy không được tôn trọng (36%); Không thể kết nối với điện thoại viên (26%); Cuộc gọi bị chuyển máy nhiều lần (25%).
7% số người cảm thấy thất vọng về trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng. Họ thậm chí đã tìm đến một công ty khác với dịch vụ tốt hơn mà không bận tâm đến việc liên hệ với bộ phận hỗ trợ để giải quyết vấn đề gặp phải.
Có 63% số người được khảo sát cho biết rằng, họ sẽ sẵn sàng tiếp tục giao dịch với công ty một lần nữa nếu họ cảm thấy hài lòng và có sự kết nối cảm xúc tích cực (Positive Emotional Connection) với điện thoại viên. Tuy nhiên, tính trung bình chỉ có 13% các công ty trong lịch sử giao dịch của họ tạo ra được sự kết nối này với khách hàng.
Gần một nửa số người trả lời (48%) cho rằng, gọi điện thoại là cách nhanh nhất để giải quyết vấn đề. Tuy nhiên, chỉ 16% cuộc gọi với những giải pháp là có hiệu quả. Số còn lại khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng.
Đối mặt với dịch vụ chăm sóc khách hàng kém:
41% khách hàng sẽ viết email/thư khiếu nại. 31% sẽ không bao giờ ủng hộ công ty đó lần nữa. 29% sẽ thay đổi nhà cung cấp ngay lập tức. Một phần nhỏ khách hàng sẽ đăng bài đánh giá trực tuyến và hơn 20% sẽ khiếu nại công khai. Ngoài ra, có 15% sẽ không có bất kỳ hành động nào.
Ngược lại, nếu được cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt họ sẽ trung thành hơn (55%), giới thiệu công ty cho người khác (47%) và sử dụng thường xuyên hơn (26%).
Để các thương hiệu có thể cạnh tranh, giành chiến thắng và phát triển xa hơn nữa. Các nhà lãnh đạo dịch vụ phải đảm bảo tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giao tiếp nhằm tạo ra những trải nghiệm cảm xúc tích cực cho người dùng.
Đâu là giải pháp kinh doanh để nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
Dịch vụ Call Center của Công Ty Base Business Solutions (BASE) cam kết giải quyết được vấn đề mà doanh nghiệp mắc phải. Dựa trên những tính năng vượt trội của công nghệ Call Center được cung cấp từ đối tác “CISCO” (công ty công nghệ hàng đầu thế giới). Hơn nữa dịch vụ hậu mãi luôn sẵn sàng hỗ trợ 24/7 từ đội ngũ IT chuyên nghiệp của BASE – sẽ đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng.
Liên hệ nhận tư vấn: 1900 633 568
