Điều hay làm khách hàng khó chịu khi gọi đến Call Center
“Thời gian chờ kết nối” (thuật ngữ tiếng Anh trong lĩnh vực Call Center là ASA – Avarage Speed of Answer) chính là một trong những vấn đề gây ra sự khó chịu lớn nhất đối với khách hàng mà doanh nghiệp phải chú ý khi vận hành Call Center. Khách hàng thường có xu hướng cúp máy trong vòng 3-5 hồi chuông, có thể là vì thiếu kiên nhẫn, do sự việc không quá gấp hoặc thậm chí do lo ngại cước phí. Điều này có thể làm doanh nghiệp bỏ lỡ đến 30% lượng khách hàng tiềm năng bởi các cuộc gọi nhỡ.
Nếu doanh nghiệp chỉ tập trung cải thiện chỉ số “cuộc gọi nhỡ” bằng cách tăng số lượng nhân viên để đáp ứng lưu lượng cuộc gọi với mức service level cam kết, thì việc đó cũng đồng nghĩa làm cho chi phí vận hành Call Center tăng cao đáng kể. Nhưng nếu doanh nghiệp có một quy trình gọi lại cho khách hàng một cách thông minh và tự động hóa thì không những sẽ ngăn chặn được nguy cơ mất khách từ những cuộc gọi nhỡ mà còn làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng với chi phí vận hành tiết kiệm tối đa.
Việc gọi lại cho khách hàng có thực sự khó khăn và phức tạp?
Tại sao doanh nghiệp không thể thực hiện và kiểm soát việc này một cách thủ công mà vẫn hiệu quả? Trước khi trả lời câu hỏi này, bạn nên đọc qua nội dung dưới đây.
Khách hàng có thể chờ để được gọi lại trong bao lâu?
Đoạn dưới đây có đề cập 7 yếu tố tác động đến thời gian chờ đợi của khách hàng, có nội dung gần giống với bài viết của tác giả Brad Cleveland and Julia Mayben mang tên “7 factors of Caller Tolerance” tại hội thảo Call Center Management on Fast Forward (ICMI Press, 2008):
- Mức độ cần thiết: cuộc gọi này quan trọng như thế nào đối với khách hàng? Họ mong muốn mua được sản phẩm, dịch vụ đến thế nào hoặc có cần gấp các thông tin hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp?
- Các phương thức sẵn có khác: Khách hàng có thể thực hiện nhu cầu bằng một phương thức khác không? Ví dụ như họ có thể lên website để mua hàng online, hoặc đến thẳng cửa hàng, hay là tự động các hướng dẫn trên giấy.
- Đối thủ cạnh tranh: sản phẩm của bạn có phải là độc quyền không? Khách hàng có thể thực hiện nhu cầu của họ bằng cách gọi điện thoại cho các doanh nghiệp khác là đối thủ cạnh tranh của bạn không?
- Mức độ kỳ vọng: tùy thuộc vào những trải nghiệm trước đây của khách hàng với Call Center, hoặc là tiếng tăm của doanh nghiệp/ tổ chức, hay là cam kết chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp quảng cáo đến khách hàng, cũng ảnh hưởng rất nhiều đến sự kỳ vọng của khách hàng đối với khoảng thời gian chờ đợi gọi lại.
- Thời gian cho phép: cuộc gọi này có thể được giải quyết trong vòng bao lâu đối với nhu cầu của khách hàng, là gấp hay không gấp?
- Ai chịu phí: khách hàng thường sẽ kiên nhẫn chờ đợi lâu hơn khi họ không phải là người thanh toán cước phí cho cuộc gọi này.
- Cảm tính: thời tiết, khí hậu, tâm trạng của khách hàng hoặc những tin tức trong ngày củng ảnh hưởng không kém đến sự kiên nhẫn của họ.
