TỔNG QUAN
Giải pháp công nghệ Call Center chuyên nghiệp
Được thành lập năm 2005, Base là chuyên gia về giải pháp Call Center & Contact Center tại Việt Nam. Giải pháp của chúng tôi ưu việt về giá cũng như các tính năng công nghệ nổi bật nhất nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Nền tảng công nghệ tiên tiến
BASE đã chính thức trở thành Đối Tác Công Nghệ Cấp Cao của Cisco (Advanced Technology Partner) trong mảng giải pháp Call Center & Contact Center. Cisco hiện vẫn đang là tên tuổi hàng đầu thế giới về nền tảng công nghệ tổng đài.
Dễ dàng tích hợp với các ứng dụng khác
Việc tích hợp với các ứng dụng chuyên môn không chỉ giúp đem lại một trải nghiệm tốt cho khách hàng mà còn đem lại hiệu quả làm việc cao hơn cho đội ngũ nhân viên.
TÍNH NĂNG KỸ THUẬT
Tìm hiểu tính năng kỹ thuật từ cơ bản đến nâng cao khi vận hành Call Center
Một trong các tính năng nổi bật phần mềm quản lý Call Center
Automatic Call Distribution :
ACD (là từ viết tắt của Automatic Call Distribution) là một phần mềm cho phép Call Center phân bổ các cuộc gọi vào tổng đài đến với người điện thoại viên một cách tự động. ACD là một phần mềm thiết yếu được ví như trái tim của Call Center và bắt buộc phải có. Với một hệ thống ACD thông thường, cuộc gọi vào tổng đài sẽ được phân bổ tự động đến điện thoại viên đang rỗi trên hàng đợi theo thứ tự từ trên xuống dưới như 1,2,3,4,5… (thuật ngữ tiếng anh trong Call Center gọi là cơ chế Round Robin). Điều này khiến cho việc phân bổ cuộc gọi trở nên không đồng đều đối với các điện thoại viên. Nhưng nếu được cài đặt với bộ định tuyến thông minh, bằng nhiều thuật toán, hệ thống sẽ vừa phân bổ cuộc gọi đến điện thoại viên đồng đều cả về số lượng và thời lượng cuộc gọi tiếp nhận, lại vừa đảm bảo phân bổ đúng đến điện thoại viên có kỹ năng phù hợp nhất giải quyết vấn đề của khách hàng.
Xem thêm ở bài viết "Trái tim của Call Center – Phân bổ cuộc gọi tự động ACD".
Cisco Intelligent Call Routing (Skills based Routing - Precision Routing):
Lựa chọn phương pháp này giúp doanh nghiệp sử dụng tối ưu nguồn nhân lực và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc thiết lập các mức độ ứng với kỹ năng của điện thoại viên cho phép hệ thống có thể phân bổ cuộc gọi ưu tiên đến người có khả năng giải quyết vấn đề tốt nhất, đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu của khách hàng. Điểm ưu việt của tính năng này là không cần phân nhóm điện thoại viên để xử lý từng yêu cầu cụ thể của khách hàng, tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực của Call Center.
Database Routing (Condition Routing):
Được tích hợp với phần mềm CRM (cơ sở dữ liệu khách hàng) của doanh nghiệp, hệ thống có thể tự động phân bổ các số gọi của các nhóm khách hàng mặc định cho nhóm nhân viên chăm sóc khách hàng tương ứng như khách hàng VIP, khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân, black list... Việc định tuyến cuộc gọi thông minh này giúp cho doanh nghiệp có thể cung cấp một dịch vụ ngoài mức mong đợi của khách hàng trên cơ sở xác định sớm các thông tin của khách hàng, phân loại đối tượng khách hàng ngay trước khi kết nối tới điện thoại viên.
IVR:
IVR - Interactive Voice Response, tương tác thoại tự động hay hệ thống thoại tự động hóa, là một trong những công nghệ thiết yếu của một Call Center. Nó giúp cho cuộc gọi được phân bổ đến đúng tổng đài viên (hay bộ phận chức năng) để giải quyết nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Hệ thống IVR thông qua các đoạn phát thoại đã ghi âm trước và ghi nhận các thao tác nhấn phím của khách hàng để phân bổ cuộc gọi của khách hàng đến đúng bộ phận chức năng, hay cuối cùng là gặp được người nhân viên có đúng kỹ năng giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh nhất. Đọc thêm ở bài viết "Tương tác thoại tự động (IVR) – Cánh tay phải đắc lực của Call Center".
