fbpx

BASE BUSINESS SOLUTIONS

  • Trang chủ
  • Giải pháp Call Center
    • Business Edition
    • Professional
    • Enterprise
  • Giải pháp CRM
  • Xu hướng mới
  • Cổng thông tin
    • Quản lý Call Center
    • Công nghệ hóa Call Center
    • Trải nghiệm khách hàng
    • Đối tác
  • English
  • Tiếng Việt
  • Home
  • BLOG
  • BLOG
  • “KẾT NỐI CẢM XÚC” – để nâng cao Lòng trung thành của Khách hàng
February 4, 2023

“KẾT NỐI CẢM XÚC” – để nâng cao Lòng trung thành của Khách hàng

“KẾT NỐI CẢM XÚC” – để nâng cao Lòng trung thành của Khách hàng

by Admin / Tuesday, 03 July 2018 / Published in BLOG, Quản lý Call Center, Quản lý nhân lực, Trải nghiệm khách hàng

“Nếu bạn không sử dụng sự kết nối cảm xúc để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, bạn đang lãng phí thời gian và nguồn lực của công ty.” – theo nghiên cứu của Harvard Business Review.

Những khách hàng có được sự kết nối cảm xúc một cách tích cực với một doanh nghiệp hơn những người chỉ có độ hài lòng cao với sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, hầu hết các công ty ngày nay đang dành thời gian và nguồn lực để đo lường sự hài lòng. Cố gắng cải thiện dịch vụ thay vì tập trung vào việc tăng cường mối quan hệ, cụ thể là tạo sự kết nối cảm xúc với khách hàng. 

“Kết Nối Cảm Xúc” Là Gì? 

Sự Kết Nối Cảm Xúc (Emotional Connection) là doanh nghiệp phải làm như thế nào để nắm bắt trái tim và tâm trí của khách hàng. Cách mà công ty làm cho khách hàng cảm nhận được khi họ mua sản phẩm/dịch vụ thường là một cảm giác vô thức hơn là có ý thức. Khách hàng cảm thấy có sự kết nối với một sản phẩm, nhân viên, công ty, hoặc thương hiệu sẽ mang lại giá trị lợi nhuận cao hơn. 

Doanh Nghiệp Nên Tập Trung Vào Điều Gì? 

Lý do tại sao doanh nghiệp ngày càng trở nên háo hức muốn am hiểu, đo lường, và quản lý những tác động xảy ra tại thời điểm tiếp xúc giữa khách hàng và điện thoại viên?

Các tác động đối với khách hàng được tìm thấy gồm: Sự Thành Công (Success), Sự Nỗ Lực (Effort) và Cảm Xúc (Emotion): 

1. Sự thành công: Cảm thấy thành công trong việc kết nối với doanh nghiệp

(Ví dụ: giải quyết vấn đề của khác hàng trong cuộc gọi đầu tiên – First Call Resolution). 

2. Sự nỗ lực: Cảm nhận thuận tiện khi tương tác với doanh nghiệp

3. Cảm Xúc: Khách hàng cảm thấy như thế nào trong và sau giai đoạn tương tác. 

Những phát hiện bởi Tập Đoàn Temkin cho thấy:

78% khách hàng có khả năng giao dịch với công ty một lần nữa sau khi tương tác thành công với điện thoại viên; 79% khi họ không quá mất công sức để giải quyết vấn đề; và 86% khi họ có được cảm xúc tích cực. 

Công ty NPS cũng cho kết quả tương tự:

52% người tiêu dùng sẽ trung thành hơn sau khi giải quyết được vấn đề chỉ trong cuộc gọi đầu tiên, 55% khi họ không cần nỗ lực quá nhiều và 70% khi sự kết nối cảm xúc được tạo ra giữa họ và điện thoại viên. 

Giải Pháp Call Center Giúp Cải Thiện Sự Kết Nối Cảm Xúc 

Giải Pháp Call Center của Công Ty Base Business Solutions (BASE) với các tính năng vượt trội sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao sự kết nối cảm xúc, duy trì lòng trung thành của khách hàng với các tính năng vượt trội như: 

  • Đa kênh tích hợp (Omnichannel):

Cho phép tích hợp tất cả các kênh (thoại, email, web chat, ứng dụng điện thoại) trong một phần mềm duy nhất. Nó giúp cho điện thoại viên thao tác nhanh chóng và dễ dàng hơn. Từ đó, giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 

  • Phân bổ cuộc gọi tự động (ACD – Auto Call Distribution) và định tuyến thông minh:

Bằng nhiều thuật toán khác nhau, hệ thống sẽ phân bổ cuộc gọi đến điện thoại viên đồng đều cả về số lượng và thời lượng cuộc gọi tiếp nhận, đảm bảo phân bổ đến đúng điện thoại viên có kỹ năng phù hợp giải quyết vấn đề của khách hàng. 

