Khi con người đang dần thay đổi hành vi của họ sang hướng dịch chuyển số hóa, các nhà tiếp thị, nhân viên bán hàng, cần phải nhanh chóng thích ứng với điều này. Thay vì cung cấp từng trải nghiệm riêng lẻ trên PC, mobile, tablet, Apple Watch, các doanh nghiệp cần tạo ra một trải nghiệm đa kênh tích hợp (Omnichannel) để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Có rất nhiều lý thuyết về Omnichannel, mà tôi tin rằng các bạn cũng đã ít nhiều nghe đến. Ở bài viết này, chúng tôi muốn giới thiệu những thương hiệu đã làm nên giai thoại nhờ cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh tuyệt vời, không chỉ trong dịch vụ Chăm sóc khách hàng mà còn từ cách quản lý hiệu quả.
1. DISNEY
Disney mang đến cho khách hàng trải nghiệm Omnichannel ngay từ những chi tiết nhỏ nhất:
Điều độc đáo chính là sau khi đặt chuyến đi “Book A Trip”. Bạn có thể tự lập kế hoạch cho chuyến du ngoạn Disneyland bằng công cụ “My Disney Experience”. Ngoài ra, “Fast Pass” được sử dụng để tiết kiệm thời gian xếp hàng tại mỗi khu trò chơi bằng cách đặt trước giờ quay lại “Return Time”.
Trong công viên, bạn có thể dùng ứng dụng trên thiết bị di động để xác định vị trí các điểm tham quan bạn muốn đến, cũng như xem thời gian chờ ước tính cho mỗi địa điểm. Công cụ “Magic Band” hoạt động như một chìa khóa phòng khách sạn, thiết bị lưu trữ hình ảnh của bạn đã được chụp với các nhân vật Disney.
Disney là doanh nghiệp ở vị thế dẫn đầu – cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh.
2. CRATE & BARREL
Crate & Barrel hợp tác với CloudTags để tạo ra một chương trình được mệnh danh là cửa hàng kết nối trải nghiệm Mobile Totes. Chương trình sử dụng máy tính bảng trong cửa hàng đồ dùng gia đình hoạt động như túi chứa di động cho phép khách hàng quét mã vạch sản phẩm và tìm hiểu thêm về từng sản phẩm mà họ quan tâm, như màu sắc và các đánh giá sản phẩm. Họ cũng có thể tìm kiếm các mục và tự tạo danh sách mà mình mong muốn.
Nếu khách hàng tiếp tục chọn đi đến dòng thanh toán trên Mobile Tote, nơi một nhân viên bán hàng sẽ thu thập danh sách mua hàng đó và đóng gói chúng cho khách hàng, vô cùng tiện lợi và thông minh.
Trong trường hợp khách hàng chưa mua ngay lập tức. Chương trình này cho phép họ tự gửi danh sách mua sắm đó đến email, bạn sẽ tham khảo khi về nhà. Ngay khi họ mở email, cookie ID của khách hàng cho phép Crate và Barrel tiếp tục xuất hiện quảng cáo các sản phẩm mà khách hàng đã thể hiện sự quan tâm ngay trên các mạng xã hội thông thường. Chiến lược cho phép công ty chuyển đổi thông điệp tiếp thị duy trì phù hợp với mục tiêu được nhắm đến trong suốt cuộc hành trình khách hàng.
Crate & Barrel báo cáo doanh số bán hàng tăng 10% trong vòng hai tháng thử nghiệm Mobile Totes tại cửa hàng Skokie, Illinois của họ.
3. LUSH – Fresh Handmade Cosmetic
Lush được mệnh danh là “Master of E-Commerce” – một nhà bán lẻ đa kênh các sản phẩm mỹ phẩm làm bằng tay hàng đầu nước Anh.
Sự thành công của Lush là việc xây dựng những câu chuyện hấp dẫn trên nền tảng kỹ thuật số. Các câu chuyện được tích hợp với bản thân từng sản phẩm chẳng hạn như video hướng dẫn sử dụng, thông tin về các thành phần của sản phẩm.
Ví dụ:
Giá trị của nước trái cây tươi trong dầu gội đầu và những lợi ích nó mang tới cho tóc của bạn.
Website thương mại điện tử với kiểu chữ chunky, một xu hướng đáng yêu trong thiết kế web tạo ra sự mới mẻ, bắt mắt. Mỗi trang của Lush đều sử dụng GIF hình ảnh chuyển động tinh tếđể hiện thị sản phẩm. Cách tiếp cận đột phá này, thể hiện rõ nét vẻ đẹp tươi mới của sản phẩm. Tất cả những thiết kế tinh túy này được tích hợp đồng nhất trên tất cả các kênh. Dù bạn shopping trên máy tính hay thiết bị di động đều trải nghiệm trọn vẹn cuộc hành trình thú vị này.
Năm 2014, với chiến lược bán hàng đa kênh độc đáo. Lush đã thu hút không ít khách hàng mới. Với doanh số bán hàng YOY tăng 54%,và tăng 95% lượng tương tác. Thương hiệu này còn đoạt nhiều giải thưởng danh giá cho sự đổi mới ngoạn mục này.
- Giải thưởng UX 2014: Lush đoạt giải Bạc cho trải nghiệm đa kênh tốt nhất.
- Giải Interactive Media Awards2014: Lush được vinh doanh là Best in Class E-Commerce.
Xem thêm Các thương hiệu làm nên giai thoại với OMNICHANNEL – Phần 2
Hotline: 1900 633 568
