Các chỉ số quan trọng để quản lý Call Center (Phần 2)

Bài viết này là phần thứ 2 trong 2 phần liên quan đến chủ đề : Các chỉ số quan trọng để quản lý Call Center.

Nhấp vào đây để xem bài viết phần 1.

Các chỉ số đánh giá Call Center trong mối quan tâm của cấp quản lý

Ngoài các chỉ số đánh giá ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng, Các cấp quản lý cũng luôn phải cẩn thận hết sức với các chỉ số đánh giá hiệu quả của việc sử dụng nhân lực trong Call Center. Vì nhân lực chiếm đến 70% chi phí vận hành. Nên nếu bỏ sót các chỉ số này, dù là có đạt đến mức hài lòng khách hàng cao nhất; thì cũng sẽ khó tránh khỏi sự thất thoát, thiếu hiệu quả trong vận hành.

Các chỉ số đánh giá hiệu quả sử dụng nhân lực Call Center

• Forecasting Accuracy (Tỉ lệ dự đoán số lượng cuộc gọi):

Là tỉ lệ phần trăm sai lệch giữa số lượng cuộc gọi thực tế và số liệu dự đoán. Để tỉ lệ dự báo được chính xác, cần dựa trên các dữ liệu lịch sử trong cùng một thời kì; cùng một chiến dịch Marketing; cùng các thời gian cao điểm.

Công thức tính:

Tỉ lệ dự đoán (%) = (Số lượng cuộc gọi thực tế – số lượng cuộc gọi dự đoán)/ Số lượng cuộc gọi dự đoán x 100. Kết quả cho ra số âm có nghĩa là dự đoán bị dư so với thực tế và ngược lại. Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự phân bổ nguồn lực Call Center, ảnh hưởng gián tiếp đến các chỉ số Service Level or Abandon Call rate nếu ko có đủ nhân lực tiếp nhận cuộc gọi.

• Adherence to schedule (chỉ số tuân thủ thời gian làm việc):

Sự tuân thủ thời gian làm việc rất quan trọng đối với một nhân viên của Call center. Việc đi làm trễ 5 phút, 10 phút hoặc 30 phút không thể giải quyết bằng việc làm bù giờ cuối buổi. Bởi vì, dù có làm bù giờ thì cũng không thể tiếp nhận lại những cuộc gọi đã bị bỏ lỡ lúc ban đầu. Điều lưu ý cực kỳ quan trọng là khi Call Center hoạt động không có đủ nhân viên trong bất kỳ khung giờ nào cũng có thể làm tỉ lệ cuộc gọi nhỡ tăng cao; mức độ Service level giảm thấp; ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

• Shrinkage (Chi phí chìm):

Đây là chỉ số thể hiện tỉ lệ phần trăm thời gian Agent trong ca làm việc nhưng không sẵn sàng nhận cuộc gọi như: thời gian nghỉ trưa; việc cá nhân; họp hành; đào tạo;… Khi sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên, cần đặc biệt lưu ý đến tỉ lệ này nhằm luôn đảm bảo có đủ số lượng Agent cần thiết để giải quyết các cuộc gọi từ khách hàng. Sự thay đổi của chỉ số này có ảnh hưởng trực tiếp đến “Chi phí cho một cuộc gọi” (Cost per call). Đọc thêm bài viết “5 Bí quyết giúp giảm thiểu chi phí cho một cuộc gọi Call Center”. 

• AHT (Average Handling Time): Là thời gian xử lý một cuộc gọi trung bình.

Chỉ số này được tính là tổng thời gian agent nói chuyện với khách hàng (Talk Time) và thời gian xử lý dữ liệu sau khi cuộc gọi kết thúc (After Call Work). Chỉ số này đặc biệt được các cấp quản lý quan tâm. Vì nó ảnh hưởng đến việc dự báo nhân lực và sắp lịch làm việc của agent. Việc kiểm soát và chuẩn hóa chỉ số này có thể được thực hiện bằng cách: thiết kế tốt một quy trình tiếp nhận cuộc gọi chuẩn mực cho từng nhu cầu liên hệ của khách hàng; agent được đào tạo và tạo điều kiện tốt với nhiều công cụ làm việc giúp áp dụng tốt quy trình này; agent tuân thủ thời gian làm việc và tuân thủ quy trình.

• Hold Time:

Là thời gian mà agent để cho khách hàng chờ máy trong lúc đang xử lý cuộc gọi đó. Lí do chính thường là để agent truy xuất thêm thông tin để phục vụ cho nhu cầu của khách hàng hoặc tìm sự cố vấn từ cấp trên (giám sát viên hoặc quản lý). Có 2 yếu tố cấu thành nên chỉ số này là: thời gian; tổng số lần để khách hàng chờ máy trong một cuộc gọi. Chỉ số này cũng được tính trong chỉ số AHT nhưng lại được tách riêng ra để làm rõ sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Cần đào tạo lại cho các nhân viên có chỉ số này quá cao hoặc xem lại thiết kế định tuyến cuộc gọi của doanh nghiệp.

Đọc thêm bài viết “Trái tim của Call Center – Phân bổ cuộc gọi tự động ACD”.

Trên đây là mô tả các chỉ số quan trọng đánh giá yếu tố nhân lực trong Call Center. Để kiểm soát tốt được những chỉ số trên, cần đào tạo con người một cách bài bản nghiêm túc.

• Thiết kế những quy trình chuẩn tắc và các quy định tuân thủ công việc.
• Áp dụng các phần mềm, công nghệ tự động để hỗ trợ tối đa cho nhân viên.

Ở cấp quản lý, khi nắm bắt và hiểu rõ được các chỉ số hoạt động này thì chắc chắn bạn sẽ có thể vận hành tốt cũng như đề ra các chiến lược phát triển lâu bền cho Call Center của doanh nghiệp.

Nhấp vào đây để xem bài viết phần 1.

Base Business Solutions (BASE) với hơn 14 năm kinh nghiệm triển khai và vận hành Call Center (quy mô từ 30 – 400 agents) giúp hoạt động CSKH của bạn ngày càng hiệu quả.

Liên hệ tư vấn: 1900 633 568