  • Màn hình của điện thoại viên (Agent Desktop):

Là một phần mềm chuyên dụng cho điện thoại viên, giúp họ thực hiện thao tác các cuộc gọi vào – ra nhanh chóng và thuận tiện. Với đầy đủ các phím chức năng chuyển máy, giữ máy ngay trên màn hình, giúp diện thoại viên có thể tiếp cận nguồn thông tin cần thiết để phản hồi cho khách hàng một cách hiệu quả nhất. 

  • Màn hình của người giám sát (Supervisor Desktop):

Là một phần mềm chuyên dụng cho các nhà quản lý hoặc giám sát Call Center. Với các tính năng theo dõi và quản lý được tích hợp trên một màn hình duy nhất giúp tiết kiệm thời gian và dễ dàng đánh giá hiệu suất điện thoại viên. Từ đó có thể cải thiện kỹ năng của nhân viên, và nâng cao năng suất làm việc. 

  • Ghi âm cuộc gọi (Recording):

Ghi âm tất cả các cuộc gọi vào – ra, để bộ phận quản lý chất lượng (QA – Quality Assurance) có thể dựa trên các chỉ số khác thường của cuộc gọi để kiểm tra. Từ đó cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.  

  • Phần mềm báo cáo (Reporting):

Có khả năng ghi nhận đầy đủ và chi tiết các thông số thời gian của tất cả các cuộc gọi vào – ra. Chúng thể hiện gần như 80 – 90% các chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động của Call Center. Đây là yếu tố cơ bản và quan trọng nhất trong việc dự báo lưu lượng cuộc gọi, giúp lập kế hoạch phân bổ nguồn lực cho Call Center. 

Call Center là một giải pháp thông minh. Giúp doanh nghiệp của bạn xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Từ đó không những nâng cao lợi thế cạnh tranh. Mà còn tạo ra sự kết nối thương hiệu một cách tích cực trong tâm trí khách hàng. 

Liên hệ để nhận tư vấn: 1900 633 568

  • Tweet
Tagged under: ket noi cam xuc, marketing, quan ly call center, quan ly nhan luc, trải nghiệm khách hàng

What you can read next

[INFOGRAPHIC] Làm dịu Cơn giận của Khách hàng trong kỷ nguyên Dịch vụ số hoá
đánh giá chất lượng với ghi âm cuộc gọi
Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với phần mềm gọi lại tự động
Xu hướng công nghệ nào đang định hình tương lai Call Center Việt Nam?

DANH MỤC BÀI VIẾT

  • BLOG
    • Công nghệ hóa Call Center
    • Quản lý Call Center
    • Quản lý nhân lực
    • Trải nghiệm khách hàng
    • Xu hướng & những thay đổi
    • Xu hướng đa kênh

NỘI DUNG MỚI

  • Chăm sóc khách hàng thời 4.0: “Nghe thấu, hiểu sâu, nhớ lâu” khách hàng nhờ công nghệ

  • Kỹ năng hỗ trợ khách hàng của bạn đang ở thang điểm mấy? Thử bài test này ngay để có câu trả lời!

  • Contact Center Thời Covid-19: Chủ động thích nghi để biến “nguy” thành “cơ”

  • Đại dịch Covid-19 đang tái định hình ngành bán lẻ như thế nào?

  • Cốt lõi kết nối của Contact Center là Ticket Management

Base Business Solutions

Chúng tôi là công ty tư vấn và triển khai dịch vụ Call Center/ Contact Center hàng đầu tại Việt Nam. Hơn 15 năm hoạt động uy tín trong ngành, các giải pháp công nghệ của BaseBS luôn được khách hàng đánh giá cao cùng sự chuyên nghiệp của đội ngũ kỹ sư đã đạt nhiều chứng chỉ, giải thưởng quốc tế. Vì sự kết nối của hàng tỉ người dùng cuối, vì sự phát triển bền vững của hàng triệu doanh nghiệp Việt, chúng tôi luôn không ngừng đổi mới, sáng tạo để cùng doanh nghiệp Việt dẫn đầu xu thế.
Giới thiệu
  • Tổng quan
  • Giải pháp
  • Đối tác
GIẢI PHÁP
  • Business Edition
  • Professional
  • Enterprise
Tài nguyên
  • Blog
  • Bài báo
  • Case study
LIÊN HỆ
  • CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP KINH DOANH NỀN TẢNG
  • 1900 633 568

  • info@basebs.com

  • 9 Đoàn Văn Bơ, Quận 4, TP.HCM.

  • 9 Đào Duy Anh, Quận Đống Đa, HN.

  © 2020 BaseBS All rights reserved
TOP