Giải pháp Cisco – giải pháp hàng đầu của thị trường Contact Center

Trong bối nền kinh tế phát triển nhanh, Call center đang là một dịch vụ thiết yếu cho mỗi doanh nghiệp. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt, nhu cầu giữ chân khách hàng cũ và mở rộng tiếp cận khách hàng mới tăng cao, theo đó, tiềm năng phát triển dịch vụ này tại Việt Nam cũng đang rộng mở, mang theo văn hóa chăm sóc khách hàng đạt quy chuẩn quốc tế.

Giải pháp Cisco

Giải pháp contact center của Cisco dễ triển khai và sử dụng, tính bảo mật cao, quản lý tương tác với khách hàng từ 10 đến 400 điện thoại viên (agents). Với ba phiên bản (tích hợp sẵn giải pháp IVR) gồm Standard, Enhanced và Premium, có thể đáp ứng linh hoạt hơn nhu cầu của khách hàng.

Giải pháp tích hợp đầy đủ các ứng dụng tự động bằng các công nghệ (ACD), tương tác với khách hàng bằng âm thanh (IVR), tích hợp điện thoại trên máy tính (CTI)… Cisco Unified Contact Center Express bảo đảm các luật cho các cuộc gọi vào (inbound) và gọi ra (outbound), e-mail, web, và chat; quản lý tương tác khách hàng bảo đảm mỗi tương tác được truyền tới đúng nhân viên tại thời điểm đầu tiên.

Khả năng định tuyến của giải pháp giúp phân loại và ưu tiên các phiên tương tác với khách hàng đến đúng nhân viên và đúng vị trí tại thời điểm đầu tiên. Định tuyến cuộc gọi dựa trên sự kiện như thời gian trong ngày, ngày trong tuần, hoặc định tuyến theo kỳ nghỉ của doanh nghiệp cũng như khả năng xác định các mức dịch vụ và chuyển phiên tương tác giữa các nhóm agent và phân loại các phiên tương tác của khách hàng dựa trên hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Cisco Outbound tùy chọn bổ sung khả năng điều khiển cuộc gọi vào (inbound) bằng chức năng kết hợp quay số ra (outbound) duyệt trước. Chức năng kết hợp này giúp sử dụng hiệu quả tài nguyên cho cả cuộc gọi inbound và outbound.

Computer Telephony Integration cung cấp khả năng tích hợp cùng bất kỳ chương trình quản lý khách hàng (CRM) nào hoặc các ứng dụng khác có thể chạy trên các máy tính Microsoft Windows để tự động chuyển thông tin của người gọi hoặc thông tin nhận được từ cơ sở dữ liệu. Giải pháp hỗ trợ chương trình phần mềm Microsoft CRM Connector mà không phải trả thêm chi phí.

Cisco Unified Contact Center Express hoạt động trên một server hoặc có thể mở rộng hỗ trợ lên tới 400 agents trong nhiều server cùng với tùy chọn độ sẵn sàng dự phòng cao qua contact center nhiều site ảo. Giải pháp hỗ trợ mạng tương tác khách hàng (Cisco Customer Interaction Network), hỗ trợ khả năng định tuyến trước, định tuyến sau và thông báo tập trung cho nhiều hệ thống qua mạng WAN.

Ưu điểm:

+ Cisco có hệ thống Unified Contact Center hỗ trợ các tính năng cơ bản của Contact Center như: thực hiện cuộc gọi (call), khả năng định tuyến (routing), IVR, outbound dialing…

+ Cisco được công nhận là một thương hiệu nổi tiếng về data network và Cisco Data Network được sử dụng rộng rãi. Do đó việc tích hợp giữa Data Network với hệ thống VoIP của Cisco khá dễ dàng.

Giải pháp Cisco là giải pháp hàng đầu của thị trường Contact Center. Đặc biệt, tại Việt Nam, Cisco được triển khai và hỗ trợ bởi đối tác phân phối Basebs. Hơn nữa, Basebs với hơn 14 năm kinh nghiệm triển khai giải pháp Contact Center, giúp triển khai giải pháp nhanh chóng và chính xác.

Ngoài nền tảng chính Contact center của Cisco, Basebs còn tích hợp giải pháp được Gartner đánh giá tốt nhất trên thế giới.

Ví dụ: Giải pháp Voice Biometric của NICE, Recording của Calabrio, Outbound campaign management của Acqueon.

	Magic Quadrant về giải pháp Unified Communication – Cisco hạng 1
	Magic Quadrant về  giải pháp Workforce Engagement – Calabrio hạng 3
	Magic Quadrant về  Servers running the Contact Center – Cisco trong top dẫn đầu

Tham khảo thêm các thành phần tích hợp khác cho hệ thống Contact Center