Ở Phần 1, chúng tôi đã giới thiệu về các doanh nghiệp đã thành công với chiến lược đa kênh tích hợp (Omnichannel) trong tiếp thị và bán hàng. Tiếp nối ở Phần 2 này, chúng tôi muốn giới thiệu những thương hiệu đã tạo nên dấu ấn riêng biệt trong tâm trí khách hàng nhờ vào chiến lược chăm sóc khách hàng và quản lý doanh nghiệp đa kênh tích hợp (Omnichannel).
Bạn có thể xem phần 1 tại đây.
1. APPLE
Cuối năm 2017, Apple lại một lần nữa khẳng định vị thế cạnh tranh của mình. Apple ra mắt một tính năng thông minh mới mang tên Apple Business Chat.
Các nền tảng hiện hỗ trợ Apple Business Chat bao gồm Cisco, eGain, Kipsu, Lithium và Quiq. Chúng cho phép các thương hiệu phát triển hệ thống trò chuyện doanh nghiệp của họ với nhiều tính năng. Tích hợp chúng với các ứng dụng và dịch vụ của riêng họ, theo dõi hoạt động thông qua báo cáo và hơn thế nữa.
Tính năng này là một phần của iOS 11, nó giúp iMessage trở thành cầu nối trực tiếp giữa doanh nghiệp với người dùng. Sử dụng Apple Business Chat, bạn có thể kết nối ngay với một doanh nghiệp mà bạn quan tâm. Bằng cách gửi tin nhắn qua cửa sổ chat iMessage từ Safari, Maps, Spotlight, hoặc Siri ngay trên iPhone, iPad và Apple Watch.
Tận dụng khả năng tích hợp trong iMessage, Business Chat. Cho phép người dùng xem các sản phẩm, hoặc xem lại phòng đặt trước khi thanh toán với các doanh nghiệp qua Apple Pay. Giống như bất kỳ cuộc hội thoại iMessage nào khác. Lịch sử trò chuyện sẽ được lưu. Khách hàng có thể trở lại cuộc trò chuyện cũ. Theo dõi truy vấn bất cứ khi nào cần thiết.
Tính năng này nhằm mục đích làm cho mọi thứ. Từ dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản đến tương tác phức tạp. Thực hiện một cách dễ dàng hơn, dù trên bất kỳ kênh tương tác nào. Đó là thành công về đa kênh tích hợp thực sự, loại bỏ các ứng dụng cũng như cơ sở hạ tầng phức tạp. Đây cũng chính là vũ khí lợi hại để biến iMessage trở thành nền tảng giao tiếp cạnh tranh với Facebook Messenger.
2. AMWAY
Amway là một doanh nghiệp đa quốc gia, có số lượng lớn các trung tâm CSKH trên toàn cầu. Tuy nhiên, một tổ chức có quy mô lớn như Amway phải đối mặt với không ít thách thức trong vấn đề vận hành, hoạt động, tích hợp dữ liệu trong các Call Center.
Amway đã thay thế hệ thống tổng đài cũ của họ, bằng một hệ thống hoàn toàn mới. Sản phẩm từ nhà cung cấp duy nhất – Cisco, một trong những công ty công nghệ hàng đầu thế giới. Sử dụng giải pháp Call Center của Cisco, Amway đã mở khóa tiềm năng của lực lượng lao động. Bằng cách triển khai một hệ thống thông minh, tương tác đa kênh omnichannel, dễ thao tác, và được tích hợp hoàn hảo trên cùng một hệ thống.
Giải pháp này giúp các nhân viên CSKH của Amway có thể cung cấp cho trải nghiệm khách hàng liền mạch, nhất quán, hơn cả mong đợi. Giúp giảm tập lệnh định tuyến xuống 75%. Nâng cao khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng trong cuộc gọi đầu tiên.
Hơn thế nữa, Amway đã thành công giảm chi phí hàng năm khoảng 500.000 USD cho việc vận hành các tổng đài, kiểm soát tốt hệ thống hơn, và nâng cao hiệu quả tổng thể.
3. AMAZON
Theo Woodbridge Center in New Jersey:
“Năm 2017, thị trường bán lẻ truyền thống toàn cầu liên tục bị gián đoạn. Từ việc người tiêu dùng thay đổi hành vi, và sự phát triển không ngừng của thương mại điện tử. Hơn 3.500 cửa hàng dự kiến sẽ đóng cửa trong năm nay. Số lượng người tiêu dùng ghé thăm các trung tâm mua sắm giảm khoảng 6% mỗi năm”. Doanh nghiệp được đánh giá là một trong những tác nhân cho xu hướng chuyển đổi từ mua sắm truyền thống sang mua sắm trực tuyến này, chính là Amazon.
Không thể chối cãi rằng:
Amazon là một trong những ông trùm. Có chỗ đứng vững chắc trong ngành thương mại điện tử toàn cầu. Họ đã tận dụng tối đa sự tiên tiến của công nghệ thông tin để xây dựng hệ thống. Gồm bán hàng (đặt hàng, thanh toán, giao hàng) và CSKH (khiếu nại, đổi hàng, trả hàng) toàn cầu. Ngoài ra, doanh nghiệp đã thành công trong việc quản lý thông tin nhất quán. Cộng với trải nghiệm đa kênh tích hợp – omnichannel. Đảm bảo triển khai nhanh các chức năng, dịch vụ, và ứng dụng kinh doanh mới.
Amazon luôn duy trì phong độ của mình để tồn tại trong kỷ nguyên kỹ thuật số này. Bằng cách cân bằng nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ được cá nhân hóa. Tạo tiêu chuẩn hoạt động trong một nền thương mại thống nhất.