Re-route on Ring no Answer:
Đảm bảo khách hàng luôn được tiếp nhận cho dù nhân viên được phân công bỏ lỡ cuộc gọi. Cụ thể là, nếu agent A hiện tại đang được phân bổ cuộc gọi vào mà không thể bắt máy vì lí do nào đó, thì sau 10 giây hay 3 hồi chuông (tùy theo quy định của doanh nghiệp), hệ thống sẽ tự động thực hiện phân bổ lại cho 1 agent B khác đang rãnh trên hàng đợi. Song song đó, hệ thống cũng sẽ tự động cài đặt trạng thái của agent A trở về về “trạng thái không sẵn sàng nhận cuộc gọi” hay “Not ready”.
Courtesy Call back:
Hệ thống gọi lại tự động Courtesy Call Back được phát triển trên nền tảng công nghệ tổng đài tiên tiến của Cisco sẽ giúp tiết kiệm thời gian chờ kết nối của khách hàng một cách đáng kể và tối đa hiệu suất làm việc của điện thoại viên. Dựa trên một số thuật toán thông minh, hệ thống có thể tính được thứ tự, thời gian phải chờ trên hàng đợi và thông báo đến khách hàng những lựa chọn nếu muốn được gọi lại khi đến lượt. Nghĩa là dù cúp máy, thứ tự chờ của khách vẫn được giữ nguyên trên hàng đợi. Kế tiếp, hệ thống sẽ tự động thực hiện cuộc gọi ra cho khách hàng khi đã đến lượt. Khi khách hàng chấp nhận kết nối, cuộc gọi sẽ được phân bổ đến điện thoại viên đang sẵn sàng tương tác. Điểm vượt trội của tính năng này là khách hàng không phải bấm số gọi, điện thoại viên cũng không phải, mà chính là hệ thống sẽ tự động quay số kết nối với khách đúng với thời gian dự đoán phải chờ trong lần gọi đầu tiên và tự động phân bổ cuộc gọi đến agent. Đọc thêm ở bài viết "Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với phần mềm gọi lại tự động".
Post Call Survey:
Để kiểm soát chất lượng sau mỗi cuộc gọi, việc tích hợp tính năng khảo sát tự động này là một công nghệ hiệu quả và tối ưu chi phí nhất. Sau mỗi cuộc gọi, khách hàng sẽ được kết nối với hệ thống tương tác thoại tự động để thực hiện khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ của tổng đài thông qua thao tác nhấn phím tự động. Hệ thống sẽ trả kết quả báo cáo cho nhà quản lý qua các chỉ số về mức độ hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt kịp thời chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng.
Outboud Dialer:
Đây là công nghệ tiên tiến phù hợp cho các chiến dịch gọi ra cho khách hàng phục vụ mục đích telesale, thu hồi nợ, thông báo khuyến mãi… giúp tiết kiệm tối đa thời gian của điện thoại viên. Thay vì quay số thủ công, hệ thống tự động gọi ra cho khách hàng, loại bỏ cuộc gọi khi có tín hiệu bận, tắt máy, từ chối... và chỉ kết nối Điện thoại viên tới các khách hàng chấp nhận nghe máy. Có nhiều chế độ gọi ra: preview, predictive, progressive và chế độ tự động gọi ra tương tác với máy. Công nghệ này làm tăng đáng kể hiệu suất làm việc do tiết kiệm thời gian quay số, chờ bắt máy... Đồng thời kiểm soát hiệu quả các chiến dịch gọi ra, tăng cao khả năng kết nối tới các số điện thoại thực, nhanh chóng loại bỏ các số ảo, số máy bận, số máy trả lời tự động...
