Hành trình khách hàng (Customer Journey) liên quan đến mọi tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Khi khách hàng phát sinh 1 giao dịch với công ty, đó không hẳn là toàn bộ quá trình trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Hành trình khách hàng được tạo ra bởi tất cả những khoảnh khắc diễn ra trước, đang và sau khi mua hàng.
Trải Nghiệm Khách Hàng Lý Tưởng Là Như Thế Nào?
Các giao dịch, đánh giá, và mức độ trung thành của khách hàng trong tương lai phụ thuộc vào tổng số trải nghiệm mà họ có đối với doanh nghiệp. Việc khách hàng đánh giá như thế nào về công ty, liên quan đến cảm xúc của họ tại mọi thời điểm tương tác.
Điều đáng chú ý là, khách hàng ngày nay sẵn sàng chi trả cao hơn cho dịch vụ khách hàng tốt hơn. Vì vậy, việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt không còn là việc riêng của bộ phận chăm sóc khách hàng. Các phòng ban Marketing, Sales, Contact Center, HR và thậm chí cả IT đều tham gia vào việc định hình, và quản lý tổng số trải nghiệm của khách hàng. Ngoài việc quản lý kỳ vọng của khách hàng ở từng thời điểm, nhà quản lý còn phải biết tích hợp các chiến lược kinh doanh, kỹ thuật số, truyền thông xã hội, tất cả cùng một lúc.
Đó là lý do tại sao lập bản đồ hành trình khách hàng (customer journey) là điều vô cùng cần thiết, để trải nghiệm khách hàng được xây dựng, theo dõi, và kiểm soát ở mọi thời điểm tiếp xúc.
Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng Bắt Đầu Ở Đâu?
Mỗi khách hàng tương tác với doanh nghiệp sẽ ở một điểm tiếp xúc khác nhau. Bản đồ sau đây là một ví dụ điển hình mà một khách hàng sẽ trải qua bắt đầu từ khi có nhận thức về nhu cầu đối với sản phẩm / dịch vụ, mua hàng, và các dịch vụ hỗ trợ, hậu mãi sau bán hàng. 
Trong hành trình trải nghiệm khách hàng (customer journey), cuộc gọi chiếm từ 4 – 5 điểm tiếp xúc, cho nên nó vô cùng quan trọng. Có những trường hợp khách hàng bị chuyển qua IVR, hoặc các tổng đài viên khác nhau trước khi gặp được đúng người có thể giải quyết vấn đề. Vậy thì lúc này nhân viên không còn chủ động để tạo ra một mạch cảm xúc tích cực khi tương tác với khách hàng, mà dễ bị cuốn theo cảm xúc của khách hàng (có thể là cuộc gọi phàn nàn / khiếu nại,…). Đó là lý do tại sao việc lập bản đồ hành trình khách hàng là điều cần thiết, để trải nghiệm khách hàng được xây dựng, theo dõi, và kiểm soát ở mọi thời điểm tiếp xúc.
Lập bản đồ hành trình khách hàng giúp đảm bảo rằng khách hàng là yếu tố trọng tâm trong Contact Center, từ các tương tác đến việc quản lý các quy trình và thủ tục. Một kế hoạch chi tiết sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc để đơn giản hóa lưu đồ cuộc gọi, tối ưu hóa quy trình và trao quyền nhân viên thông qua việc đào tạo kỹ lưỡng và chuyên nghiệp
Tham khảo thêm
