Tổng đài Chăm sóc khách hàng (CSKH) của doanh nghiệp được xem là đơn vị tiền tuyến để xử lý các yêu cầu của khách hàng. Có nhiều yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến quy trình vận hành tổng đài doanh nghiệp, cụ thể như là các công nghệ hỗ trợ cơ bản, sự phân bổ và quản lý nguồn nhân lực v.v.. Nếu doanh nghiệp bạn đang trong quá trình xây dựng hệ thống tổng đài CSKH hoặc bạn đang tìm cách cải tiến làm mới nó, thì đây là 10 vấn đề hàng đầu bạn nên xem xét:
1. “Call recording” – Ghi âm cuộc gọi
Một tổng đài viên thô lỗ với một khách hàng và bạn không có cách đối soát kiểm chứng? Bạn có nghi ngờ rằng ai đó trong bộ phận tổng đài đang tiết lộ thông tin nhạy cảm của doanh nghiệp không? Vậy, có thực sự cần thiết ghi âm tất cả các cuộc gọi vào ra của tổng đài?
Dựa trên các quy định của chính phủ nói chung hoặc yêu cầu của doanh nghiệp nói riêng, ghi âm cuộc gọi là yêu cầu của nhiều Tổng đài doanh nghiệp. Dù có yêu cầu hay không, thì việc ghi âm cuộc gọi là một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp quản lý việc đào tạo, đánh giá Tổng đài viên và xác định các vấn đề cần cải thiện. Việc xem xét chất lượng ghi âm cuộc gọi giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận . Các giải pháp trên thị trường với chi phí thì rất đa dạng. Do đó, yêu cầu của bạn sẽ giúp xác định số tiền mà bạn cần đầu tư cho giải pháp ghi âm cuộc gọi tổng đài.
2. “Outsourcing” – Thuê ngoài
Bạn có muốn giảm những “chi phí vượt ngưỡng” không? Bạn có muốn có một Tổng đài doanh nghiệp với nhiều Tổng đài viên túc trực nhưng lại không có đủ điều kiện về cơ sở vật chất, thời gian cũng như nguồn nhân sự ?
Việc thuê ngoài đã là một giải pháp tồn tại trong nhiều thập kỷ. Có nhiều hình thức khác nhau: sử dụng một nhà cung cấp cho thuê cơ sở hạ tầng Tổng đài doanh nghiệp hoặc thuê các Tổng đài viên tạm thời nhằm xử lý cuộc gọi gia tăng trong mùa lễ. Điều quan trọng là phải thực hiện nghiên cứu về ROI khi xem xét việc thuê ngoài. Việc thuê ngoài không phải lúc nào cũng có nghĩa là tiết kiệm chi phí. Giải pháp này có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và thất thoát trong kinh doanh. Một số tập đoàn tên tuổi lớn đã lựa chọn giải pháp thuê ngoài nhưng sau đó đã chuyển sang việc thiết lập một Tổng đài doanh nghiệp cho riêng mình chỉ vì những khiếu nại của khách hàng.
3. “Mobile agents” – Tổng đài di động
Tổng đài di động là một cách tuyệt vời để mở rộng Tổng đài doanh nghiệp. Loại này không cần tốn thêm chi phí thuê địa điểm. Có nhiều nhà cung cấp Tổng đài doanh nghiệp trên thị trường có khả năng tích hợp tính năng này. Nhiều công ty đã thiết lập tính năng này nhằm tạo sự tiện lợi cho những nhân viên có thành tích tốt mà không cần phải giám sát toàn thời gian. Một số doanh nghiệp khác thì sử dụng giải pháp này nhằm tiết kiệm nhiều chi phí nhất có thể. Do đó, hãy xem xét xem rằng mô hình Tổng đài di động này có phù hợp với Tổng đài CSKH của doanh nghiệp bạn.
4. Biện pháp Tổng đài CSKH dự phòng
Thiên nhiên là một điều khó có thể dự đoán trước được. Sự dự phòng là rất quan trọng để giữ cho Tổng đài CSKH doanh nghiệp của bạn luôn hoạt động mọi lúc và không vì bất cứ lý do gì mà dừng lại. Đó có thể là việc thiết lập nhiều đơn vị ở các địa điểm khác nhau hoặc thiết lập Tổng đài di động. Có nhiều nhà cung cấp sẽ đề xuất giải pháp này với các doanh nghiệp. Để đề phòng các trường hợp khẩn cấp, bạn nên liên hệ ngay với nhà cung cấp để có giải pháp phù hợp nhất.
5. Quản lý nguồn lực Tổng đài CSKH
Bạn có mắc phải vấn đề nào đó khi đào tạo cho Tổng đài CSKH doanh nghiệp không? Chất lượng xử lý công việc của các Tổng đài viên không tốt? Nhân viên quản lý Call Center của bạn có thật sự tận tâm trong việc tìm ra vấn đề? Bạn cần bao nhiêu Tổng đài viên cho sự ra mắt sản phẩm mới hay mùa cao điểm?
Hãy dành thời gian trình bày những vấn đề với nhà cung cấp hoặc đối tác về cách Quản lý nhân sự. Từ đó, bạn sẽ có những giải pháp và lựa chọn để giải quyết những tình huống mắc phải. Một công cụ quản lý nguồn lực có giá trị nếu như được sử dụng hiệu quả. Nó không chỉ giúp Tổng đài doanh nghiệp của bạn hoạt động với năng suất tốt. Mà còn giúp duy trì và phát triển nguồn lực lao động tại Tổng đài doanh nghiệp.
Thông qua 5 điều được trình bày bên trên, bạn có nhận ra những vấn đề của doanh nghiệp bạn? Đối với hầu hết các Tổng đài CSKH doanh nghiệp không gì có thể đau đầu hơn vấn đề liên quan đến nhân sự. Nếu các công ty biết cách thiết lập các chính sách và phương pháp ngay từ đầu giúp tránh những xung đột ảnh hưởng đến lợi ích của doanh nghiệp và người lao động. Hãy cùng tìm hiểu thêm 5 điều còn lại trong Phần 2 của “10 điều cân nhắc để có một Tổng đài doanh nghiệp hoàn thiện”.
Hotline: 1900 633 568
