fbpx

BASE BUSINESS SOLUTIONS

  • Trang chủ
  • Giải pháp Call Center
    • Business Edition
    • Professional
    • Enterprise
  • Giải pháp CRM
  • Xu hướng mới
  • Cổng thông tin
    • Quản lý Call Center
    • Công nghệ hóa Call Center
    • Trải nghiệm khách hàng
    • Đối tác
  • English
  • Tiếng Việt
  • Home
  • BLOG
  • BLOG
  • “CUSTOMER JOURNEY” – Xây dựng Hành trình Khách hàng khác biệt
June 10, 2023

“CUSTOMER JOURNEY” – Xây dựng Hành trình Khách hàng khác biệt

“CUSTOMER JOURNEY” – Xây dựng Hành trình Khách hàng khác biệt

by Admin / Tuesday, 17 July 2018 / Published in BLOG, Quản lý nhân lực, Trải nghiệm khách hàng

Hành trình khách hàng (Customer Journey) liên quan đến mọi tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Khi khách hàng phát sinh 1 giao dịch với công ty, đó không hẳn là toàn bộ quá trình trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Hành trình khách hàng được tạo ra bởi tất cả những khoảnh khắc diễn ra trước, đang và sau khi mua hàng. 

Trải Nghiệm Khách Hàng Lý Tưởng Là Như Thế Nào?  

Các giao dịch, đánh giá, và mức độ trung thành của khách hàng trong tương lai phụ thuộc vào tổng số trải nghiệm mà họ có đối với doanh nghiệp. Việc khách hàng đánh giá như thế nào về công ty, liên quan đến cảm xúc của họ tại mọi thời điểm tương tác.  

Điều đáng chú ý là, khách hàng ngày nay sẵn sàng chi trả cao hơn cho dịch vụ khách hàng tốt hơn. Vì vậy, việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt không còn là việc riêng của bộ phận chăm sóc khách hàng. Các phòng ban Marketing, Sales, Contact Center, HR và thậm chí cả IT đều tham gia vào việc định hình, và quản lý tổng số trải nghiệm của khách hàng. Ngoài việc quản lý kỳ vọng của khách hàng ở từng thời điểm, nhà quản lý còn phải biết tích hợp các chiến lược kinh doanh, kỹ thuật số, truyền thông xã hội, tất cả cùng một lúc. 

Đó là lý do tại sao lập bản đồ hành trình khách hàng (customer journey) là điều vô cùng cần thiết, để trải nghiệm khách hàng được xây dựng, theo dõi, và kiểm soát ở mọi thời điểm tiếp xúc.  

Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng Bắt Đầu Ở Đâu? 

Mỗi khách hàng tương tác với doanh nghiệp sẽ ở một điểm tiếp xúc khác nhau. Bản đồ sau đây là  một ví dụ điển hình mà một khách hàng sẽ trải qua bắt đầu từ khi có nhận thức về nhu cầu đối với sản phẩm / dịch vụ, mua hàng, và các dịch vụ hỗ trợ, hậu mãi sau bán hàng.  

Trong hành trình trải nghiệm khách hàng (customer journey), cuộc gọi chiếm từ 4 – 5 điểm tiếp xúc, cho nên nó vô cùng quan trọng. Có những trường hợp khách hàng bị chuyển qua IVR, hoặc các tổng đài viên khác nhau trước khi gặp được đúng người có thể giải quyết vấn đề. Vậy thì lúc này nhân viên không còn chủ động để tạo ra một mạch cảm xúc tích cực khi tương tác với khách hàng, mà dễ bị cuốn theo cảm xúc của khách hàng (có thể là cuộc gọi phàn nàn / khiếu nại,…). Đó là lý do tại sao việc lập bản đồ hành trình khách hàng là điều cần thiết, để trải nghiệm khách hàng được xây dựng, theo dõi, và kiểm soát ở mọi thời điểm tiếp xúc.  

Lập bản đồ hành trình khách hàng giúp đảm bảo rằng khách hàng là yếu tố trọng tâm trong Contact Center, từ các tương tác đến việc quản lý các quy trình và thủ tục. Một kế hoạch chi tiết sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc để đơn giản hóa lưu đồ cuộc gọi, tối ưu hóa quy trình và trao quyền nhân viên thông qua việc đào tạo kỹ lưỡng và chuyên nghiệp

Tham khảo thêm 

Những kỹ năng cần thiết cho Tổng đài viên trong Call Center 

6 Điều mà Tổng đài viên không bao giờ nê n nói

  • Tweet
Tagged under: call center, customer journey, customer relationship management, ket noi cam xuc, quan tri moi quan he khach hang, trải nghiệm khách hàng

What you can read next

5 Bí quyết giúp giảm thiểu chi phí cho một cuộc gọi Call Center
công nghệ gọi lại tự động cho khách hàng
Ghi âm cuộc gọi và kiểm soát chất lượng trong Call Center
Trung tâm chăm sóc khách hàng hiện đại Call Center
6 vị trí quan trọng trong Call Center

DANH MỤC BÀI VIẾT

  • BLOG
    • Công nghệ hóa Call Center
    • Quản lý Call Center
    • Quản lý nhân lực
    • Trải nghiệm khách hàng
    • Xu hướng & những thay đổi
    • Xu hướng đa kênh

NỘI DUNG MỚI

  • Chăm sóc khách hàng thời 4.0: “Nghe thấu, hiểu sâu, nhớ lâu” khách hàng nhờ công nghệ

  • Kỹ năng hỗ trợ khách hàng của bạn đang ở thang điểm mấy? Thử bài test này ngay để có câu trả lời!

  • Contact Center Thời Covid-19: Chủ động thích nghi để biến “nguy” thành “cơ”

  • Đại dịch Covid-19 đang tái định hình ngành bán lẻ như thế nào?

  • Cốt lõi kết nối của Contact Center là Ticket Management

Base Business Solutions

Chúng tôi là công ty tư vấn và triển khai dịch vụ Call Center/ Contact Center hàng đầu tại Việt Nam. Hơn 15 năm hoạt động uy tín trong ngành, các giải pháp công nghệ của BaseBS luôn được khách hàng đánh giá cao cùng sự chuyên nghiệp của đội ngũ kỹ sư đã đạt nhiều chứng chỉ, giải thưởng quốc tế. Vì sự kết nối của hàng tỉ người dùng cuối, vì sự phát triển bền vững của hàng triệu doanh nghiệp Việt, chúng tôi luôn không ngừng đổi mới, sáng tạo để cùng doanh nghiệp Việt dẫn đầu xu thế.
Giới thiệu
  • Tổng quan
  • Giải pháp
  • Đối tác
GIẢI PHÁP
  • Business Edition
  • Professional
  • Enterprise
Tài nguyên
  • Blog
  • Bài báo
  • Case study
LIÊN HỆ
  • CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP KINH DOANH NỀN TẢNG
  • 1900 633 568

  • info@basebs.com

  • 9 Đoàn Văn Bơ, Quận 4, TP.HCM.

  • 9 Đào Duy Anh, Quận Đống Đa, HN.

  © 2020 BaseBS All rights reserved
TOP