Chuyển đổi cách tương tác với khách hàng cùng ACD

Việc tương tác khách hàng hiệu quả là cơ hội vàng cho các doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như danh tiếng trong sự canh tranh khắc nghiệt ngày nay. Là một chuyên gia hàng đầu trong các giải pháp kinh doanh, Base xin mang đến giải pháp ADC. Giải pháp giúp doanh nghiệp chuyển đổi các tương tác của khách hàng một cách hiệu quả và tối ưu.

ACD là viết tắt của Automatic Call Distribution, được hiểu nôm na là Phân bổ cuộc gọi tự động. Đây là một hệ thống được sử dụng để phân phối các cuộc gọi vào tổng đài đến những nhóm Tổng đài viên cụ thể. Dựa trên các quy tắc định tuyến cuộc gọi được tuỳ chỉnh theo mục đích vận hành tổng đài.

Một hệ thống ACD luôn được tích hợp với các công nghệ CTI và IVR. IVR cho phép sự tương tác giữa máy tính, điện thoại và con người. Vì thế, ACD có thể xem là khá quan trọng trong môi trường làm việc Contact Center ngày nay. Chúng không chỉ giúp các cuộc gọi đạt được hiệu quả tốt hơn mà còn làm cho quy trình phân bổ cuộc gọi không bị gián đoạn.

Sau đây là một số tính năng của ACD mà các nhà quản lý Contact Center không thể bỏ qua:

1. Định tuyến cuộc gọi cùng ACD

Nhiệm vụ chính của ACD là định tuyến các cuộc gọi đến trong hàng đợi tới các Tổng đài viên dựa trên một bộ quy tắc được xác định.

Nó sử dụng các thuật toán nội bộ để xác định được tổng đài viên phù hợp nhất để hỗ trợ khách hàng.

Ví dụ như:

Một Contact Center chuyên cung cấp dịch vụ bán hàng và sau bán hàng có thể sử dụng ACD. Khi khách hàng gọi cho mục đích hỗ trợ sau bán hàng. Cuộc gọi sẽ được chuyển đến nhóm dịch vụ sau bán hàng nhằm cung cấp những thông tin và hỗ trợ tốt nhất có thể.

2. Hồ sơ ưu tiên

   

Một cuộc gọi đến từ một khách hàng cao cấp có thể được chuyển trực tiếp đến đại lý phù hợp nhất. Nếu tất cả các đại lý bận rộn, cuộc gọi của họ được tái định tuyến đến hàng chờ đợi ưu tiên đầu.

Người gọi có thể được định nghĩa là “Hồ sơ ưu tiên” dựa trên Mức hài lòng về dịch vụ – Service Level Agreement (SLA) của họ và thông tin trước đó trong cơ sở dữ liệu của công ty.

3. Nhiều hàng đợi

Sử dụng ACD, doanh nghiệp sẽ có thể tạo nhiều hơn một hàng đợi dựa trên kỹ năng chuyên môn của các Tổng đài viên. Hơn nữa, người quản lý có thể tuỳ chỉnh hàng đợi sao cho phù hợp. Điều này tùy theo mục đích xử lý cuộc gọi đến với các Tổng đài viên.

4. Quản lý sự quá tải lưu lượng cuộc gọi

Sự quá tải thường có thể xảy ra khi tất cả các Tổng đài viên đang bận rộn. Và cuộc gọi không “available” trong hàng đợi. Trong trường hợp như vậy, các cuộc gọi đến có thể được tự động chuyển hướng đến thư thoại bằng cách sử dụng ACD. Nhờ vào tính năng này, vấn đề sẽ trở nên cực kỳ dễ dàng. Giúp việc xử lý lưu lượng cuộc gọi ở giờ cao điểm và tự động nối máy dựa trên tình trạng “available” của Tổng đài viên.

5. Sự liên kết chặt chẽ từ nhiều địa điểm

ACD cho phép tùy chọn định tuyến các cuộc gọi, được phân bổ đến các Tổng đài viên làm việc ở một địa điểm, trụ sở hay ở một vị trí địa lý khác. Do đó, các Tổng đài viên có thể làm việc như một đơn vị thống nhất dù họ đang ở bất kỳ đâu.

Ví dụ:

Một Tổng đài viên làm việc ở TP HCM có để định tuyến cuộc gọi đến một Tổng đài viên khác ở Hà Nội.