Call Recording:
Sử dụng dịch vụ của Base, 100% cuộc gọi đều được ghi âm và được lưu trữ “on cloud” trong vòng 6 tháng, dễ dàng truy cập và trích xuất ở mọi thời điểm. Hệ thống ghi âm cuộc gọi hỗ trợ cấp quản lý Call Center trong việc phân tích, chấm điểm nội dung tương tác giữa khách hàng và điện thoại viên , đánh giá chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cam kết mang đến cho khách hàng có được thực hiện đúng hay không, từ đó, đưa ra các chiến lược, phương pháp mới để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn. Việc này giúp cho doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và đảm bảo tuân thủ các quy trình được đề ra cho điện thoại viên. Đọc thêm ở bài viết "Tầm quan trọng của việc ghi âm cuộc gọi và phần mềm kiểm soát chất lượng trong Call Center".
Tìm hiểu những công cụ hỗ trợ điện thoại viên
Agent Desktop:
Phần mềm với giao diện trực quan, khả năng tích hợp cao, giúp điện thoại viên có thể làm nhiều công việc chỉ trên một màn hình duy nhất mà không cần bật mở nhiều ứng dụng. Điện thoại viên có thể thực hiện gọi ra và tiếp nhận cuộc gọi vào trực tiếp ngay trên màn hình agent desktop mà ko cần thao tác với thiết bị điện thoại. Hơn nữa, màn hình còn hỗ trợ pop-up thông tin của khách hàng được kết nối từ cơ sở dữ liệu CRM của doanh nghiệp. Ngoài ra, đây còn là một công cụ chấm công chuẩn xác nhất để ghi nhận tất cả thời gian làm việc của điện thoại viên từ lúc bắt đầu ca làm việc, đăng nhập hệ thống, cho đến lúc kết thúc, đăng xuất khỏi hệ thống, bao gồm các trạng thái trong ca làm việc như: sẵn sàng nhận cuộc gọi (ready), không sẵn sang nhận cuộc gọi (not ready), đang nói chuyện điện thoại (talking), ghi nhận thông tin sau cuộc gọi (after call work)…
Supervisor Desktop:
Ngoài các tính năng có sẵn tương tự như vai trò Agent, ứng dụng giúp giám sát viên quản lý được tình trạng hoạt động của các nhân viên dưới quyền. Cụ thể là họ có thể chủ động cài đặt trạng thái cho agent từ ready sang not ready hay bất kì trạng thái nào. Thêm nữa là các công cụ giúp họ nghe lén cuộc gọi, tham gia vào cuộc gọi, thậm chí là buộc agent ngắt cuộc gọi.
Gadget:
Một tính năng của phần mềm Agent Desktop, hỗ trợ tích hợp ứng dụng dưới dạng tiện ích (dưới dạng tab). Điều này giúp nhân viên không cần thao tác ở nhiều màn hình, tăng hiệu quả làm việc của nhân viên. Hơn nữa, họ cũng không cần ghi nhớ hết tất cả các ứng dụng làm việc, mà mọi thứ đã có sẵn ở trên một giao diện duy nhất là Agent Desktop.
Pop-up:
Hỗ trợ màn hình Pop-up thể hiện thông tin khách hàng. Việc kết nối với cơ sở dữ liệu khách hàng CRM giúp nhân viên có thể nhận diện khách hàng ngay cả trước khi trả lời điện thoại. Và việc này đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược “cá nhân hóa” dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.
Working tool:
Bộ công cụ giúp nhân viên làm việc hiệu quả, chất lượng bao gồm điện thoại IP chất lượng cao Cisco IP Phone 7821 và headset Jabra khử nhiễu chuyên dụng cho môi trường Call Center.
Tìm hiểu thêm tính năng giám sát & quản lý của dịch vụ Contact Center
Live-data Report:
Báo cáo thời gian thực giúp người quản lý nắm được trạng thái hiện tại của trung tâm chăm sóc khách hàng như số lượng khách hàng đang chờ, số lượng nhân viên đang sẵn sàng nhận cuộc gọi, trạng thái của từng nhân viên. Thông tin này giúp quản lý đưa ra quyết định kịp thời nhằm đảm bảo hoạt động của trung tâm đúng với yêu cầu đề ra.
Xem thêm ở bài viết "5 tính năng ưu việt của phần mềm báo cáo Call Center".
