fbpx

BASE BUSINESS SOLUTIONS

  • Trang chủ
  • Giải pháp Call Center
    • Business Edition
    • Professional
    • Enterprise
  • Giải pháp CRM
  • Xu hướng mới
  • Cổng thông tin
    • Quản lý Call Center
    • Công nghệ hóa Call Center
    • Trải nghiệm khách hàng
    • Đối tác
  • English
  • Tiếng Việt
  • Home
  • BLOG
  • BLOG
  • 8 “bí kiếp” hữu dụng khi quản lý tổng đài CSKH
June 10, 2023

8 “bí kiếp” hữu dụng khi quản lý tổng đài CSKH

8 “bí kiếp” hữu dụng khi quản lý tổng đài CSKH

by Admin / Tuesday, 14 August 2018 / Published in BLOG, Quản lý Call Center, Quản lý nhân lực

Có thể nói, ngoài những kỹ năng cần thiết của một Tổng đài viên thì cách quản lý và vận hành một Tổng đài doanh nghiệp cũng rất quan trọng. Ở bài viết này, chúng tôi sẽ chia sẻ 8 mẹo để doanh nghiệp của bạn vận hành thành công một Tổng đài chăm sóc khách hàng (CSKH) doanh nghiệp. 

1. Xử Lý Tốt Các Trường Hợp Ngoại Lệ 

Khách hàng thường hay ghi nhớ những trải nghiệm tồi tệ hơn là những trải nghiệm tốt. Vì vậy, doanh nghiệp phải nổ lực trong đào tạo nguồn nhân lực cho tổng đài CSKH nhằm đảm bảo Tổng đài viên (TSR) giải quyết được mọi tình huống phàn nàn của khách hàng. TSR phải được trang bị tốt các kỹ năng cần thiết để đối phó với bất kỳ tính huống nào mà họ gặp phải. 

Xem thêm ở bài: “Những kỹ năng cần thiết của tổng đài viên”. 

Những trải nghiệm tiêu cực của khách hàng sẽ gây tổn thất tài chính to lớn cho doanh nghiệp. Khi tỷ lệ rời bỏ của khách hàng tăng cao, những chủ đề tiêu cực về sự vụ đó bắt đầu bị truyền miệng và lan rộng, nhiều khách hàng khác sẽ bị ảnh hưởng. Họ sẽ kết thúc giao dịch với doanh nghiệp mà không còn quan tâm đến việc khiếu nại, hay gửi yêu cầu hỗ trợ nào cả. 

2. Phát triển các Kênh Tự Phục Vụ  

 Khách hàng có thể sử dụng kênh tự phục vụ (ví dụ như web seft-service, IVR seft-service tương tác thoại tự động, chat bot…) để tìm hiểu những thông tin đơn giản/ cơ bản. Các dữ liệu có sẵn và sẽ được hệ thống tự động trả lời một cách nhanh chóng mà không cần đến sự can thiệp của nhân viên CSKH. Điều này giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng, vì các yêu cầu  được thực hiện một cách thuận tiện và nhanh chóng. Xem thêm ở bài “Tương tác thoại tự động….” 

Điều này giúp doanh nghiệp giảm chi phí nguồn nhân lực, giúp TSR tập trung giải quyết các cuộc gọi khó và cung cấp cho khách hàng những giải pháp hiệu quả hơn. 

3. Tối ưu màn hình làm việc của agent 

Việc sử dụng nhiều ứng dụng, phần mềm trên màn hình máy tính cùng lúc, đồng thời nói chuyện điện thoại với khách hàng sẽ làm giảm hiệu quả làm việc của TSR. Ngoài ra, TSR nhập dữ liệu nhiều lần trên các ứng dụng khác nhau dễ dẫn đến sai sót, hoặc nhầm lẫn.  

Tất cả các ứng dụng quan trọng để thực hiện nhiệm vụ CSKH cần phải được tích hợp trên một màn hình duy nhất, giao diện người dùng phải trực quan, đảm bảo điện thoại viên thuận lời thao tác và làm việc.  

Xem thêm bài viết ” Agent Desktop….”

4. Khai Thác Sức Mạnh Của Mạng Xã Hội.

Sự phát triển của các trang mạng xã hội là một xu hướng không thể bỏ qua. Ngày nay, các cộng đồng mạng không chỉ là nơi giao lưu kết bạn mà còn là những công cụ quảng cáo và buôn bán vô cùng lợi hại. Vì vậy, các nhân viên của trung tâm tổng đài phải tích cực tương tác với khách hàng thông qua các ứng dụng trên mạng xã hội. Để thành công trong việc này, giao diện đa kênh tích hợp (omni-channel) là con ác chủ bài không thể thiếu trong call center. Xem thêm bài viết “Tích hợp đa kênh….” 

5. Hệ Thống Tương Tác Thoại Tự Động (IVR) 

Tổng đài có thể sử dụng hệ thống IVR để xác định và phân nhánh người gọi đến. Khi có cuộc gọi đến, tổng đài sẽ phát đoạn ghi âm xác định nhu cầu của khách hàng. Thông qua lựa chọn phím số phù hợp, hệ thống kết nối với tổng đài viên. Khách hàng gặp đúng người có chuyên môn giải quyết. Nhân viên thì tư vấn, giải quyết các trường hợp khách hàng đúng khả năng của mình cũng khiến họ thoải mái hơn. 

Xem thêm bài viết “ Tương tác thoại tự động….” 

