Công thức giữ chân nhân viên Call Center
Nếu xem việc đầu tư vào công nghệ kỹ thuật hiển nhiên là điều cần thiết cho việc giữ chân và thu hút khách hàng, thì việc đầu tư vào nguồn lực con người cho Call Center cũng quan trọng không kém.
Bởi vì, đó chính là nơi phát sinh gần 70% các chi phí hoạt động của Call Center. Việc giữ chân các điện thoại viên nói dễ không dễ, nói khó cũng không khó. Để thực hiện tốt điều này, doanh nghiệp cần lưu ý một số vấn đề sau.
1. Thấu hiểu lý do vì sao nhân viên rời bỏ doanh nghiệp
Trước khi doanh nghiệp áp dụng bất kỳ công thức thần kỳ nào vào công cuộc giữ chân nhân viên, việc đầu tiên bạn phải hiểu rõ lý do vì sao họ rời bỏ. Nếu hiện tại doanh nghiệp bạn chưa thực hiện những “phỏng vấn thôi việc” cho các trường hợp nhân viên xin nghỉ việc, thì tốt nhất bạn nên bắt đầu ngay từ bây giờ. Công việc này giúp bạn nắm bắt được rất nhiều vấn đề cả khách quan và chủ quan dẫn đến hành động xin nghỉ việc của nhân viên, từ đó chuyển nó thành những thay đổi tích cực để giữ chân nhân viên.
Thêm vào đó, những khảo sát đánh giá mức độ gắn kết của nhân viên với doanh nghiệp sẽ làm cho bạn thấu hiểu về các yếu tố như động lực làm việc của nhân viên, hiệu quả lãnh đạo của cấp quản lý và mức độ hài lòng công việc của nhân viên nói chung. Những yếu tố trên sẽ giúp cho doanh nghiệp nắm thế chủ động trong việc ngăn chặn ý định nghỉ việc của nhân viên.
2. Ấp ủ sự thăng tiến trong công việc
Một nghiên cứu năm 2016 cho thấy rằng 74% lực lượng lao động là điện thoại viên hiện nay xem công việc này là sự nghiệp lâu dài. Tuy nhiên, trong suốt khoảng thời gian làm việc tại một Call Center, chắc chắn sẽ có những áp lực nhất định khiến cho họ không ít lần nghĩ đến chuyện nhảy việc. Cơ bản là ở nghề này, họ không những phải kiềm nén trước những xung đột cá nhân để luôn nở nụ cười với khách, mà còn phải lắng nghe từng lời phàn nàn, giận dữ, thậm chí là la mắng từ khách hàng dù đó không phải là lỗi họ gây ra.
Điều quan trọng ở đây là doanh nghiệp phải làm cho nhân viên hiểu rõ khả năng thăng tiến trong doanh nghiệp càng cụ thể càng tốt. Hãy chắc chắn rằng cấp quản lý thường xuyên mở các cuộc đối thoại với nhân viên nói về sở thích và mục tiêu nghề nghiệp của nhân viên, tạo ra các cơ hội “đào tạo chéo” cho nhân viên phát triển đến các bộ phận khác. Điều này không chỉ giúp phát triển quan hệ hợp tác và thấu hiểu giữa các bộ phận chức năng nội bộ doanh nghiệp, mà còn giúp cho các điện thoại viên hiểu được thêm về các vị trí công việc khác của doanh nghiệp để bản thân tự đánh giá về khả năng và cơ hội theo đuổi trong tương lai.
3. Phát triển văn hóa gắn bó với doanh nghiệp
Có thể thấy rằng, một bạn điện thoại viên nhảy việc, sẽ kéo theo nhiều bạn khác. Chủ động tạo nên văn hóa gắn bó với doanh nghiệp sẽ giúp giảm thiểu và ngăn chặn tiềm năng của hiệu ứng domino này. Một số đặc trưng trong việc xây dựng văn hóa này bao gồm:
- Tập trung vào vấn đề thăng tiến sự nghiệp từ buổi đầu định hướng cho nhân viên mới.
- Bồi dưỡng môi trường làm việc rộng mở, thoải mái.
- Doanh nghiệp các buổi tiệc trao giải, kỷ niệm, khuyến mãi,ưu đãi dành riêng cho nội bộ.
- Huấn luyện các quy tắc dưới góc nhìn 360 độ, nên khi nhân viên cảm thấy không hài lòng về cấp trên của mình, họ sẽ có những phản hồi đúng sự thật và cởi mở hơn.
- Tạo ra môi trường làm việc nhóm tốt.
- Phát triển hoạt động vui chơi giải trí trong doanh nghiệp như hoạt động tăng cường sức khỏe, hội nhóm, câu lạc bộ…
4. Trân trọng nhân viên
Điện thoại viên thường được xem là 1 công việc bạc bẽo. Nhất là khi nghĩ đến việc trung bình phải dành 1 tiếng đồng hồ mỗi ngày để nghe những lời phản hồi nặng nề từ phía khách hàng. Vì lý do đó, trách nhiệm lớn nhất của doanh nghiệp là phải đảm bảo rằng điện thoại viên biết được những cống hiến trong công việc của họ là rất được trân trọng và đánh giá cao. Một số cách để truyền tải sự trân trọng này bao gồm:
- Giải thưởng nhân viên ưu tú, xuất sắc của tháng/quý/năm.
- Phần thưởng khích lệ dựa trên biểu hiện công việc (nhân viên tiếp nhận nhiều cuộc gọi nhất, nhân viên có điểm bình chọn cao nhất từ khách hàng).
- Cơ hội tăng lương hoặc huy chương trong công việc (3 tháng, 6 tháng hoặc 1 năm).
Và điều căn bản nhất để giữ chân nhân viên Call Center chính là trang bị hệ thống phần mềm tối ưu nhất từ Cisco, giúp TSR hoạt động hiệu quả và tiện lợi. Base Business Solutions tự hào là đại diện triển khai hàng đầu tại Việt Nam hệ thống Call Center của Cisco.
Tư vấn dịch vụ: 1900 633 568