6. Phản hồi tức thì

Cuộc gọi đến sẽ được chuyển đến Tổng đài viên phù hợp nhất dựa trên những quy tắc và thuật toán cụ thể. Điều này giúp giảm thiểu thời gian chờ, sự vụ của khách hàng sẽ được xử lý dễ dàng hơn nhờ vào sự phân bổ đã được cấu hình từ trước đó.

7. Tính năng gọi lại

ACD cung cấp cho người gọi thêm các tùy chọn: gọi lại sau khi không muốn chời đợi quá lâu trong hàng đợi, hoặc yêu cầu Tổng đài viên gọi lại.

Tính năng này giúp đơn giản hóa quy trình xử lý sự cố cho Tổng đài viên cũng như cho khách hàng. Trong đó, khách hàng có thể yêu cầu gọi lại. Tổng đài viên có thể liên hệ với khách hàng tại thời điểm được yêu cầu, giúp mang đến sự hài lòng đáng kể cho khách hàng.

8. Giám sát và báo cáo

ACD cũng giúp thu thập thông tin nhằm phục vụ cho công tác giám sát và báo cáo chất lượng. Dựa trên những dữ liệu như:

• Tổng số cuộc gọi (đến và đi).
• Thời gian của một Tổng đài viên trên mỗi cuộc gọi.
• Số cuộc gọi chờ trong hàng đợi.
• Thời gian chờ trước khi cuộc gọi được trả lời.

Dựa trên những thông tin này, các nhà quản lý Contact Center sẽ có cái nhìn rõ nét hơn để có thể cải thiện chất lượng phục vụ cũng như phát triển những kế hoạch cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

9. Tích hợp Computer Telephony Integration – CTI

   

Khi CTI được tích hợp với ACD và sự định tuyến tự động, Tổng đài viên sẽ thuận lợi và có thông tin về khách hàng trước khi trả lời cuộc gọi. Điều này giúp Tổng đài viên ghi nhận được vấn đề một cách chi tiết, giúp hỗ trợ khách hàng bài bản hơn.

Kết hợp CTI với ACD cũng giúp tăng cường hiệu suất của Contact Center. Nhờ vào sự cung cấp quyền kiểm soát các tính tăng cuộc gọi như chuyển tiếp, không làm phiền (DND), cuộc gọi hội nghị, quay số tự động, v.v…

10. Nối máy trực tiếp

Trong một trường hợp nào đó, khách hàng muốn giải quyết sự vụ với một Tổng đài viên cụ thể. Vì Tổng đài viên đã từng hỗ trợ với khách hàng trước đó, tính năng ACD sẽ cho phép nối cuộc gọi của khách hàng trực tiếp đến Tổng đài viên ( khi trạng thái tổng đài viên là “Available”).

11. Phân bổ cuộc gọi

Trong bất kỳ Tổng đài doanh nghiệp nào, việc phân phối đúng các cuộc gọi đến là một trong những vấn đề chính cần được quan tâm. Việc phân phối cuộc gọi giúp hiệu suất làm việc của các Tổng đài viên được đồng đều. Để đạt được điều này, ACD có thể được sử dụng với tính năng định tuyến cuộc gọi đến (Incoming Call Routing) đến các Tổng đài viên theo chiều cách khác nhau như:

Định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng của điện thoại viên (Skill-based Routing)

• Thuật toán phân bổ dựa trên thời gian nhàn rỗi của điện thoại viên (Least Idle)
• Thuật toán phân bổ dựa trên lưu lượng cuộc gọi cá nhân (Least Occupied)
• Thuật toán phân bổ dựa trên mức độ kỹ năng của nhân viên (Skill level)

Tham khảo thêm bài viết

Trái tim của Call Center – Phân bổ cuộc gọi tự động ACD

Thông qua bài viết trên, chúng tôi hy vọng bạn sẽ có một cái nhìn rõ nét hơn về giải pháp ACD. Đây được xem là một giải pháp vừa mang đến rất nhiều lợi ích và chi phí hợp lý cho Tổng đài doanh nghiệp.

Tại Việt Nam, BASE BUSINESS SOLUTIONS là một trong những công ty hàng đầu Việt Nam.

Chuyên cung cấp các giải pháp trong kinh doanh với sự hỗ trợ chuyên nghiệp 24/7 từ đội ngũ IT chuyên nghiệp với sự hợp tác với các công ty phần mềm lớn như Cisco và Microsoft.

Bất cứ khi nào bạn muốn biết thêm về các giải pháp như: Call Center, Contact Center hãy gọi hotline 1900 633 568 để được tư vấn.