Ghi âm cuộc gọi và kiểm soát chất lượng trong Call Center

Khi việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của Call Center là yếu tố tạo ra lợi thế cạnh tranh nổi trội. Các doanh nghiệp đã bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến  chất lượng dịch vụ cũng như ghi âm cuộc gọi để mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Ghi âm cuộc gọi để nghe lại và đánh giá là một trong những phương thức chính xác và hiệu quả nhất.

Khái niệm ghi âm cuộc gọi.

Ghi âm cuộc gọi là quá trình ghi nhận lại toàn bộ nội dung trò chuyện của các cuộc gọi vào và gọi ra nhằm phục vụ cho công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng, đào tạo hoặc giải quyết khiếu nại khi cần. Tất cả các tập tin ghi âm thường được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu nội bộ trong một khoảng thời gian nhất định; tùy theo đặc điểm từng ngành và tính chất của dịch vụ.

Phần mềm ghi âm cuộc gọi được sử dụng với mục đích gì?

Cách dễ nhận biết nhất một Call Center có sử dụng ứng dụng ghi âm cuộc gọi là khi nhận được thông báo từ tổng đài: “Xin lưu ý cuộc gọi của quý khách có thể được ghi âm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ”.

Hệ thống ghi âm cuộc gọi hỗ trợ cấp quản lý Call Center trong việc phân tích, chấm điểm nội dung tương tác giữa khách hàng và điện thoại viên. Ghi âm giúp đánh giá chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cam kết mang đến cho khách hàng có được thực hiện đúng hay không. Từ đó, đưa ra các chiến lược, phương pháp mới để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn. Việc này giúp cho doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và đảm bảo điện thoại viên tuân thủ đúng quy trình.

Công tác kiểm soát chất lượng dựa trên việc ghi âm cuộc gọi

Hiện nay, việc kiểm soát chất lượng dịch vụ qua các đoạn ghi âm là rất mất thời gian và kém hiệu quả. Thông thường, một nhân viên quản lý chất lượng (QA – Quality assurance) chỉ có thể tối đa nghe lại được 1-2% trên tổng số lượng cuộc gọi của Call Center. Thêm vào đó, các đoạn ghi âm được lựa chọn lại không đảm bảo tính đại diện, tượng trưng, tiêu biểu, trong số vô vàn các đoạn ghi âm hàng ngày.

Mặt khác, công tác đánh giá điện thoại viên quan các đoạn ghi âm này đa số dựa trên việc thiết lập các biểu mẫu thủ công với phần mềm Excel hoặc Word. Việc này không những vừa tốn thời gian thao tác mà còn làm giảm tính công bằng. Chưa kể đến là khả năng lưu trữ cũng rất thấp.

Ngày nay, để khai thác một cách hiệu quả nhất công tác ghi âm cuộc gọi. Thì một phần mềm kiểm soát chất lượng là không thể thiếu. Với những tính năng ưu việt, phần mềm đã giải phóng hoàn toàn những công việc thủ công mất thời gian và không hiệu quả. Phần mềm giúp nâng cao năng suất làm việc của nhân viên quản lý chất lượng, đảm bảo tính công bằng, nâng cao hiệu quả công việc của điện thoại viên.

Các tính năng nổi bật của phần mềm kiểm soát chất lượng

 GHI MÀN HÌNH CUỘC GỌI

Một trong những tính năng vượt trội nhất của phần mềm là khả năng ghi màn hình cuộc gọi. Tính năng này cho phép người quản lý có thể kiểm soát việc tuân thủ quy trình xử lý cuộc gọi của điện thoại viên qua các thao tác trực tiếp trên màn hình làm việc của họ. Qua đó, giúp việc đánh giá chính xác, nhanh chóng và hiệu quả hơn.

TÍNH NĂNG GIÁM SÁT NÂNG CAO

Khi được tích hợp với Call Center, phần mềm cung cấp một số công cụ hỗ trợ cho công tác quản lý ở thời điểm thực tại như:  “nghe lén” cuộc gọi, “xem lén” màn hình, thực hiện cuộc gọi 3 bên (nhà quản lý tham dự vào cuộc nói chuyện của khách hàng và Agent) và “nhắc bài” cho tổng đài viên mà khách hàng không nghe thấy.

