Tổng đài chăm sóc khách hàng (CSKH) là một bộ phận vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Chúng ta nên sớm nhận biết những vấn đề thường gặp trong một trung tâm cuộc gọi, để tìm ra giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.
Trong chủ đề này, chúng tôi chia sẻ 6 vấn đề khá phổ biến, mà các nhà quản lý call center đang phải đối mặt và cố gắng khắc phục chúng.
Ở Phần 1, chúng tôi đã giới thiệu về 3 vấn đề. Nối tiếp ở Phần 2 này, chúng tôi sẽ thảo luận về 3 vấn đề còn lại.
Bạn có thể tham khảo Phần 1: 6 VẤN ĐỀ THƯỜNG GẶP TRONG MỘT TỔNG ĐÀI CSKH (Phần 1)
4. VẤN ĐỀ THỨ TƯ
Qúa Nhiều Công Cụ
Thay vì sử dụng một công cụ duy nhất để thực hiện các hoạt động CSKH hàng ngày, không ít trung tâm cuộc gọi đang sử dụng nhiều phần mềm đã lỗi thời. Điều này có nghĩa là các tổng đài viên đang phải mở và đóng tới 10 phần mềm khác nhau để giải quyết một truy vấn đơn lẻ, và dành một lượng thời gian rất lớn cho các nhiệm vụ quản lý thông tin.
Các Giải Pháp:
Ø Tích Hợp
- Áp dụng phần mềm mới sẽ tích hợp với phần mềm hiện có của tổng đài.
- Chọn một nền tảng hoàn toàn mới, đã tích hợp sẵn nhiều tính năng, phần mềm cần thiết. Có khả năng xử lý nhiều nhiệm vụ trên một giao diện duy nhất. Bằng cách này, có thể giúp điện thoại viên tương tác với khách hàng nhanh chóng và dễ dàng hơn. Ít tốn công sức hơn trong việc xử lý các cuộc gọi.
5. VẤN ĐỀ THỨ NĂM
Điện Thoại Viên Không Nắm Các Thông Tin
Lack of information
Thông thường, các nhà quản lý chỉ tổ chức các buổi đào tạo riêng cho nhân viên mới, cung cấp cho họ tất cả thông tin về sản phẩm / dịch vụ liên quan đến công việc tổng đài viên. Tuy nhiên, đến khi áp dụng, thì lượng kiến thức còn đọng lại trong họ không nhiều.
Kết quả là, hiệu suất hoạt động thấp hơn mong đợi. Người quản lý trung tâm cuộc gọi phải liên tục hỗ trợ điện thoại viên của họ.
Các Giải Pháp:
Ø Thường Xuyên Tổ Chức Các Buổi Đào Tạo Thú Vị
Đào tạo thường xuyên là một cách tuyệt vời để củng cố kiến thức, và khắc phục những thói quen khó chịu.
Bạn có thể cung cấp các loại hình đào tạo khác nhau dựa trên nội dung giảng dạy. Hãy sáng tạo và rời khỏi môi trường lớp học truyền thống, đào tạo thông qua nội dung đa phương tiện như:
- Câu đố ngắn;
- Thảo luận nhóm trong bữa ăn tối;
- Team building là một cách tuyệt vời để thu hút nhân viên, khiến họ hào hứng hơn trong việc học.
Các buổi đào tạo sẽ trở nên nhàm chán chỉ với chữ và số liệu. Hãy sử dụng video, hình ảnh thú vị, vui vẻ, và bổ ích cho cá nhân hơn là cung cấp các bài giảng một màu.
Tham khảo thêm: NHỮNG ĐIỀU TỔNG ĐÀI VIÊN KHÔNG BAO GIỜ NÊN NÓI
6. VẤN ĐỀ THỨ SÁU
Tốn Nhiều Sức Lực Để Tập Trung
Không ít các tổng đài đều được thiết kế với một không gian mở, và có hàng chục điện thoại viên ngồi cùng nhau. Hãy tưởng tượng viễn cảnh có 20 tổng đài viên đều cùng lúc nói chuyện, tư vấn cho các khách hàng, mỗi người nói về một vấn đề khác nhau. Điều này không chỉ gây căng thẳng, mà còn gây mất tập trung khi vừa phải chuyên tâm nói chuyện với khách hàng của mình, vừa phải bỏ ngoài tai những âm thanh ồn ào từ đồng nghiệp xung quanh.
Các Giải Pháp:
Ø Tạo Không Gian Riêng Tư
Việc thiết kế không gian có các buồng riêng biệt, hoặc có vách ngăn trông có vẻ ngột ngạt. Nhưng có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong việc giảm tiếng ồn và xao lãng. Phân chia không gian văn phòng cho phép các nhân viên có khu vực cá nhân của riêng mình, và tránh phải khẩu chiến với người hàng xóm của họ về một chiếc bàn lộn xộn.
Tham khảo thêm: 8 BÍ KIẾP HỮU DỤNG KHI QUẢN LÝ TỔNG ĐÀI CSKH
Hotline tư vấn tối ưu hóa hoạt động của bộ phận Call Center: 1900 633 568