Historical Report:
Báo cáo lịch sử giúp tối ưu hoá hoạt động của nhân viên và cải thiện hoạt động của trung tâm chăm sóc khách hàng. Cụ thể là số lượng cuộc gọi vào ra của tổng đài, thời gian đàm thoại, giữ máy, chờ máy, chuyển máy của từng cuộc gọi. Tất cả các thông số thời gian từ khi một cuộc gọi bắt đầu cho đến khi kết thúc đều được ghi nhận. Hơn thế nữa, hệ thống còn ghi nhận khoảng thời gian người điện thoại viên ghi chú thông tin cuộc gọi sau khi khách hàng cúp máy.
Xem thêm ở bài viết "5 tính năng ưu việt của phần mềm báo cáo Call Center".
Giao diện Dashboard:
Cho phép hiển thị các loại báo cáo thường dùng nhất trên cùng một màn hình giúp người quản lý có cái nhìn tổng quan và nhanh nhất về tình hình hoạt động tại thời điểm hiện tại của Call Center.
Tìm hiểu thêm về các phần mềm giúp tối ưu hóa nguồn lực Call Center
Advanced Quality Management:
Việc kiểm soát chất lượng dịch vụ qua các đoạn ghi âm là rất mất thời gian và kém hiệu quả. Với những tính năng ưu việt, phần mềm đã giải phóng hoàn toàn những công việc thủ công vừa mất thời gian mà lại không hiệu quả ấy, giúp nâng cao năng suất làm việc của nhân viên quản lý chất lượng và đảm bảo tính công bằng, nâng cao hiệu quả công việc của điện thoại viên. Những tính năng ưu việt như: ghi màn hình cuộc gọi, giám sát cuộc gọi nâng cao, chọn lọc nâng cao, biểu mẫu đánh giá KPI của điện thoại viên, ghi chú lên đoạn ghi âm.
Xem thêm ở bài viết "Tầm quan trọng của việc ghi âm cuộc gọi và phần mềm kiểm soát chất lượng trong Call Center".
Workforce Management:
Phần mềm này là một cánh tay đắc lực cho nhà quản lý đối với những Call Center có quy mô từ 50 điện thoại viên trở lên. Với quy mô lớn thế này thì việc sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên hẳn là việc đau đầu nhất. Dựa trên dữ liệu lịch sử có sẵn, phần mềm giúp ta dự đoán được số lượng cuộc gọi vào tổng đài và số lượng nhân viên cần có để đáp ứng, từ đó đưa ra lịch làm việc cụ thể của nhân viên cho từng khoảng thời gian nhất định.
Tìm hiểu thêm khả năng tích hợp các phần mềm
CRM integration:
Khách hàng cảm thấy nản lòng khi họ phải lặp đi lặp lại thông tin khi nói chuyện với nhiều nhân viên khác nhau. Đối với nhân viên, họ cảm thấy căng thẳng khi phải làm việc với nhiều hệ thống phức tạp với nhiều thao tác. Base cung cấp khả năng tích hợp Call Center với các ứng dụng CRM nổi tiếng giúp cho nhân viên nắm bắt đầy đủ thông tin họ cần để chăm sóc khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng hài lòng hơn.
Video Contact center:
Việc tư vấn dịch vụ cho khách hàng sẽ dễ dàng và tiết kiệm hơn bao giờ hết khi sử dụng giải pháp Video Contact Center. Với kết nối internet, khách hàng có thể thực hiện một cuộc gọi video với tổng đài viên từ bất kỳ nơi nào, có thể được tư vấn trực quan thông qua chia sẻ màn hình, các công cụ hỗ trợ tương tác...mà không phải trả chi phí viễn thông.
Xem thêm ở bài viết: "VIDEO CONTACT CENTER – Công nghệ đột phá đỉnh cao".
