Hệ thống Contact center, có thể cung cấp cho bạn rất nhiều dữ liệu về hành trình khách hàng (Customer Journey), hiểu cách họ tương tác với doanh nghiệp, giúp cho hoạt động CSKH hiệu quả hơn.
Trong Contact Center, có năm giai đoạn mà mỗi khách hàng sẽ trải qua khi họ tương tác với công ty. Ở mỗi giai đoạn, bạn có cơ hội tìm hiểu, giúp phát triển mối quan hệ khách hàng. Xu hướng di chuyển dọc theo các giai đoạn bên dưới (từ dưới lên trên) của khách hàng sẽ giúp bạn thu thập được nhiều thông tin chi tiết.
1. Giai Đoạn Thứ Nhất: Sự Kiện
“Sự kiện” là giai đoạn đầu tiên trong hành trình trải nghiệm của khách hàng.
Ví dụ: khách hàng muốn tìm hiểu điều gì đó, họ truy cập vào các trang web / lựa chọn hệ thống thoại tự động (IVR) / gửi email / hoặc tin nhắn trò chuyện – đó là 1 sự kiện.
Phân tích dữ liệu cấp sự kiện có thể cho bạn biết được:
Hệ thống tiếp nhận các liên hệ khách hàng của doanh nghiệp có hoạt động tốt hay không. Bạn có cấu hình lại hệ thống (phương thức tương tác) không. Tối ưu hóa “sự kiện” dẫn đến bước 2 “hành động”.
2. Giai Đoạn Thứ Hai: Hành Động
Bất cứ lúc nào khách hàng tiếp xúc với 1 hệ thống thì dẫn đến có 1 hành động. Khi khách hàng thưc hiện 3 tùy chọn từ danh mục IVR thì được tính là 3 sự kiện, nghĩa là 3 sự kiện trên 1 hệ thống IVR được tính là 1 hành động. Sau khi chọn 3 tùy chọn trong IVR, khách hàng nói chuyện với một điện thoại viên cũng được tính là 1 hành động. Vậy tổng cộng chúng ta có 2 hành động.
Phân tích dữ liệu cấp hành động giúp bạn cải thiện hiệu quả công việc. Dữ liệu này có thể cho bạn biết quy trình nào có thể tiết kiệm thời gian bằng cách tự động nhưng không có nghĩa mọi thứ đều nên tự động hóa.
Ví dụ:
Khi trải nghiệm trên các dịch vụ tự động, nếu khách hàng chọn ngừng tương tác, điều đó có thể giúp tiết kiệm thời gian. Tuy nhiên, nếu các điện thoại viên có thể thuyết phục 30% số khách hàng đó không hủy mà tiếp tục giao dịch/tương tác thì lúc này tự động hóa có thể không phải là lựa chọn tốt nhất. Đây là nơi hiểu được trải nghiệm khách hàng có thể giúp bạn thu thập được một số thông tin chi tiết có giá trị. Điều này đưa chúng ta đến các tương tác.
3. Giai Đoạn Thứ Ba: Tương Tác
“Tương tác” là cấp độ phân tích hành trình khách hàng thứ ba.
Tương tác là mọi thứ mà khách hàng thực hiện trong 1 lần duy nhất để đạt được mục tiêu của họ.
Tiếp tục với ví dụ trên:
Nếu khách hàng gọi điện thoại đến để yêu cầu hủy dịch vụ. Chọn 3 tùy chọn trong hệ thống IVR, đã nói chuyện với 1 điện thoại viên, và quyết định không hủy dịch vụ nữa. Hành trình đến lúc này có 3 sự kiện, 2 giao dịch và 1 tương tác.
Phân tích sự tương tác có thể giúp bạn điều chỉnh hệ thống dựa trên những gì khách hàng muốn thực hiện. Bạn có thể thay đổi hệ thống IVR thành 1 tùy chọn sẽ đi thẳng đến 1 điện thoại viên. Bạn có thể mang đến cho khách hàng giá trị cao hơn bằng tuyến đường mà họ ưa thích một cách mặc định.
Phân tích dữ liệu cấp ba (tương tác) có thể giúp bạn thu được thông tin có giá trị. Từ đó bạn sẽ cải thiện hành trình khách hàng, tăng doanh thu, và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Cấp độ cao hơn trên hành trình này – trải nghiệm.
4. Giai Đoạn Thứ Tư: Trải Nghiệm
Trải nghiệm là một loạt các sự kiện, hành động và tương tác có cùng 1 mục đích.
Ví dụ:
Khách hàng mua sản phẩm, có vấn đề cần được giải quyết, điện thoại viên hỗ trợ xử lý vấn đề của khách hàng. Mọi thứ mà khách hàng thực hiện khi tương tác với công ty của bạn sẽ hình thành 1 trải nghiệm.
Dữ liệu này có thể giúp bạn cải thiện hành trình của khách hàng thông qua những câu hỏi như sau:
- Cần bao nhiêu hành động để khách hàng đạt được mục tiêu của họ?
- Họ thông qua kênh nào để giải quyết vấn đề?
- Họ thích được hỗ trợ qua kênh nào nhất?
- Những điểm tiếp xúc nào trên hành trình, đã giúp ích cho việc họ có được một giải pháp hoàn hảo?
- Điện thoại viên với kỹ năng nào sẽ làm việc tốt nhất với nhóm khách hàng nào?
- Những điện thoại nào giỏi giải quyết các vấn đề hốc búa?
Khi bạn có câu trả lời cho những câu hỏi này. Bạn có thể tối đa hóa hiệu quả của hoạt động bán hàng và CSKH. Bạn cũng có thể định tuyến cuộc gọi dựa trên khả năng của điện thoại viên. Điều này có thể cải thiện tỷ lệ giải quyết vấn đề trong cuộc gọi đầu tiên.
5. Giai Đoạn Thứ Năm: Hành Trình
Cuối cùng, “Hành trình” có giá trị nhất trong mô hình này.
Hành trình của khách hàng là tất cả các trải nghiệm mà khách hàng có với doanh nghiệp. Thông tin chi tiết bạn nhận được ở cấp độ này có nghĩa là bạn hiểu rõ về khách hàng của mình. Từ đó chọn cung cấp cho họ những dịch vụ đặc sắc và khác biệt.
Khi xem xét tổng thể tất cả trải nghiệm của mỗi khách hàng, bạn sẽ biết được những gì khách hàng đang nhìn thấy ở dịch vụ của công ty. Bạn có thể hiểu được nỗi lo ngại của họ, điều gì làm cho họ quyết định mua sản phẩm / dịch vụ của công ty bạn. Bạn có thể nhận diện hành vi khách hàng từ đó đưa ra nhũng chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn. Nói cách khác, bạn có thể sử dụng tất cả dữ liệu từ hệ thống Contact Center của mình từ đó kết nối tất cả lại với nhau, giúp cho việc phân tích hành trình khách hàng hoàn thiện hơn.
Base Business Solutions
Hotline: 1900 633 568
