“Nếu bạn không sử dụng sự kết nối cảm xúc để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, bạn đang lãng phí thời gian và nguồn lực của công ty.” – theo nghiên cứu mới của Harvard Business Review.
Những khách hàng có được sự kết nối cảm xúc một cách tích cực với một doanh nghiệp. Họ sẽ trung thành hơn những người chỉ có độ hài lòng cao với sản phẩm hoặc dịch vụ. Tuy nhiên, hầu hết các công ty ngày nay đang dành thời gian và nguồn lực để đo lường sự hài lòng. Cố gắng cải thiện chi tiết giao dịch. Thay vì tập trung vào việc tăng cường mối quan hệ. Cũng như sự kết nối cảm xúc với khách hàng.
“Kết Nối Cảm Xúc” Là Gì?
Sự Kết Nối Cảm Xúc (Emotional Connection) là doanh nghiệp phải làm như thế nào để nắm bắt trái tim và tâm trí của khách hàng. Cách mà công ty làm cho khách hàng cảm nhận được khi họ mua sản phẩm/dịch vụ. Nó thường là một cảm giác vô thức hơn là có ý thức. Khách hàng cảm thấy có sự kết nối với một sản phẩm, nhân viên, công ty, hoặc thương hiệu sẽ mang lại giá trị lợi nhuận cao hơn.
Doanh Nghiệp Nên Tập Trung Vào Điều Gì?
Lý do tại sao doanh nghiệp ngày càng trở nên háo hức muốn am hiểu. Đo lường, và quản lý những tác động xảy ra tại thời điểm tiếp xúc giữa khách hàng và điện thoại viên. Là để tăng lòng trung thành của khách hàng.
Các tác động đối với lòng trung thành của khách hàng được tìm thấy bao gồm Sự Thành Công (Success), Sự Nỗ Lực (Effort), và Cảm Xúc (Emotion):
- Thành Công: Nhận được kết quả mà khách hàng muốn (ví dụ: giải quyết vấn đề của khác hàng trong cuộc gọi đầu tiên – First Call Resolution).
- Nỗ Lực: Sự nỗ lực mà khách hàng bỏ ra để giải quyết vấn đề của họ.
- Cảm Xúc: Cách khách hàng cảm thấy trong và sau giai đoạn tương tác.
Những phát hiện bởi Tập Đoàn Temkin cho thấy:
78% khách hàng có khả năng giao dịch với công ty một lần nữa sau khi tương tác thành công với điện thoại viên; 79% khi họ không quá mất công sức để giải quyết vấn đề; và 86% khi họ có được cảm xúc tích cực.
Công ty NPS cũng cho kết quả tương tự:
52% người tiêu dùng sẽ trung thành hơn sau khi giải quyết được vấn đề chỉ trong cuộc gọi đầu tiên.
55% khi họ không cần nỗ lực quá nhiều.
Và 70% khi sự kết nối cảm xúc được tạo ra giữa họ và điện thoại viên.
Giải Pháp Call Center Giúp Cải Thiện Sự Kết Nối Cảm Xúc
Giải Pháp Call Center của Công Ty Base Business Solutions (BASE) với các tính năng vượt trội sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao sự kết nối cảm xúc. Giúp duy trì lòng trung thành của khách hàng với các tính năng vượt trội như:
Cho phép tích hợp tất cả các kênh (thoại, email, web chat, ứng dụng điện thoại) trong một phần mềm duy nhất. Nó giúp cho điện thoại viên thao tác nhanh chóng và dễ dàng hơn. Từ đó, giúp giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi. Giúp họ được phục vụ, và nâng cao sự hài lòng của họ.
-
Phân bổ cuộc gọi tự động (ACD – Auto Call Distribution) và định tuyến thông minh:
Bằng nhiều thuật toán khác nhau, hệ thống sẽ vừa phân bổ cuộc gọi đến điện thoại viên. Phân bổ đồng đều cả về số lượng và thời lượng cuộc gọi tiếp nhận. Đảm bảo phân bổ đúng đến điện thoại viên có kỹ năng phù hợp nhất giải quyết vấn đề của khách hàng.
Là một phần mềm chuyên dụng cho điện thoại viên. Giúp họ thực hiện thao tác các cuộc gọi vào – ra nhanh chóng và thuận tiện hơn. Với đầy đủ các phím chức năng chuyển máy, giữ máy ngay trên màn hình duy nhất. Nó giúp diện thoại viên có thể tiếp cận nguồn thông tin cần thiết để phản hồi cho khách hàng một cách hiệu quả nhất.
-
Màn hình của người giám sát (Supervisor Desktop):
Là một phần mềm chuyên dụng cho các nhà quản lý hoặc giám sát Call Center. Với các tính năng theo dõi và quản lý được tích hợp trên một màn hình duy nhất. Giúp tiết kiệm thời gian, và dễ dàng đánh giá hiệu suất điện thoại viên. Từ đó có thể cải thiện kỹ năng của nhân viên, và nâng cao năng suất làm việc.
Ghi âm tất cả các cuộc gọi vào – ra, để bộ phận quản lý chất lượng (QA – Quality Assurance) có thể dựa trên các chỉ số khác thường của cuộc gọi để kiểm tra. Từ đó cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
-
Phần mềm báo cáo (Reporting):
Có khả năng ghi nhận đầy đủ và chi tiết các thông số thời gian của tất cả các cuộc gọi vào – ra. Chúng thể hiện gần như 80 – 90% các chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động của Call Center. Ngoài ra, các dữ liệu cuộc gọi cung cấp bởi phần mềm báo cáo. Đây là yếu tố cơ bản và quan trọng nhất trong việc dự báo lưu lượng cuộc gọi. Giúp lập kế hoạch phân bổ nguồn lực cho Call Center.
Call Center là một giải pháp thông minh. Giúp doanh nghiệp của bạn xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Từ đó không những nâng cao lợi thế cạnh tranh. Mà còn tạo ra sự kết nối thương hiệu một cách tích cực trong tâm trí khách hàng.