Một trong các tính năng nổi bật phần mềm quản lý Call Center
Automatic Call Distribution :
ACD (là từ viết tắt của Automatic Call Distribution) là một phần mềm cho phép Call Center phân bổ các cuộc gọi vào tổng đài đến với người điện thoại viên một cách tự động. ACD là một phần mềm thiết yếu được ví như trái tim của Call Center và bắt buộc phải có. Với một hệ thống ACD thông thường, cuộc gọi vào tổng đài sẽ được phân bổ tự động đến điện thoại viên đang rỗi trên hàng đợi theo thứ tự từ trên xuống dưới như 1,2,3,4,5… (thuật ngữ tiếng anh trong Call Center gọi là cơ chế Round Robin). Điều này khiến cho việc phân bổ cuộc gọi trở nên không đồng đều đối với các điện thoại viên. Nhưng nếu được cài đặt với bộ định tuyến thông minh, bằng nhiều thuật toán, hệ thống sẽ vừa phân bổ cuộc gọi đến điện thoại viên đồng đều cả về số lượng và thời lượng cuộc gọi tiếp nhận, lại vừa đảm bảo phân bổ đúng đến điện thoại viên có kỹ năng phù hợp nhất giải quyết vấn đề của khách hàng.
Xem thêm ở bài viết "Trái tim của Call Center – Phân bổ cuộc gọi tự động ACD".
Cisco Intelligent Call Routing (Skills based Routing - Precision Routing):
Lựa chọn phương pháp này giúp doanh nghiệp sử dụng tối ưu nguồn nhân lực và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc thiết lập các mức độ ứng với kỹ năng của điện thoại viên cho phép hệ thống có thể phân bổ cuộc gọi ưu tiên đến người có khả năng giải quyết vấn đề tốt nhất, đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu của khách hàng. Điểm ưu việt của tính năng này là không cần phân nhóm điện thoại viên để xử lý từng yêu cầu cụ thể của khách hàng, tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực của Call Center.
Database Routing (Condition Routing):
Được tích hợp với phần mềm CRM (cơ sở dữ liệu khách hàng) của doanh nghiệp, hệ thống có thể tự động phân bổ các số gọi của các nhóm khách hàng mặc định cho nhóm nhân viên chăm sóc khách hàng tương ứng như khách hàng VIP, khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân, black list... Việc định tuyến cuộc gọi thông minh này giúp cho doanh nghiệp có thể cung cấp một dịch vụ ngoài mức mong đợi của khách hàng trên cơ sở xác định sớm các thông tin của khách hàng, phân loại đối tượng khách hàng ngay trước khi kết nối tới điện thoại viên.
IVR:
IVR - Interactive Voice Response, tương tác thoại tự động hay hệ thống thoại tự động hóa, là một trong những công nghệ thiết yếu của một Call Center. Nó giúp cho cuộc gọi được phân bổ đến đúng tổng đài viên (hay bộ phận chức năng) để giải quyết nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Hệ thống IVR thông qua các đoạn phát thoại đã ghi âm trước và ghi nhận các thao tác nhấn phím của khách hàng để phân bổ cuộc gọi của khách hàng đến đúng bộ phận chức năng, hay cuối cùng là gặp được người nhân viên có đúng kỹ năng giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh nhất. Đọc thêm ở bài viết "Tương tác thoại tự động (IVR) – Cánh tay phải đắc lực của Call Center".
Re-route on Ring no Answer:
Đảm bảo khách hàng luôn được tiếp nhận cho dù nhân viên được phân công bỏ lỡ cuộc gọi. Cụ thể là, nếu agent A hiện tại đang được phân bổ cuộc gọi vào mà không thể bắt máy vì lí do nào đó, thì sau 10 giây hay 3 hồi chuông (tùy theo quy định của doanh nghiệp), hệ thống sẽ tự động thực hiện phân bổ lại cho 1 agent B khác đang rãnh trên hàng đợi. Song song đó, hệ thống cũng sẽ tự động cài đặt trạng thái của agent A trở về về “trạng thái không sẵn sàng nhận cuộc gọi” hay “Not ready”.
