Để đánh giá hiệu quả hoạt động của một Call Center cần dựa trên rất nhiều các chỉ số bao gồm chỉ số vận hành nội bộ và những chỉ số đánh giá từ khách hàng.
Tuy nhiên, để đảm bảo được sự cân bằng giữa hiệu quả và chi phí hoạt động thì những nhà quản lý Call Center không thể bỏ sót chỉ số CPC (Cost per Call/Contact). CPC: Là chỉ số thể hiện chi phí cho một cuộc gọi (hoặc một liên hệ từ khách hàng). Và trong bài này, cụ thể chúng ta sẽ nói về chi phí cho một cuộc gọi vì kênh điện thoại vẫn chiếm nhiều công suất nhất trong đa số các Call Center hiện nay.
Tìm hiểu chỉ số CPC (Cost per Call)
Chỉ số này được tính bằng tổng tất cả các chi phí liên quan đến việc vận hành một Call Center (ví dụ như tiền lương nhân viên, phí viễn thông, cơ sở vật chất, phần mềm, phần cứng…) chia cho tổng số cuộc gọi được xử lý. Theo kinh nghiệm vận hành Call Center, bạn hãy chia càng nhỏ càng tốt chi phí theo từng kênh tương tác (điện thoại, chat, email, mạng xã hội…) để đánh giá hiệu quả cụ thể trên từng kênh. Và mục đích cuối cùng khi phân tích và đánh giá chỉ số này là làm sao để giảm thiểu nó một cách tối đa nhưng vẫn giữ được chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng.
5 cách giúp giảm thiểu chi phí trên một cuộc gọi
Tối ưu hóa hệ thống thoại tự động (IVR – Interactive Voice Response)
Tối ưu hóa IVR trước hết là giúp bạn tiết kiệm được chi phí viễn thông. Khi khách hàng được kết nối với điện thoại viên càng nhanh thì chi phí cho một cuộc gọi sẽ càng giảm. Đối với các doanh nghiệp chọn đầu số 1800 (là đầu số miễn phí cho khách hàng khi gọi vào tổng đài, toàn bộ cước phát sinh sẽ được tính cho doanh nghiệp); thì mỗi giây mà một khách hàng gọi vào tổng đài đều bị tính phí. Vì vậy, hãy giúp khách hàng của bạn được kết nối với điện thoại viên một cách nhanh chóng, thiết lập các câu chào ngắn gọn, súc tích, các lựa chọn rõ ràng, dễ hiểu. Điều này không những giúp giảm thiểu chi phí cho một cuộc gọi mà còn gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Để tối ưu hóa IVR, hãy tự trả lời những câu hỏi dưới đây:
- Có bao nhiêu thông tin tối thiểu cần cung cấp đến khách hàng trước khi kết nối với điện thoại viên?
- IVR sẽ làm gì nếu khách hàng không tương tác với các phím bấm tương ứng với các lựa chọn được đưa ra?
- Ngôn ngữ mặc định và các lựa chọn ngôn ngữ khác nên được sắp xếp như thế nào trên IVR?
- Khách hàng thường xuyên có những lựa chọn nào? Những lựa chọn đó có được đưa lên đầu tiên không?
Thiết lập “chế độ tự phục vụ” (Self-service)
So với việc phải chi trả tiền lương cho một nhân viên để phục vụ khách hàng thì việc để khách hàng tự phục vụ các nhu cầu của họ với sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại sẽ giúp tiết kiệm chi phí nhân công một cách đáng kể. Vì vậy cho nên, nếu bạn có thể cung cấp cho khách hàng các công nghệ để họ “tự phục vụ” được các nhu cầu cơ bản thì hãy bắt đầu triển khai ngay bây giờ luôn nhé.
Khách hàng có cần thiết phải chờ đợi để gặp điện thoại viên chỉ để kiểm tra số dư tài khoản? Hay là bạn có thể kết nối dữ liệu khách hàng giúp truy xuất các thông tin cá nhân qua IVR cho khách hàng “tự nghe, tự kiểm tra” được các thông tin đó?
Hoàn toàn được!