Hiện nay, một số Call Center thiết lập quy trình và phát thông báo gọi lại cho khách trong vòng 30 phút, 60 phút, hoặc thậm chí là vài tiếng tùy vào số lượng điện thoại viên và tùy vào mức độ cạnh tranh trong ngành. Tuy nhiên, với cách làm thủ công, việc gọi lại thường không chính xác với cam kết ban đầu do điện thoại viên luôn ưu tiên tiếp nhận các cuộc gọi vào tổng đài nên thường có ít thời gian để thực hiện các cuộc gọi lại. Vấn đề này làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng, giảm lòng tin và sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
Sự chậm trễ hoặc sai sót trong lúc thực hiện cuộc gọi lại cho khách hàng so với thời gian cam kết ban đầu, có thể dẫn đến hàng loạt cuộc gọi phẫn nộ từ phía khách hàng: “Các anh đã nói gọi lại cho tôi trong vòng 60 phút nhưng tôi đợi mãi vẫn không thấy bất kỳ phản hồi nào”. Cho nên, điều cần thiết nhất khi thiết lập bất kỳ một quy trình nào là tính hiệu quả. Trong trường hợp này, chính là tính tự động hóa, có nghĩa là không cần đến bất kì điện thoại viên nào để ghi nhận, nghe lại hộp thư thoại, sau đó bấm số gọi lại cho khách hàng. Chính hệ thống sẽ thực hiện tự động các cuộc gọi lại cho khách hàng mà không cần đến sự can thiệp của yếu tố con người.
Tính năng gọi lại tự động tiên tiến Courtesy Call Back của Cisco
Hệ thống gọi lại tự động Courtesy Call Back được phát triển trên nền tảng công nghệ tổng đài tiên tiến của Cisco sẽ giúp tiết kiệm thời gian chờ kết nối của khách hàng một cách đáng kể và tối đa hiệu suất làm việc của điện thoại viên. Dựa trên một số thuật toán thông minh, hệ thống có thể tính được thứ tự, thời gian phải chờ trên hàng đợi và thông báo đến khách hàng những lựa chọn nếu muốn được gọi lại khi đến lượt. Nghĩa là dù cúp máy, thứ tự chờ của khách vẫn được giữ nguyên trên hàng đợi. Kế tiếp, hệ thống sẽ tự động thực hiện cuộc gọi ra cho khách hàng khi đã đến lượt. Khi khách hàng chấp nhận kết nối, cuộc gọi sẽ được phân bổ đến điện thoại viên đang sẵn sàng tương tác.
Điểm vượt trội của tính năng này là khách hàng không phải bấm số gọi, điện thoại viên cũng không phải, mà chính là hệ thống sẽ tự động quay số kết nối với khách đúng với thời gian dự đoán phải chờ trong lần gọi đầu tiên và tự động phân bổ cuộc gọi đến agent.
Lợi ích cho cả 3 bên: Khách hàng – Doanh nghiệp – Nhân viên
Việc áp dụng tính năng gọi lại tự động cho Call Center làm cho việc thiếu người trong những giờ cao điểm không còn là nỗi ám ảnh cho nhà quản lý. Một số nghiên cứu còn cho thấy rằng, khách hàng thậm chí hài lòng gấp đôi với việc được gọi lại trong khoảng thời gian được báo trước. Mặt khác, với những cuộc gọi lại tự động thế này, câu chuyện sẽ được bắt đầu với: “Ồ, cám ơn đã gọi lại cho tôi” thay vì là “Bạn có biết tôi đã chờ máy của bạn bao lâu rồi chưa?”. Điều này làm gia tăng sự tích cực trong mỗi lần giao tiếp, làm cho agent cảm thấy thoải mái, vui vẻ, từ đó chăm sóc khách hàng chu đáo, tận tình hơn.
Tóm lại, một hệ thống gọi lại tự động thông minh sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, tăng hiệu suất làm việc của nhân viên và ngăn chặn nguy cơ mất khách của doanh nghiệp, đồng thời tiết kiệm tối đa chi phí vận hành. Đây chính là một mũi tên bắn trúng 3 con nhạn, một mối quan hệ “win – win – win”.
Giải pháp Call Center từ Base Business Solutions được thiết kế tối ưu cho từng hoạt động của doanh nghiệp. Giúp các TSR hoạt động năng suất và mang lại sự hài lòng khi khách hàng trải nghiệm.
Hotline: 1900 633 568
