6 vấn đề thường gặp trong một tổng đài CSKH (phần 1)

Tổng đài là tuyến đầu của dịch vụ chăm sóc khách hàng và cũng là nơi thường xảy ra những vấn đề rắc rối có thể làm giảm chất lượng dịch vụ. Chăm sóc khách hàng không đúng tạo rào cản cho sự phát triển của doanh nghiệp.

Không ít người nhận định rằng: “Tổng đài là một trong những môi trường làm việc khó khăn nhất”, điều này có thể dẫn đến:

• Điện thoại viên nghỉ việc, vì mức lương thấp mà áp lực công việc cao.
• Chi phí thì tăng nhưng chất lượng dịch vụ lại giảm, hiệu quả công việc sa sút.

Nhưng đây chỉ là bề nổi của “tảng băng chìm”. Còn nhiều vấn đề khác cần được doanh nghiệp chú tâm trong việc vận hành Tổng đài doanh nghiệp.

Điện thoại viên phải được trang bị đầy đủ các kỹ năng. Họ không chỉ đọc lào lào những kịch bản hay cung cấp thông tin sẵn có, mà còn cho các vấn đề phức tạp hơn. Họ cần luyện tập phản ứng nhanh đối với các vấn đề  phát sinh ngoài dự tính.

Những vấn đề lớn nhất mà các trung tâm cuộc gọi đang phải đối mặt ngày nay là gì? Và làm thế nào bạn có thể cải thiện hiệu quả và tối ưu hóa vận hành của tổng đài CSKH?

Chúng tôi sẽ chia sẻ 6 vấn đề khá phổ biến, mà các nhà quản lý call center đang phải đối mặt, và cần khắc phục chúng.

Phần 1 dưới đây, chúng tôi sẽ giới thiệu về 3 vấn đề, các vấn đề còn lại sẽ được thảo luận ở Phần 2.

1.  VẤN ĐỀ THỨ NHẤT

Nguồn Nhân Lực Bị Suy Giảm

Nguồn nhân lực không ổn định từ lâu đã là một vấn đề không nhỏ trong công tác tuyển dụng việc làm tại các tổng đài CSKH. Ngoài ra, áp lúc trong một căn phòng đầy tiếng ồn, tiếng nói chuyện từ 9 – 10 giờ / ngày, trả lời cuộc gọi của khách hàng (đa số là các cuộc gọi phàn nàn, khiếu nại, thất vọng về sản phẩm / dịch vụ), tiền lương và quyền lợi. Tất cả đều là lý do mà việc ổn định nhân sự tổng đài viên vô cùng khó khăn.

Theo một báo cáo gần đây của Linkedin, ngoài tiền lương cơ bản theo quy định của nhà nước, các khoản bồi thường vẫn là một trong những thách thức lớn trong việc tuyển dụng nhân sự cho tổng đài CSKH.

Ngoài ra, nhân viên trong call center có thể nản lòng vì ít hoặc không có chỗ cho sự phát triển. Họ phải chịu áp lực tinh thần cao, dễ dẫn đến kiệt sức, giảm năng suất và doanh thu.

Các Giải Pháp:

Ø  Công Nhận & Khen Thưởng

Hầu hết các nhân viên của tổng đài chỉ liên lạc với cấp trên khi có sự cố xảy ra. Tuy nhiên, người quản lý tổng đài cần thường xuyên công nhận nỗ lực cũng như hiệu suất vượt trội của cấp dưới. Đây là cách tiếp cận dễ dàng nhất để xây dựng lòng tin, tăng cường mối quan hệ giữa điện thoại viên – quản lý. Cách công nhận & khen thưởng mang lại năng lượng tích cực cho nơi làm việc.

Ø  Tiền Lương & Quyền Lợi Cạnh Tranh

Công ty nên đưa ra mức lương và quyền lợi hấp dẫn. Ngoài ra, việc khen thưởng các nhân viên thực hiện tốt công việc của họ, sẽ làm cho họ có động lực để làm việc tốt hơn, sẵn sàng ở lại đồng hành với công ty.

Ø  Quản Lý & Đào Tạo

Điều quan trọng là các điện thoại viên năng động và lành nghề không chỉ được đánh giá qua việc xử lý thành công vấn đề của khách hàng, mà còn phải giành được sự tin tưởng của khách hàng. Đào tạo nhân viên bằng các phương pháp truyền thống có thể khá tốn thời gian, và đó không hẳn là một cách hiệu quả. Thay vào đó, tổng đài viên cần được đào tạo để mang đến cho khách hàng một mạch cảm xúc tích cực, cũng như các dịch vụ được cá nhân hóa theo ngữ cảnh.