Nhân viên giám sát sẽ nắm thế chủ động. Kịp thời can thiệp để hỗ trợ cho điện thoại viên cũng như hỗ trợ khách hàng trong những trường hợp đặc biệt.

CHỌN LỌC NÂNG CAO

Đối với vị trí nhân viên quản lý chất lượng (QA- Quality Assurance)

Chưa kể đến việc họ phải tốn thời gian để nghe lại thật kỹ những đoạn ghi âm để có những đánh giá chính xác nhất. Thì việc chọn lọc ra những đoạn ghi âm cần phải nghe và đánh giá cũng chiếm khoảng 20%-30% thời gian làm việc của họ. Hệ thống ghi âm cho phép tùy chỉnh các lựa chọn nâng cao để lọc ra những cuộc gọi như thế.

Ví dụ như là:

Cuộc gọi có khoảng “talk over” (là những cuộc gọi mà khách hàng và tổng đài viên có dấu hiệu đang tranh cãi, 2 bên cùng nói tranh lời nhau), cuộc gọi có thời gian đàm thoại dài nhất, cuộc gọi có thời gian đàm thoại ngắn nhất, cuộc gọi có khoảng im lặng dài, cuộc gọi có nhiều lần giữ máy…

Công việc tự động này giúp tiết kiệm tối đa thời gian làm việc của nhân viên quản lý chất lượng, từ đó gia tăng năng suất làm việc của họ.

BIỂU MẪU ĐÁNH GIÁ

Phần mềm cho phép người quản lý tự thiết kế bảng đánh giá theo các tiêu chí riêng theo nhu cầu. Tính năng hệ thống tự động mở các biểu mẫu cùng thời điểm mở từng tập tin nghe lại cuộc gọi. Có nghĩa là việc đánh giá không còn đòi hỏi nhiều thao tác rườm rà trên nhiều tập tin khác nhau. Chỉ cần một lần nhấp chuột, từ đoạn ghi âm, đoạn ghi màn hình (tính năng nâng cao) cho đến biểu mẫu đánh giá đều được hiện lên trên giao diện làm việc của nhân viên quản lý chất lượng. Giúp cho việc đánh giá từng cuộc gọi trở nên dễ dàng, nhanh chóng hơn bao giờ hết.

Thông thường việc đánh giá sẽ dựa trên những tiêu chí cơ bản như kỹ năng giải quyết vấn đề; kiến thức nghiệp vụ; tuân thủ quy tắc chào hỏi; thời gian xử lý vấn đề; số lần chuyển cuộc gọi; thời gian giữ máy… Khi thiết kế biểu mẫu, nên lưu ý mục đích cuối cùng của việc đánh giá là giúp cho điện thoại viên hiểu được những yêu cầu trong công việc và cố gắng tuân thủ theo chứ không phải tạo ra áp lực trong khi họ làm việc.

GHI CHÚ LÊN ĐOẠN GHI ÂM

Lợi ích của việc ghi âm cuộc gọi là cung cấp cho quản lý Call Center và bộ phận Đào tạo những dữ liệu thực tế để hướng dẫn điện thoại viên mới. Trong lúc đánh giá, hệ thống cho phép nhân viên quản lý chất lượng ghi chú trực tiếp lên đoạn ghi âm ở từng mốc thời gian cụ thể. Và điện thoại viên có thể tự xem lại những nhận xét, đánh giá; để từ đó, có thể cải thiện tốt hơn khi giao tiếp với khách hàng. Đó có thể trở thành những ví dụ trực quan cho nhân viên mới và làm cơ sở để cải thiện hiệu suất làm việc của điện thoại viên trong tương lai.

Ghi âm cuộc gọi từ Calabrio là giải pháp công nghệ hàng đầu hiện nay cho hệ thống Call Center. Base Business Solution tự hào là đơn vị triển khai tích hợp giải pháp Calabrio và hệ thống Call Center hàng đầu Việt Nam. Với hơn 14 năm kinh nghiệm triển khai, vận hành cũng đội ngũ IT chuyên nghiệp, đầy đủ các chứng chỉ chuyên môn từ hãng, chúng tôi sẵn sàng tư vấn và thiết kế giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp của bạn.

Liên hệ tư vấn: 1900 633 568