Courtesy Call back:
Hệ thống gọi lại tự động Courtesy Call Back được phát triển trên nền tảng công nghệ tổng đài tiên tiến của Cisco sẽ giúp tiết kiệm thời gian chờ kết nối của khách hàng một cách đáng kể và tối đa hiệu suất làm việc của điện thoại viên. Dựa trên một số thuật toán thông minh, hệ thống có thể tính được thứ tự, thời gian phải chờ trên hàng đợi và thông báo đến khách hàng những lựa chọn nếu muốn được gọi lại khi đến lượt. Nghĩa là dù cúp máy, thứ tự chờ của khách vẫn được giữ nguyên trên hàng đợi. Kế tiếp, hệ thống sẽ tự động thực hiện cuộc gọi ra cho khách hàng khi đã đến lượt. Khi khách hàng chấp nhận kết nối, cuộc gọi sẽ được phân bổ đến điện thoại viên đang sẵn sàng tương tác. Điểm vượt trội của tính năng này là khách hàng không phải bấm số gọi, điện thoại viên cũng không phải, mà chính là hệ thống sẽ tự động quay số kết nối với khách đúng với thời gian dự đoán phải chờ trong lần gọi đầu tiên và tự động phân bổ cuộc gọi đến agent. Đọc thêm ở bài viết "Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với phần mềm gọi lại tự động".
Post Call Survey:
Để kiểm soát chất lượng sau mỗi cuộc gọi, việc tích hợp tính năng khảo sát tự động này là một công nghệ hiệu quả và tối ưu chi phí nhất. Sau mỗi cuộc gọi, khách hàng sẽ được kết nối với hệ thống tương tác thoại tự động để thực hiện khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ của tổng đài thông qua thao tác nhấn phím tự động. Hệ thống sẽ trả kết quả báo cáo cho nhà quản lý qua các chỉ số về mức độ hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt kịp thời chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng.
Outboud Dialer:
Đây là công nghệ tiên tiến phù hợp cho các chiến dịch gọi ra cho khách hàng phục vụ mục đích telesale, thu hồi nợ, thông báo khuyến mãi… giúp tiết kiệm tối đa thời gian của điện thoại viên. Thay vì quay số thủ công, hệ thống tự động gọi ra cho khách hàng, loại bỏ cuộc gọi khi có tín hiệu bận, tắt máy, từ chối... và chỉ kết nối Điện thoại viên tới các khách hàng chấp nhận nghe máy. Có nhiều chế độ gọi ra: preview, predictive, progressive và chế độ tự động gọi ra tương tác với máy. Công nghệ này làm tăng đáng kể hiệu suất làm việc do tiết kiệm thời gian quay số, chờ bắt máy... Đồng thời kiểm soát hiệu quả các chiến dịch gọi ra, tăng cao khả năng kết nối tới các số điện thoại thực, nhanh chóng loại bỏ các số ảo, số máy bận, số máy trả lời tự động...
Call Recording:
Sử dụng dịch vụ của Base, 100% cuộc gọi đều được ghi âm và được lưu trữ “on cloud” trong vòng 6 tháng, dễ dàng truy cập và trích xuất ở mọi thời điểm. Hệ thống ghi âm cuộc gọi hỗ trợ cấp quản lý Call Center trong việc phân tích, chấm điểm nội dung tương tác giữa khách hàng và điện thoại viên , đánh giá chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cam kết mang đến cho khách hàng có được thực hiện đúng hay không, từ đó, đưa ra các chiến lược, phương pháp mới để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn. Việc này giúp cho doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và đảm bảo tuân thủ các quy trình được đề ra cho điện thoại viên. Đọc thêm ở bài viết "Tầm quan trọng của việc ghi âm cuộc gọi và phần mềm kiểm soát chất lượng trong Call Center".
Tìm hiểu những công cụ hỗ trợ điện thoại viên
Agent Desktop:
Phần mềm với giao diện trực quan, khả năng tích hợp cao, giúp điện thoại viên có thể làm nhiều công việc chỉ trên một màn hình duy nhất mà không cần bật mở nhiều ứng dụng. Điện thoại viên có thể thực hiện gọi ra và tiếp nhận cuộc gọi vào trực tiếp ngay trên màn hình agent desktop mà ko cần thao tác với thiết bị điện thoại. Hơn nữa, màn hình còn hỗ trợ pop-up thông tin của khách hàng được kết nối từ cơ sở dữ liệu CRM của doanh nghiệp. Ngoài ra, đây còn là một công cụ chấm công chuẩn xác nhất để ghi nhận tất cả thời gian làm việc của điện thoại viên từ lúc bắt đầu ca làm việc, đăng nhập hệ thống, cho đến lúc kết thúc, đăng xuất khỏi hệ thống, bao gồm các trạng thái trong ca làm việc như: sẵn sàng nhận cuộc gọi (ready), không sẵn sang nhận cuộc gọi (not ready), đang nói chuyện điện thoại (talking), ghi nhận thông tin sau cuộc gọi (after call work)…
Supervisor Desktop:
Ngoài các tính năng có sẵn tương tự như vai trò Agent, ứng dụng giúp giám sát viên quản lý được tình trạng hoạt động của các nhân viên dưới quyền. Cụ thể là họ có thể chủ động cài đặt trạng thái cho agent từ ready sang not ready hay bất kì trạng thái nào. Thêm nữa là các công cụ giúp họ nghe lén cuộc gọi, tham gia vào cuộc gọi, thậm chí là buộc agent ngắt cuộc gọi.
