Khi xem xét 2 mặt vấn đề của việc tích hợp nhiều phần mềm, ứng dụng vào Call Center, ta có thể thấy việc agent phải tốn khá nhiều thời gian để tìm, bật, mở các phần mềm, ứng dụng phù hợp nhằm truy cập nguồn thông tin chính xác và phản hồi lại cho khách hàng. Sự xuất hiện của phần mềm Agent Desktop chính là vị cứu tinh, là vũ khí lợi hại giúp agent có thể đơn giản hóa nhiều quy trình, thao tác, cắt bớt nhiều công sức trong việc tìm kiếm dữ liệu. Agent Desktop hỗ trợ đắc lực trong việc phản hồi thông tin một cách nhanh chóng đến khách hàng.
Khi đó, bất kỳ thứ gì có thể ảnh hưởng đến công việc của agent cũng có khả năng sẽ ảnh hưởng đến khách hàng và cả “túi tiền” của doanh nghiệp. Và ý của chúng tôi là, Agent Desktop sẽ trở thành một vũ khí tăng cường hiệu suất làm việc. Từ đó làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng và làm đầy túi tiền của bạn.
Agent Desktop là gì?
Đầu tiên, Agent Desktop (AD) là một phần mềm chuyên dụng cho điện thoại viên trong môi trường Call Center. AD giúp điện thoại viên thực hiện các thao tác tiếp nhận cuộc gọi vào, thực hiện cuộc gọi ra với đầy đủ các phím chức năng chuyển máy, giữ máy ngay trên màn hình máy tính làm việc. Hơn thế nữa, nó là 1 cổng tích hợp các ứng dụng, tích hợp phần mềm, quy trình, tài liệu của nội bộ doanh nghiệp vào 1 nơi, trên cùng 1 giao diện nhằm giúp diện thoại viên có thể tiếp cận nguồn thông tin cần thiết để phản hồi cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Những tính năng nổi bật của phần mềm Agent Desktop
Phím chức năng gọi ba bên
Đây là tính năng có thể giúp ích cho việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên. Thay vì việc phải chuyển máy cho quản lý trong trường hợp agent không đủ khả năng, kiến thức hoặc thẩm quyền để giải quyết yêu câu cầu của khách hàng. Họ có thể nhấn phím này và mời quản lý tham gia vào cuộc gọi.
Bằng cách này, họ vẫn còn trong cuộc gọi đó và có thể nghe được trực tiếp cuộc nói chuyện giữa khách hàng và quản lý. Điều này rất tốt cho việc đào tạo nhân viên, giúp họ lưu ý và ghi nhớ cách xử lý cho những trường hợp tương tự sau này. Thêm vào đó, với phân quyền là Giám sát viên (Supervisor), người dùng có thể chủ động tham gia vào cuộc gọi ba bên bất cứ lúc nào, ngắt lời điện thoại viên hoặc thâm chí đẩy điện thoại viên ra khỏi cuộc gọi ngay tức thì.
Ghi nhận trạng thái làm việc
Với Agent Desktop, bạn không cần phải có thêm bất kỳ công cụ chấm công nào khác nữa cho điện thoại viên. Phần mềm này có thể ghi nhận đầy đủ và chính xác nhất các trạng thái làm việc từ lúc điện thoại viên đăng nhập hệ thống cho đến lúc đăng xuất khỏi hệ thống kết thúc ca làm việc.
Bao gồm các trạng thái cụ thể, chi tiết như: sẵn sàng nhận cuộc gọi (ready), không sẵn sàng nhận cuộc gọi (not ready) vì lý do nghỉ trưa, tham gia đào tạo, đi họp, đi vệ sinh, đi gặp quản lý, đi việc riêng khác,…
Nếu các thông số về cuộc gọi, khối lượng của nhân viên là mối quan tâm hàng đầu của bạn. Thì việc nhìn vào các thông số về trạng thái làm việc của nhân viên cũng cho bạn những đánh giá không kém phần quan trọng, cung cấp thông tin về biểu hiện làm việc của nhân viên, về tình trạng sắp xếp nhân sự của Call Center.
Báo cáo thời gian thực
Hệ thống được tích hợp mặc định với các báo cáo về thời gian thực tế các cuộc gọi đến, số lượng nhân viên, trạng thái của nhân viên với độ ổn định và cập nhật nhanh chóng. Việc theo dõi này cũng giúp cho điện thoại viên và giám sát có thể đưa ra những quyết định kịp thời khi cần phân ưu tiên tiếp nhận cuộc gọi hay phân bổ nhân sự tức thời để hỗ trợ cho những nhánh khách hàng đông.
Wrap-up code
Đây là một trang thái làm việc của điện thoại viên. Khi họ kết thúc cuộc gọi với khách hàng và cần thời gian để nhập liệu thông tin vào hệ thống trước khi trở về lại trạng thái sẵn sàng nhận cuộc gọi. Đôi khi cụm từ này còn được gọi là ‘after call work’ (thao tác sau cuộc gọi).
Có 2 chế độ để cài đặt trạng thái này: đó là tự động và thủ công.
Ở chế độ tự động, hệ thống có thể được cấu hình một khoảng thời gian cố định 30 giây, 60 giây, 2 phút,… hoặc tùy theo tính chất và yêu cầu của doanh nghiệp. Nghĩa là khi khách hàng cúp máy, điện thoại viên sẽ được chuyển sang trạng thái ‘wrap-up’ cho đến hết khoảng thời gian cấu hình trước. Hệ thống lại tự động đẩy điện thoại viên về trạng thái sẵn sàng nhận cuộc gọi (ready).
Còn ở chế độ thủ công, nhân viên sẽ tự nhấn đổi trạng thái từ ‘wrap-up’ trở về ‘ready’ khi họ đã thực sự xong các thao tác sau cuộc gọi. Doanh nghiệp thường sẽ chọn chế độ tự động cho wrap-up code nhằm phòng trường hợp nhân viên sẽ quên đổi trạng thái dẫn đến cuộc gọi sẽ không đổ vào nhân viên ấy.
Tích hợp ứng dụng
Hơn thế nữa, phần mềm Agent Desktop còn có khả năng tích hợp tất cả các ứng dụng, phần mềm bên trong nội bộ doanh nghiệp mà có liên quan đến việc xử lý các yêu cầu của khách hàng. Tất cả trên thể hiện trên cùng 1 màn hình, 1 giao diện. Điều này mang ý nghĩa rất lớn và giúp ích rất nhiều cho điện thoại viên mà cho cả Call Center. Điện thoại viên không phải tốn thời gian vô ích tìm kiếm hoặc thâm chí là nhớ lại để tìm kiếm nguồn thông tin phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khi đó, họ có thể giải đáp thắc mắc, xử lý yêu cầu, đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng một cách nhanh nhất. Dẫn đến chỉ số AHT (Average Handling Time – thời gian xử lý cuộc gọi) giảm xuống. Chỉ số FCR (First Call Resolution – giải quyết yêu cầu trong lần đầu tiên) tăng lên. Nghĩa là tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả vận hành của Call Center.
Tham khảo thêm
Những kỹ năng cần thiết cho Tổng đài viên
Liên hệ nhân tư vấn phần mềm: 1900 633 568