IVR self-service chính là công cụ hoàn hảo vừa giúp đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng mà không cần bất kì điện thoại viên nào. Vừa làm hài lòng khách hàng mà còn giảm thiểu chi phí nhân công cũng chính là giảm thiểu chi phí trên một cuộc gọi. Bên cạnh đó, cùng với số lượng nhân viên tương tự với sự trợ giúp của IVR self-service, Call Center có thể xử lý được nhiều cuộc gọi khác với các nhu cầu phức tạp hơn từ khách hàng. Thêm vào đó, việc áp dụng IVR self-service sẽ làm tăng thời gian phục vụ của Call Center lên đến 24/7 mà không cần tăng thêm nhân viên. Nhờ đó mà chỉ số CPC lại càng giảm thêm.
Sử dụng công nghệ gọi lại tự động
Sử dụng công nghệ gọi lại tự động được đánh giá là phương án vừa tiết kiệm chi phí viễn thông, vừa làm tăng độ hài lòng của khách hàng và giảm thiểu tỉ lệ cuộc gọi nhỡ. Vào những giờ cao điểm, lưu lượng cuộc gọi tăng cao, điện thoại viên không đủ để tiếp nhận tất cả các cuộc gọi vào. Thì hệ thống gọi lại tự động phát huy tác dụng tốt nhất. Khách hàng sẽ không cần phải chờ máy để được kết nối với điện thoại viên, chỉ việc cúp máy và hệ thống sẽ gọi lại với thứ tự chờ trong hàng đợi được giữ nguyên.
Kết quả là Call Center sẽ tiết kiệm được kha khá chi phí phát sinh trong lúc chờ đợi của khách hàng. Bên cạnh đó còn làm tăng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi họ không cần phải chờ mà vẫn được phục vụ như đã cam kết. Thêm nữa là sẽ giảm thiểu các cuộc gọi nhỡ, gia tăng cơ hội bán hàng và duy trì được lượng khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành.
Định tuyến cuộc gọi thông minh
Sau yếu tố IVR, thì việc định tuyến cuộc gọi (phân bổ cuộc gọi tự động ACD) đến điện thoại viên là yếu tố nên được cân nhắc và thiết lập chặt chẽ nhất nếu muốn giảm chi phí trên một cuộc gọi. Bởi vì, nếu cuộc gọi được phân bổ đến đúng điện thoại viên có kỹ năng chuyên môn giúp giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng mà không cần chuyển máy, hay giữ máy. Do đó giảm thời gian xử lý cuộc gọi (thời gian thoại), giúp giảm chi phí trên một cuộc gọi.
Thêm vào đó, thời gian xử lý một cuộc gọi càng ngắn thì khả năng xử lý được càng nhiều cuộc gọi khác. Mặt khác, việc định tuyến cuộc gọi dựa trên cân bằng tải công việc của các điện thoại viên sẽ giúp tối ưu hóa nguồn lực con người, giúp tăng năng suất của điện thoại viên cũng chính là tăng khả năng xử lý cuộc gọi, làm giảm chi phí trên một cuộc gọi.
Sử dụng công cụ quản lý nguồn nhân lực (Workforce Management)
Các công cụ quản lý nguồn nhân lực trong Call Center rất chuyên biệt. Nó có khả năng tự đánh giá dữ liệu lịch sử để đưa ra những dự đoán về tổng số cuộc gọi bạn sẽ tiếp nhận trong tương lai, phân chia cụ thể theo từng khung thời gian trong ngày.
Quan trọng hơn, công cụ này còn giúp dự báo số lượng nhân lực chính xác và cung cấp cả lịch làm việc cho điện thoại viên, hỗ trợ tối đa cho nhà quản lý Call Center. Với các tính năng vượt trội, công cụ này là một cánh tay phải đắc lực giúp người quản lý có thể sử dụng nguồn nhân lực một cách tối ưu và triệt để. Giúp cân bằng được giữa hiệu quả làm việc và chi phí nhân công.
Base Business Solutions (BASE) với hơn 14 năm kinh nghiệm triển khai và vận hành Call Center (quy mô từ 30 – 400 agents) giúp giảm chi phí cuộc gọi và tối ưu hóa hoạt động hệ thống cho doanh nghiệp bạn.
Liên hệ tư vấn: 1900 633 568
