Khi các quản lý Call Center “1 cân 5”, đâu là chìa khóa mở lối thành công?

“Nào giờ mình đã gánh 5 công việc mà mình không biết. Mình cứ nghĩ 4 công việc kia cũng là việc của mình!” – Chị Chi hiện đang quản lý một nhóm tổng đài viên khoảng 10 người, thốt lên, khi đang tham dự chương trình “Giải Pháp Vận Hành Call Center Thông Minh”. Đây là chương trình do Base Business Solutions (BASEBS) tổ chức vào ngày 25/6 vừa qua với nội dung được thiết kế đặc biệt dành riêng cho các doanh nghiệp SMB.

Với kinh nghiệm hơn 14 năm hoạt động trong lĩnh vực Call Center với hàng chục dự án triển khai Call Center khác nhau, các diễn giả của BASEBS lần lượt hé mở các “bí kiếp” vận hành thông minh đã giúp nhiều Call Center hàng đầu Việt Nam gặt hái không ít thành công.

Mô hình Call Center đúng chuẩn

Để có thể vận hành hiệu quả và phát triển bền vững, các Call Center cần có 2 đội ngũ nhân sự sau:

• Đội vận hành
• Đội hỗ trợ

Đội vận hành gồm những cái tên quen thuộc như quản lý Call Center, giám sát viên và đội ngũ tổng đài viên với những công việc xoay quanh chức năng chính của một Call Center là ghi nhận và xử lý các yêu cầu, ý kiến của khách hàng. Song để một Call Center có thể vận hành bền vững, giảm thiểu tối đa sự cố phát sinh và tối ưu hiệu suất hoạt động cũng như cơ hội phát triển, Call Center cần có thêm đội hỗ trợ bao gồm:

• Chuyên viên phân tích nguồn lực (Workforce Analyst)
• Chuyên viên đào tạo (Trainer)
• Chuyên viên quản lý chất lượng (QA)

Mỗi vị trí đảm nhận một vai trò khác nhau như lên kế hoạch về nhân sự, giám sát chất lượng,… nhưng tất cả đều là những trụ cột không thể thiếu để tạo nên chiếc “kiềng 3 chân” vững chãi cho đội vận hành yên tâm tác nghiệp và cho sự phát triển lớn mạnh, vững bền của một Call Center.

Thực tế khắc nghiệt của Call Center tại doanh nghiệp SMB

“Hóa ra mình là ‘1 cân 5’ à?” Chị Chi, một khách mời tại sự kiện nói đùa về hiện trạng của bản thân, sau khi diễn giả đề cập đến mô hình Call Center tiêu chuẩn nêu trên.

Chị đang là quản lý Call Center của một trung tâm tiếng Anh và đồng thời cũng “cân” luôn 4 công việc: giám sát, đào tạo, QA và chuyên viên phân tích nguồn lực. Chị Chi là một trong số nhiều quản lý Call Center tại các doanh nghiệp SMB đang phải gồng gánh thêm 4 vai trò khác. Điều này sẽ dẫn đến nhiều hệ lụy quan trọng như:

• Chất lượng dịch vụ sẽ đi xuống nếu nhân viên yếu kém không được phát hiện và đào tạo lại.
• Hệ thống dễ rơi vào trạng thái quá tải nếu nguồn nhân sự không được điều chỉnh kịp thời
• Uy tín của doanh nghiệp sẽ gặp nguy hiểm nếu khiếu nại của những khách hàng khó tính không được xử lý kịp thời

Và còn rất nhiều những hệ lụy khác. Doanh nghiệp cần phải chấm dứt tình trạng quá tải của quản lý Call Center nếu muốn giữ chân các “thượng đế” của mình.

BASEBS Call Center SMB – cánh tay đắc lực cho các quản lý Call Center “1 cân 5”

Đầu tư thêm nhân sự rõ ràng không phải là lựa chọn phù hợp đối với các doanh nghiệp SMB có nhiều giới hạn về tài chính nhưng đầu tư vào công nghệ sẽ bước đi khôn ngoan, nhất là trong thời buổi công nghệ đang phát triển như vũ bão.

Với công nghệ Call Center SMB của BASEBS, bài toán “1 cân 5” ngỡ nan giải sẽ được giải quyết dễ dàng, chẳng hạn như:

• Việc phân bổ nhân sự sẽ giải quyết nhanh chóng trong vòng 30 phút với sự hỗ trợ của hệ thống báo cáo chuyên nghiệp, trực quan với nhiều lựa chọn tùy biến.

• Việc kiểm soát nhân viên trở nên chặt chẽ và sát sao hơn với hệ thống báo cáo thời gian thực cho biết trạng thái làm việc của nhân viên, bao nhiêu nhân viên đang rảnh, đã rảnh bao lâu,…
• Việc kiểm tra chất lượng công việc của tổng đài viên trở nên dễ dàng hơn và hiệu quả hơn với tính năng phát hiện các cuộc gọi ghi âm có đoạn nói chồng tiếng (talk over) hoặc khoảng im lặng dài (silence)

Và còn rất nhiều tính năng tuyệt vời khác nữa. Base Business Solutions tin rằng với một phương pháp quản trị đúng đắn cùng sự trợ giúp thông minh của công nghệ, các nhà quản lý Call Center hoàn toàn có đủ sức đưa doanh nghiệp tiến gần hơn nữa đến trái tim của khách hàng.