Gadget:
Một tính năng của phần mềm Agent Desktop, hỗ trợ tích hợp ứng dụng dưới dạng tiện ích (dưới dạng tab). Điều này giúp nhân viên không cần thao tác ở nhiều màn hình, tăng hiệu quả làm việc của nhân viên. Hơn nữa, họ cũng không cần ghi nhớ hết tất cả các ứng dụng làm việc, mà mọi thứ đã có sẵn ở trên một giao diện duy nhất là Agent Desktop.
Pop-up:
Hỗ trợ màn hình Pop-up thể hiện thông tin khách hàng. Việc kết nối với cơ sở dữ liệu khách hàng CRM giúp nhân viên có thể nhận diện khách hàng ngay cả trước khi trả lời điện thoại. Và việc này đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược “cá nhân hóa” dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.
Working tool:
Bộ công cụ giúp nhân viên làm việc hiệu quả, chất lượng bao gồm điện thoại IP chất lượng cao Cisco IP Phone 7821 và headset Jabra khử nhiễu chuyên dụng cho môi trường Call Center.
Tìm hiểu thêm tính năng giám sát & quản lý của dịch vụ Contact Center
Live-data Report:
Báo cáo thời gian thực giúp người quản lý nắm được trạng thái hiện tại của trung tâm chăm sóc khách hàng như số lượng khách hàng đang chờ, số lượng nhân viên đang sẵn sàng nhận cuộc gọi, trạng thái của từng nhân viên. Thông tin này giúp quản lý đưa ra quyết định kịp thời nhằm đảm bảo hoạt động của trung tâm đúng với yêu cầu đề ra.
Xem thêm ở bài viết "5 tính năng ưu việt của phần mềm báo cáo Call Center".
Historical Report:
Báo cáo lịch sử giúp tối ưu hoá hoạt động của nhân viên và cải thiện hoạt động của trung tâm chăm sóc khách hàng. Cụ thể là số lượng cuộc gọi vào ra của tổng đài, thời gian đàm thoại, giữ máy, chờ máy, chuyển máy của từng cuộc gọi. Tất cả các thông số thời gian từ khi một cuộc gọi bắt đầu cho đến khi kết thúc đều được ghi nhận. Hơn thế nữa, hệ thống còn ghi nhận khoảng thời gian người điện thoại viên ghi chú thông tin cuộc gọi sau khi khách hàng cúp máy.
Xem thêm ở bài viết "5 tính năng ưu việt của phần mềm báo cáo Call Center".
Giao diện Dashboard:
Cho phép hiển thị các loại báo cáo thường dùng nhất trên cùng một màn hình giúp người quản lý có cái nhìn tổng quan và nhanh nhất về tình hình hoạt động tại thời điểm hiện tại của Call Center.
Tìm hiểu thêm về các phần mềm giúp tối ưu hóa nguồn lực Call Center
Advanced Quality Management:
Việc kiểm soát chất lượng dịch vụ qua các đoạn ghi âm là rất mất thời gian và kém hiệu quả. Với những tính năng ưu việt, phần mềm đã giải phóng hoàn toàn những công việc thủ công vừa mất thời gian mà lại không hiệu quả ấy, giúp nâng cao năng suất làm việc của nhân viên quản lý chất lượng và đảm bảo tính công bằng, nâng cao hiệu quả công việc của điện thoại viên. Những tính năng ưu việt như: ghi màn hình cuộc gọi, giám sát cuộc gọi nâng cao, chọn lọc nâng cao, biểu mẫu đánh giá KPI của điện thoại viên, ghi chú lên đoạn ghi âm.