2.  VẤN ĐỀ THỨ HAI

Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Thấp

Theo SQM, một nghiên cứu khảo sát khách hàng của Hoa Kỳ cho thấy: có 20 – 30% số lượng cuộc gọi của tổng đài là “cuộc gọi lại” bởi các vấn đề trước đó chưa được giải quyết. Mặc dù hầu hết những khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ sẽ không phàn nàn. Thậm chí họ sẽ rời bỏ doanh nghiệp và không bao giờ quay lại. Ngay cả khi trung tâm CSKH chấp nhận bồi thường để bù đắp những trải nghiệm tồi tệ đó thì kết quả từ cuộc nghiên cứu cho thấy “trung bình cần phải mang đến 7 trải nghiệm tích cực để bù đắp cho 1 trải nghiệm tiêu cực của khách hàng”.

Các Giải Pháp:

Ø  Cung Cấp IVR

Một giải pháp tối ưu để nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng là cung cấp Tương tác Thoại Tự động (IVR). Khi khách hàng gọi đến tổng đài, họ sẽ có trải nghiệm được cá nhân hóa tốt hơn.

IVR thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng. Và sẽ chuyển khách hàng đến tổng đài viên, hoặc bộ phận phù hợp nhất. Ngoài việc giảm chi phí hoạt động, hệ thống tiên tiến có thể cài đặt những cuộc gọi của khách hàng V.I.P lên trước hàng đợi. Có nghĩa là ngay cả khi tất cả các điện thoại viên đều bận, thì tổng đài cũng sẽ không bỏ lỡ một khách V.I.P nào.

Ø  Khảo Sát Khách Hàng

Làm cho khách hàng trở thành tâm điểm của trung tâm cuộc gọi, bạn hãy thường xuyên khảo sát ý kiến và đánh giá của khách hàng. Họ sẽ cung cấp cho bạn nhiều phản hồi có giá trị để giúp bạn cải thiện sản phẩm, dịch vụ, thái độ phục vụ của điện thoại viên. Và hơn thế nữa, tất cả những gì bạn cần làm là lắng nghe.

Ø  Đánh Giá Lại KPI của Tổng Đài Viên

Số liệu mà bạn đang sử dụng để đo lường hiệu suất điện thoại viên, có thể gây ra tác hại cho dịch vụ khách hàng.

Ví dụ như: KPI áp đặt Thời gian Xử lý Một Cuộc gọi Trung bình (AHT). Chỉ sốbuộc tổng đài viên phải xử lý cuộc gọi trong một khoảng thời gian nhất định. Điều này làm cho họ chuyển cuộc gọi nhiều hơn mức cần thiết, và vô tình có thể bị ngắt kết nối, dẫn đến cung cấp dịch vụ kém chất lượng.

Hãy kiểm tra lại các KPI trong bảng đánh giá nhân viên của bạn, và đảm bảo các tổng đài viên tập trung vào các số liệu thực sự quan trọng, tránh phát sinh sự vụ tiêu cực.

3.  VẤN ĐỀ THỨ BA

Không Quan Tâm Sự Hài Lòng Của Nhân Viên

Một tổng đài có hiệu suất kém là kết quả của nhiều thứ, bao gồm tinh thần làm việc thấp. Tổng đài đã học được rất nhiều cách thức để đặt khách hàng làm tâm điểm, mà chính tổng đài viên lại không được quan tâm, chăm sóc.

Các KPI như sự hài lòng của khách hàng (CSAT) thường được sử dụng nhiều hơn sự hài lòng của nhân viên (ESAT). Theo một cuộc khảo sát gần đây của ICMI, gần một nửa số nhà quản lý được hỏi, đã không theo dõi sự hài lòng của nhân viên trong tổng đài của họ.

Sự phụ thuộc quá nhiều vào các số liệu truyền thống như Thời gian Xử lý Cuộc gọi Trung bình (AHT) và Tốc độ Trả lời (Speed to Answer), làm cho các tổng đài viên khó cải thiện. Vì các chỉ số này bỏ qua thông tin nhân viên làm việc quá sức. Và cuối cùng dẫn đến giảm hiệu suất hoạt động chung của tổng đài.

Các Giải Pháp:

Ø  Tập Trung Vào Các Số Liệu Phi Truyền Thống

Tập trung vào các số liệu định tính và định lượng, chẳng hạn như phản hồi của khách hàng trong thời gian thực, và đánh giá sự trung thành của các mối quan hệ khách hàng (Net Promoter Score). Tất cả đều phải được xem xét để cải thiện hiệu suất của tổng đài lên một tầm cao mới.

Tư vấn theo dõi báo cáo là một trong những giá trị từ Công Ty Base Business Solution (BASE), giúp doanh nghiệp vận hành tối ưu hệ thống Call center.

Chi tiết tư vấn: 1900 633 568