Các chỉ số quan trọng để quản lý Call Center (Phần 1)

Bài viết này là phần đầu tiên trong 2 phần thuộc chủ đề : Các chỉ số quan trọng để quản lý Call Center.

Phân loại các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ Call Center

Để kiểm soát chất lượng và hiệu quả hoạt động của một Call Center cần dựa trên rất nhiều các chỉ số: vận hành nội bộ và chỉ số đánh giá từ khách hàng. Bài viết này sẽ cho bạn cái nhìn cụ thể và chi tiết về các chỉ số ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng. Khi đã hiểu rõ ý nghĩa và cách kiểm soát các chỉ số trên, nhà quản lý sẽ có thể đưa ra những chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh.

Kiểm soát các chỉ số ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Trên quan điểm của khách hàng, có 2 tiêu chí quan trọng để phân loại các chỉ số hoạt động: chất lượng dịch vụ và mức độ sẵn sàng của dịch vụ.

– Chất lượng dịch vụ:

• Mức độ hài lòng của khách hàng:

Là chỉ số được ghi nhận qua các khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ sau mỗi cuộc gọi. Để khảo sát chất lượng của một cuộc gọi có tính chất thời gian thực như thế này thì cần có một ứng dụng như Post Call Survey (cuộc gọi khảo sát khách hàng tự động). Đây là tính năng nổi bật trong số các ứng dụng của Call Center. Bảng khảo sát sẽ được ghi âm sẵn và kết nối tự động sau khi khách hàng kết thúc trò chuyện với điện thoại viên.

• FCR (First Call Resolution):

Chỉ số thể hiện vấn đề của khách hàng có được giải quyết triệt để trong lần gọi đầu tiên hay không. Đây là chỉ số khá quan trọng trong việc thể hiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng luôn mong muốn sẽ được giải quyết vấn đề chỉ trong một lần gọi duy nhất. Để kiểm soát được chỉ số này, cần đào tạo bài bản kỹ năng, kiến thức, quy trình tiếp nhận, xử lý cuộc gọi cho từng điện thoại viên. Việc này cũng đồng thời góp phần làm giảm chi phí vận hành và tăng năng suất làm việc của điện thoại viên. Đọc thêm ở bài viết “5 Bí quyết giúp giảm thiểu chi phí cho một cuộc gọi Call Center”.

• Transfer rate:

Là tỉ lệ chuyển máy trong mỗi cuộc gọi. Chỉ số này thể hiện việc định tuyến cuộc gọi trong quy trình vận hành Call Center và kỹ năng của điện thoại viên. Chỉ số này càng cao chứng tỏ việc thiết lập định tuyến ban đầu có vấn đề hoặc TSR thiếu kỹ năng và kiến thức để giải quyết vấn đề cho khách hàng.

• Tele Etiquette:

Đây là phần đánh giá sự tuân thủ các nghi thức chào, hỏi, nói chuyện của điện thoại viên khi giao tiếp với khách hàng. Việc này có thể được đánh giá bằng phần mềm ghi âm kèm biểu mẫu đánh giá cho từng cuộc gọi. Khi theo dõi bằng các điểm số này, nhà quản lý sẽ có các kế hoạch đào tạo cho nhân viên một cách nghiêm túc và bài bản hơn. Đọc thêm ở bài viết “Tầm quan trọng của việc ghi âm cuộc gọi và phần mềm kiểm soát chất lượng trong Call Center”.

– Mức độ sẵn sàng của dịch vụ:

• Service Level (SL) :

Chỉ số này thể hiện phần trăm số lượng cuộc gọi được trả lời trong khoảng thời gian quy định. Đây là chỉ số phổ biến nhất thể hiện rõ tình trạng hoạt động của trung tâm dịch vụ khách hàng. Con số 80/20 đang là chỉ số tiêu chuẩn được áp dụng tại đa số các Call Center trên thế giới. Nghĩa là 80% cuộc gọi được trả lời trong vòng 20 giây. Do lưu lượng cuộc gọi trong ngày là không đều nhau nên khi theo dõi chỉ số này cần chia ra từng khoảng thời gian như 30 phút, 60 phút để có đánh giá đúng.

• Longest Delay in Queue (LDQ):

Chỉ số này cho ta thấy thời gian lâu nhất mà một khách hàng phải chờ trong hàng đợi để được nói chuyện với điện thoại viên. Để kiểm soát chỉ số này một cách hiệu quả, cần có các giải pháp cắt giảm thời gian chờ đợi mà vẫn đảm bảo khách hàng được phục vụ. Ứng dụng gọi lại tự động khi hàng đợi đang bận là một trong những giải pháp tối ưu nhất hiện nay để giải quyết vấn đề này.  Đọc thêm ở bài viết “Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với phần mềm gọi lại tự động”.

•  Abandon Calls (Tỉ lệ cuộc gọi nhỡ):

Là tỉ lệ các cuộc gọi khách hàng chủ động ngắt máy trước khi được tiếp cận với điện thoại viên. Chỉ số này bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như: dự báo lưu lượng cuộc gọi với số lượng điện thoại viên; sự kiên nhẫn của khách hàng; tỉ lệ cạnh tranh của đối thủ cùng ngành… 

• Self-Service Availability (Hệ thống tự phục vụ):

Là khả năng cung cấp cho khách hàng các công cụ để tự phục vụ một số nhu cầu đơn giản như: tra cứu số dư thẻ, tra cứu hạn thanh toán, nghe thông tin khuyến mãi… Việc này có thể được thực hiện linh hoạt bởi phần mềm IVR Seft-service ( Interactive Voice Reponse – hệ thống thoại tự động) vừa giúp tiết kiệm nguồn nhân lực vừa đảm bảo mức độ phục vụ lên đến 24/7.  

Đọc thêm về IVR Self-service ở bài viết  “Tương tác thoại tự động (IVR) – Cánh tay phải đắc lực của Call Center”.

Trên đây là mô tả các chỉ số quan trọng và cách kiểm soát chúng của hệ thống Call Center. Nếu kiểm soát tốt được những chỉ số trên bạn chắc chắn có thể nâng cao được từ 80 – 90% chất lượng dịch vụ của Call Center.

Nhấp vào đây để xem tiếp phần 2.

Base Business Solutions (BASE) với hơn 14 năm kinh nghiệm triển khai và vận hành Call Center (quy mô từ 30 – 400 agents) giúp hệ thống CSKH của bạn hoạt động ngày càng hiệu quả.

Liên hệ tư vấn: 1900 633 568