Xem thêm ở bài viết "Tầm quan trọng của việc ghi âm cuộc gọi và phần mềm kiểm soát chất lượng trong Call Center".
Workforce Management:
Phần mềm này là một cánh tay đắc lực cho nhà quản lý đối với những Call Center có quy mô từ 50 điện thoại viên trở lên. Với quy mô lớn thế này thì việc sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên hẳn là việc đau đầu nhất. Dựa trên dữ liệu lịch sử có sẵn, phần mềm giúp ta dự đoán được số lượng cuộc gọi vào tổng đài và số lượng nhân viên cần có để đáp ứng, từ đó đưa ra lịch làm việc cụ thể của nhân viên cho từng khoảng thời gian nhất định.
Tìm hiểu thêm khả năng tích hợp các phần mềm
CRM integration:
Khách hàng cảm thấy nản lòng khi họ phải lặp đi lặp lại thông tin khi nói chuyện với nhiều nhân viên khác nhau. Đối với nhân viên, họ cảm thấy căng thẳng khi phải làm việc với nhiều hệ thống phức tạp với nhiều thao tác. Base cung cấp khả năng tích hợp Call Center với các ứng dụng CRM nổi tiếng giúp cho nhân viên nắm bắt đầy đủ thông tin họ cần để chăm sóc khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng hài lòng hơn.
Video Contact center:
Việc tư vấn dịch vụ cho khách hàng sẽ dễ dàng và tiết kiệm hơn bao giờ hết khi sử dụng giải pháp Video Contact Center. Với kết nối internet, khách hàng có thể thực hiện một cuộc gọi video với tổng đài viên từ bất kỳ nơi nào, có thể được tư vấn trực quan thông qua chia sẻ màn hình, các công cụ hỗ trợ tương tác...mà không phải trả chi phí viễn thông.
Xem thêm ở bài viết: "VIDEO CONTACT CENTER – Công nghệ đột phá đỉnh cao".
Chỉ trả tiền những gì bạn cần
Giá tiền được tính theo đơn vị "seat"."Seat": số lượng nhân viên đăng nhập vào hệ thống trong một thời điểm.
Thanh toán linh hoạt
Thanh toán theo tháng, theo quý hay theo năm.Thanh toán theo số "seat" sử dụng thực tế. Không phân biệt người dùng là nhân viên hay giám sát.
Không chi phí đầu tư ban đầu
Không chi phí đầu tư cho phần cứng, phần mềm, bản quyền.Không chi phí vận hành & bảo trì.
Chọn gói dịch vụ
Chọn gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu. Base sẽ đưa ra tư vấn giúp việc lựa chọn đơn giản hơn bao giờ hết trong khi vẫn đảm bảo tiêu chí: đầy đủ tính năng, giá cả phù hợp. Đảm bảo nhu cầu sử dụng
Tham gia khởi động
Chương trình khởi động cung cấp cho bạn những khái niệm cơ bản trong việc xây dựng, vận hành call center như: call flow, work flow, tiêu chí báo cáo. Ghi nhận và thống nhất yêu cầu cho việc triển khai.
TÍCH HỢP HỆ THỐNG
Khách hàng cảm thấy nản lòng khi họ phải lặp đi lặp lại thông tin khi nói chuyện với nhiều nhân viên khác nhau. Đối với nhân viên, họ cảm thấy căng thẳng khi phải làm việc với nhiều hệ thống phức tạp với nhiều thao tác. Base cung cấp khả năng tích hợp Call Center với các ứng dụng CRM nổi tiếng giúp cho nhân viên nắm bắt đầy đủ thông tin họ cần để chăm sóc khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng hài lòng hơn.
ĐĂNG KÝ TƯ VẤN MIỄN PHÍ
*Bằng việc điền thông tin trên và đồng ý gửi, bạn đã đồng ý nhận thêm thông tin từ BaseBS qua email được đăng kí ở trên. Bạn có thể lựa chọn từ bỏ trong các email tiếp theo từ BaseBS sau này.
ĐỐI TÁC CỦA CHÚNG TÔI
KHÁCH HÀNG TIÊU BIỂU