6. Xây Dựng Một Thương Hiệu Khác Biệt 

Văn hóa doanh nghiệp cũng góp phần xây dựng sự khác biệt thương hiệu. Nhân viên CSKH không chỉ là người thay mặt công ty tương tác với khách hàng, mà còn thể hiện nét văn hóa doanh nghiệp. Do đó, các TSR phải được đào tạo kỹ lưỡng. Vai trò của TSR là truyền tải đến khách hàng một thương hiệu độc đáo khác biệt. 

7. Sử Dụng Đúng Người Vào Đúng Thời Điểm 

Sử dụng định tuyến thông minh một cách hiệu quả sẽ giúp các điện thoại viên đáp ứng được đúng nhu cầu của khách hàng.  

Tuy nhiên, sự tiếp xúc của con người có thể tạo nên hoặc phá vỡ sự thành công của tương tác. Điện thoại viên thường không chắc chắn 100% về việc xử lý các tình huống khó như thế nào là tốt nhất. Đó là lý do tại sao việc đào tạo kỹ lưỡng, và cung cấp công nghệ định tuyến phù hợp là điều cần thiết. 

8. Hiển Thị Lịch Sử Tương Tác Tại Mọi Thời Điểm 

Tại các thời điểm tương tác, điện thoại viên cần thấy được tất cả các thông tin cần thiết liên quan đến các tương tác trước đó: các hoạt động nổi bật, hành vi để cung cấp loại hình bán hàng và trải nghiệm dịch vụ mà khách hàng mong đợi.  

Nhân viên nhận được đầy đủ thông tin: từ ngày sinh của khách hàng đến thông tin chi tiết phức tạp hơn như khuynh hướng mua hàng, trả đổi trả hàng, giúp TSR thấu hiểu khách hàng. Từ đó, nhân viên mang đến cho khách hàng những giải pháp hiệu quả. 

DÙNG THỬ GIẢI PHÁP VẬN HÀNH CALL CENTER THÔNG MINH
Để tạo ra cơ hội trải nghiệm tốt nhất về hệ thống quản lý Call Center với chi phí 0đ, Base Business Solutions tiếp tục gửi đến các doanh nghiệp SMB chương trình trải nghiệm dùng thử đặc biệt trong 14 ngày, với những lợi ích nổi bật như sau:
  • Giải pháp vận hành Call Center hiệu quả hàng đầu Việt Nam
  • Cách “bắt bệnh” Call Center bách phát bách trúng thông qua các bản báo cáo
  • Phương thức điều hành đội agent chặt chẽ và nhanh chóng hơn
  • Cơ hội trải nghiệm miễn phí công nghệ quản lý Call Center hàng đầu thế giới của Cisco
Hotline đăng ký & tư vấn: 1900 633 568
Nhấp vào đây để tìm hiểu thêm

Tham khảo thêm

6 ĐIỀU MÀ TỔNG ĐÀI VIÊN KHÔNG BAO GIỜ NÊN NÓI

10 ĐIỀU CÂN NHẮC KHI XÂY DỰNG TỔNG ĐÀI CSKH CHO DOANH NGHIỆP – Phần 1

10 ĐIỀU CÂN NHẮC KHI XÂY DỰNG TỔNG ĐÀI CSKH CHO DOANH NGHIỆP – Phần 2

Hotline: 1900 633 568

  • Tweet
Tagged under: call center, chăm sóc khách hàng, CSKH, quản lý nhân sự, tổng đài, tổng đài doanh nghiệp

What you can read next

Tích hợp CRM và các lợi ích vượt trội cho Call Center
CONTACT CENTER và “Hành trình khách hàng”- Phần 1
6 điều mà tổng đài viên không bao giờ nên nói

DANH MỤC BÀI VIẾT

  • BLOG
    • Công nghệ hóa Call Center
    • Quản lý Call Center
    • Quản lý nhân lực
    • Trải nghiệm khách hàng
    • Xu hướng & những thay đổi
    • Xu hướng đa kênh

NỘI DUNG MỚI

  • Chăm sóc khách hàng thời 4.0: “Nghe thấu, hiểu sâu, nhớ lâu” khách hàng nhờ công nghệ

  • Kỹ năng hỗ trợ khách hàng của bạn đang ở thang điểm mấy? Thử bài test này ngay để có câu trả lời!

  • Contact Center Thời Covid-19: Chủ động thích nghi để biến “nguy” thành “cơ”

  • Đại dịch Covid-19 đang tái định hình ngành bán lẻ như thế nào?

  • Cốt lõi kết nối của Contact Center là Ticket Management

Base Business Solutions

Chúng tôi là công ty tư vấn và triển khai dịch vụ Call Center/ Contact Center hàng đầu tại Việt Nam. Hơn 15 năm hoạt động uy tín trong ngành, các giải pháp công nghệ của BaseBS luôn được khách hàng đánh giá cao cùng sự chuyên nghiệp của đội ngũ kỹ sư đã đạt nhiều chứng chỉ, giải thưởng quốc tế. Vì sự kết nối của hàng tỉ người dùng cuối, vì sự phát triển bền vững của hàng triệu doanh nghiệp Việt, chúng tôi luôn không ngừng đổi mới, sáng tạo để cùng doanh nghiệp Việt dẫn đầu xu thế.
Giới thiệu
  • Tổng quan
  • Giải pháp
  • Đối tác
GIẢI PHÁP
  • Business Edition
  • Professional
  • Enterprise
Tài nguyên
  • Blog
  • Bài báo
  • Case study
LIÊN HỆ
  • CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP KINH DOANH NỀN TẢNG
  • 1900 633 568

  • info@basebs.com

  • 9 Đoàn Văn Bơ, Quận 4, TP.HCM.

  • 9 Đào Duy Anh, Quận Đống Đa, HN.

  © 2020 BaseBS All rights reserved
TOP