Có thể nói, ngoài những kỹ năng cần thiết của một Tổng đài viên thì cách quản lý và vận hành một Tổng đài doanh nghiệp cũng rất quan trọng. Ở bài viết này, chúng tôi sẽ chia sẻ 8 mẹo để doanh nghiệp của bạn vận hành thành công một Tổng đài chăm sóc khách hàng (CSKH) doanh nghiệp.
1. Xử Lý Tốt Các Trường Hợp Ngoại Lệ
Khách hàng thường hay ghi nhớ những trải nghiệm tồi tệ hơn là những trải nghiệm tốt. Vì vậy, doanh nghiệp phải nổ lực trong đào tạo nguồn nhân lực cho tổng đài CSKH nhằm đảm bảo Tổng đài viên (TSR) giải quyết được mọi tình huống phàn nàn của khách hàng. TSR phải được trang bị tốt các kỹ năng cần thiết để đối phó với bất kỳ tính huống nào mà họ gặp phải.
Xem thêm ở bài: “Những kỹ năng cần thiết của tổng đài viên”.
Những trải nghiệm tiêu cực của khách hàng sẽ gây tổn thất tài chính to lớn cho doanh nghiệp. Khi tỷ lệ rời bỏ của khách hàng tăng cao, những chủ đề tiêu cực về sự vụ đó bắt đầu bị truyền miệng và lan rộng, nhiều khách hàng khác sẽ bị ảnh hưởng. Họ sẽ kết thúc giao dịch với doanh nghiệp mà không còn quan tâm đến việc khiếu nại, hay gửi yêu cầu hỗ trợ nào cả.
2. Phát triển các Kênh Tự Phục Vụ
Khách hàng có thể sử dụng kênh tự phục vụ (ví dụ như web seft-service, IVR seft-service tương tác thoại tự động, chat bot…) để tìm hiểu những thông tin đơn giản/ cơ bản. Các dữ liệu có sẵn và sẽ được hệ thống tự động trả lời một cách nhanh chóng mà không cần đến sự can thiệp của nhân viên CSKH. Điều này giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng, vì các yêu cầu được thực hiện một cách thuận tiện và nhanh chóng. Xem thêm ở bài “Tương tác thoại tự động….”
Điều này giúp doanh nghiệp giảm chi phí nguồn nhân lực, giúp TSR tập trung giải quyết các cuộc gọi khó và cung cấp cho khách hàng những giải pháp hiệu quả hơn.
3. Tối ưu màn hình làm việc của agent
Việc sử dụng nhiều ứng dụng, phần mềm trên màn hình máy tính cùng lúc, đồng thời nói chuyện điện thoại với khách hàng sẽ làm giảm hiệu quả làm việc của TSR. Ngoài ra, TSR nhập dữ liệu nhiều lần trên các ứng dụng khác nhau dễ dẫn đến sai sót, hoặc nhầm lẫn.
Tất cả các ứng dụng quan trọng để thực hiện nhiệm vụ CSKH cần phải được tích hợp trên một màn hình duy nhất, giao diện người dùng phải trực quan, đảm bảo điện thoại viên thuận lời thao tác và làm việc.
Xem thêm bài viết ” Agent Desktop….”
4. Khai Thác Sức Mạnh Của Mạng Xã Hội.
Sự phát triển của các trang mạng xã hội là một xu hướng không thể bỏ qua. Ngày nay, các cộng đồng mạng không chỉ là nơi giao lưu kết bạn mà còn là những công cụ quảng cáo và buôn bán vô cùng lợi hại. Vì vậy, các nhân viên của trung tâm tổng đài phải tích cực tương tác với khách hàng thông qua các ứng dụng trên mạng xã hội. Để thành công trong việc này, giao diện đa kênh tích hợp (omni-channel) là con ác chủ bài không thể thiếu trong call center. Xem thêm bài viết “Tích hợp đa kênh….”
5. Hệ Thống Tương Tác Thoại Tự Động (IVR)
Tổng đài có thể sử dụng hệ thống IVR để xác định và phân nhánh người gọi đến. Khi có cuộc gọi đến, tổng đài sẽ phát đoạn ghi âm xác định nhu cầu của khách hàng. Thông qua lựa chọn phím số phù hợp, hệ thống kết nối với tổng đài viên. Khách hàng gặp đúng người có chuyên môn giải quyết. Nhân viên thì tư vấn, giải quyết các trường hợp khách hàng đúng khả năng của mình cũng khiến họ thoải mái hơn.
Xem thêm bài viết “ Tương tác thoại tự động….”
6. Xây Dựng Một Thương Hiệu Khác Biệt
Văn hóa doanh nghiệp cũng góp phần xây dựng sự khác biệt thương hiệu. Nhân viên CSKH không chỉ là người thay mặt công ty tương tác với khách hàng, mà còn thể hiện nét văn hóa doanh nghiệp. Do đó, các TSR phải được đào tạo kỹ lưỡng. Vai trò của TSR là truyền tải đến khách hàng một thương hiệu độc đáo khác biệt.
7. Sử Dụng Đúng Người Vào Đúng Thời Điểm
Sử dụng định tuyến thông minh một cách hiệu quả sẽ giúp các điện thoại viên đáp ứng được đúng nhu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, sự tiếp xúc của con người có thể tạo nên hoặc phá vỡ sự thành công của tương tác. Điện thoại viên thường không chắc chắn 100% về việc xử lý các tình huống khó như thế nào là tốt nhất. Đó là lý do tại sao việc đào tạo kỹ lưỡng, và cung cấp công nghệ định tuyến phù hợp là điều cần thiết.
8. Hiển Thị Lịch Sử Tương Tác Tại Mọi Thời Điểm
Tại các thời điểm tương tác, điện thoại viên cần thấy được tất cả các thông tin cần thiết liên quan đến các tương tác trước đó: các hoạt động nổi bật, hành vi để cung cấp loại hình bán hàng và trải nghiệm dịch vụ mà khách hàng mong đợi.
Nhân viên nhận được đầy đủ thông tin: từ ngày sinh của khách hàng đến thông tin chi tiết phức tạp hơn như khuynh hướng mua hàng, trả đổi trả hàng, giúp TSR thấu hiểu khách hàng. Từ đó, nhân viên mang đến cho khách hàng những giải pháp hiệu quả.
Tham khảo thêm
6 ĐIỀU MÀ TỔNG ĐÀI VIÊN KHÔNG BAO GIỜ NÊN NÓI
10 ĐIỀU CÂN NHẮC KHI XÂY DỰNG TỔNG ĐÀI CSKH CHO DOANH NGHIỆP – Phần 1
10 ĐIỀU CÂN NHẮC KHI XÂY DỰNG TỔNG ĐÀI CSKH CHO DOANH NGHIỆP – Phần 2
Hotline: 1900 633 568
